Étude : comment les Français utilisent les avis en ligne en 2023

Les consommateurs prennent de plus en plus de précautions avant de faire leurs achats. Ils sont nombreux à consulter les avis en ligne, qu’ils concernent des produits ou des services, pour se décider. Et le nombre d’avis déposés croît d’année en année. Il est alors important, pour les marques et les entreprises, de travailler son e-réputation afin de convaincre de futurs clients et de ne pas en rebuter certains.

Pour tout comprendre du comportement des consommateurs, Partoo s’est associé à Episto pour publier son étude annuelle sur les avis en ligne. 1 100 Français de 18 à 64 ans ont été interrogés sur le sujet, dans le but d’analyser leurs pratiques. L’objectif final : aider les entreprises à mieux connaître leurs clients et l’usage qu’ils font des avis en ligne.

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Les avis en ligne toujours plus importants pour les Français

Plus de la moitié des personnes sondées (51 %) consulte des avis en ligne au moins une fois par mois avant de se rendre dans un point de vente ou pour choisir entre plusieurs établissements, signe de l’importance que revêtent ces opinions déposées sur le web. Les jeunes actifs (24-35 ans) sont même 69 % à les consulter.

Au total, 76 % des internautes estiment que les avis et la note ont un impact sur leur décision. Et ils sont 46 % à déclarer qu’ils ne se rendront pas dans un établissement dont la note est inférieure à 3/5, contre 32 % en 2022. Seuls 7 % reconnaissent ne pas accorder de l’importance à ce critère. 23 % des consommateurs les plus âgés (55-64 ans), eux, n’iront pas vers un produit ou une entreprise dont la note est inférieure à 4,5/5. Les 18-34 ans consultent donc plus les avis, mais leurs standards sont moins élevés que ceux de leurs aînés.

Quelles sont les plateformes favorites pour les avis en ligne ?

Côté plateformes, Google n’a pas vraiment de concurrent. Une immense majorité – à savoir 88 % – des Français interrogés utilise ce moteur de recherche pour trouver un établissement au niveau local. Facebook est la deuxième plateforme préférée avec 30 % des consommateurs qui en font leur outil principal de recherche. Mais une scission générationnelle est visible : les 45-64 ans consultent beaucoup plus Facebook que les 18-34 ans (34 % contre 20 %), tandis que les chiffres s’inversent pour Instagram, avec davantage de jeunes utilisateurs (25 %) que de consommateurs plus âgés (6 %).

Mais Google reste évidemment l’outil le plus complet du marché pour la mise en relation des entreprises et de leurs clients potentiels, grâce à Business Profile, Maps ou la recherche « classique ».

La restauration, secteur où les avis comptent le plus

Comme en 2022, les bars et restaurants représentent le secteur où les avis comptent le plus pour 34 % des consommateurs français. Un chiffre qui augmente par rapport à l’année dernière (23 %). Les avis jouent donc un rôle important, notamment pour arbitrer entre plusieurs établissements avant de faire son choix. Mais la santé est de plus en plus concernée par les avis en ligne, car elle implique confiance et savoir-faire. 23 % des personnes sondées la placent comme le secteur où les avis comptent le plus, contre seulement 13 % en 2022.

Enfin, la dernière nette progression concerne les établissements bancaires et les assureurs. 12 % des Français interrogés en font le secteur où les avis revêtent la plus grande importance. Ils n’étaient que 6 % à en juger ainsi en 2022. En opposition, l’hôtellerie perd deux points et n’est plus considérée comme le secteur numéro 1 que par 12 % des internautes sondés.

Pour approfondir le sujet des avis en ligne et découvrir ce que regardent les internautes dans les avis clients, leurs moyens de communication privilégiés, les méthodes les plus efficaces pour recueillir des avis, ainsi que de nombreux chiffres complémentaires, vous pouvez télécharger l’étude complète ci-dessous.

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