Étude : comment les Français utilisent les avis en ligne en 2024

L’entreprise Partoo, spécialisée dans la visibilité en ligne, le marketing local et la gestion de la relation client, a publié la troisième édition de son étude annuelle sur les « usages en ligne et les habitudes de consommation en France ». En substance, celle-ci vise à apporter un éclairage sur « les tendances de comportement des consommateurs et leur évolution comparées aux années précédentes ». Et, notamment, sur la manière dont les avis en ligne influencent leur prise de décision. Élaborée en partenariat avec Episto, l’enquête a été menée auprès d’un échantillon représentatif de 1017 Français, dont l’âge est compris entre 18 et 64 ans, en mars dernier. « Le panel se compose de 44% de femmes, 53% d’hommes et de 3% de personnes ne souhaitant pas se prononcer », indique Partoo. Mais que retenir de cette enquête ? On fait le point.

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Les avis, un facteur déterminant dans le choix d’une enseigne

Selon Partoo, les consommateurs font preuve d’une grande prudence avant de faire leurs achats ou de choisir une enseigne, et se basent fréquemment sur les avis ou les retours d’expérience. L’enquête révèle que 33 % des personnes interrogées consultent les avis en ligne au moins une fois par mois, et 21 % les parcourent chaque jour ou plusieurs fois par semaine. Une écrasante majorité de Français (87 %) utilisent Google pour leurs recherches locales, puisque la plateforme offre une myriade d’outils pour simplifier le processus de décision (Maps, fiches d’établissement, etc.) et traque parallèlement les avis trompeurs. Les sondés peuvent également s’appuyer sur Facebook (15 %), Instagram (7 %) ou Apple Maps (5 %) pour faire leur choix.

Étant donné la fréquence à laquelle les avis sont consultés, il est peu surprenant de constater que ceux-ci peuvent façonner ou défaire l’image d’une enseigne, notamment à l’échelle locale. « 71 % conviennent que les avis et la note moyenne d’une entreprise influencent fortement leur choix de visiter un établissement », confirme Partoo. Plus inquiétant, pour les établissements mal notés : 67 % des Français estiment qu’une note inférieure à 4/5 est rédhibitoire. L’enquête révèle qu’une part significative de l’échantillon (24 %) privilégie naturellement les établissements les mieux notés, « ce qui représente une augmentation stupéfiante de 700 % par rapport à 2023 » confirme Partoo. En outre, 43 % optent pour les établissements dont la note est comprise entre 4 et 4,5.

Les avis positifs servent de puissants témoignages, tandis que les commentaires négatifs peuvent dissuader les clients potentiels. Maintenir une réputation en ligne positive est essentiel pour airer et fidéliser les clients dans le marché numérique concurrentiel d’aujourd’hui, décrypte Thibault Renouf, co-CEO de Partoo.

 

Il reste, toutefois, des motifs d’espoirs pour les enseignes ayant accumulé des avis négatifs, mais adoptant une démarche proactive pour inverser la tendance. 53 % des sondés se disent prêts à leur accorder une seconde chance, « à condition que la réponse du propriétaire soit convaincante », prévient Partoo. En effet, 44 % des personnes interrogées consultent systématiquement les réponses adressées aux avis négatifs. « Cela souligne l’importance de l’engagement proactif et des stratégies de résolution pour atténuer l’impact des commentaires négatifs », conclut l’entreprise.

Les secteurs les plus impactés par les avis d’utilisateurs

Comme lors des années précédentes, et « malgré une diminution de 3 points par rapport à notre étude de 2023« , contextualise Partoo, les bars et restaurants restent les établissements les plus dépendants des avis d’utilisateurs. En effet, pour 76 % des sondés, les avis de consommateurs publiés sur les fiches de ces établissements influencent leur décision de s’y rendre. L’enquête révèle que d’autres typologies d’établissements sont impactées par les avis laissés sur les plateformes, notamment les hôtels (59 %), les structures de santé et de services à la personne (53 %) ou les supermarchés (26 %).

Les habitudes de consommation sur les messageries instantanées

Faisant « désormais partie intégrante de la relation entre les clients et les entreprises », les messageries instantanées ont donc été étudiées par Partoo lors de cette enquête. Et ces canaux de communication ne doivent, en aucun cas, être négligés par les enseignes, ils sont une opportunité très important en termes de conversion, rappelle Partoo. En effet, pour 53 % des sondés, une interaction positive par message rend « très probable » l’achat d’un produit ou d’un service.

Le délai de réponse peut aussi avoir son importance : 48 % des sondés désirent un retour dans un délai de 24h, et 27 % des 25-34 ans s’attendent à une réponse dans l’heure qui suit. Avoir une réponse rapide aux messages des consommateurs est donc un enjeu clé pour les marques.

Au niveau des plateformes plébiscitées pour contacter les établissements, Facebook Messenger (47 %), WhatsApp (28 %) et Instagram (16 %) sont les plus utilisées. L’enquête révèle que les services de messagerie instantanée sont principalement utilisés pour :

• Prendre un rendez-vous : 58 %
• Vérifier des informations sur un produit : 46 %
• Connaître les horaires d’ouverture : 43 %
• Suivre l’état d’une commande : 43 %

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