Benchmark : le retail et les réseaux sociaux en 2017 (engagement, temps de réponse…)

La solution de management de l’expérience client Sprinklr et l’agence Just Amazing, dévoilent la 3ème édition de leur étude « Retail et Médias Sociaux ». L’étude est dédiée aux pratiques des enseignes de la distribution sur les réseaux sociaux, et analyse les données de plus de 350 comptes de distributeurs américains et français.

L’engagement des distributeurs français a considérablement augmenté en 2017

En France, l’engagement des distributeurs (like, commentaires, partages et mentions) continue de croître. Estimées à seulement 5 millions en 2015, les interactions ont augmenté de plus de 60% en 2017, passant ainsi de 24,7 millions en 2016 à 39,6 millions l’an passé.

Un engagement mieux réparti sur les réseaux

Grâce à l’étude, on constate qu’entre 2016 et 2017 l’engagement des distributeurs français est mieux réparti sur les différents réseaux. L’engagement sur Facebook a ainsi diminué, pour quasiment doubler sur Twitter et continuer d’augmenter sur Instagram. Fabrice Brianson, fondateur de Just Amazing affirme en effet que : « Pour adresser leurs différentes cibles et s’adapter aux usages des consommateurs, les enseignes de la distribution se doivent aujourd’hui d’être présentes sur tous les principaux réseaux sociaux […] Il est donc nécessaire de savoir répartir et doser sa présence sur les réseaux sociaux pour aller là où les consommateurs sont. »

Des marques engagées 24/7/365

Afin de toujours rester plus proches de leurs clients, les marques doivent s’engager 24h sur 24h, 7 jours sur 7 et tous les jours de l’année, tout en mettant le paquet lors d’événements clés comme Noël ou encore le Black Friday. Les traditionnels pics d’engagement le matin et le soir sur Facebook et au déjeuner sur Instagram et Twitter sont toujours d’actualité, comme on peut le constater sur le graphique ci-dessous.

Un temps de réponse bien trop long en France par rapport aux US

En ce qui concerne le temps de réponse moyen des distributeurs sur les réseaux sociaux, on constate un écart très important entre la France et les États-Unis. Les américains mettent en moyenne 56 minutes pour répondre à leurs clients, quand les distributeurs français mettent en moyenne 2h30. Une tendance décryptée par Arnaud Tamisier, marketing manager de Sprinklr : « La réactivité des acteurs du retail est une des clés de l’engagement, et si le niveau des Américains n’est pas encore atteint, force est de constater que les distributeurs français travaillent à l’amélioration de leur temps de réponse : on est ainsi passé de plus de 3h30 en 2016 à 2h30 en moyenne en 2017. Evidemment, certains distributeurs sont plus en avance que d’autres, comme Amazon qui est en tête aux USA comme en France, Conforama ou encore Cdiscount ».