Étude : comment les entreprises françaises gèrent leur e-réputation en 2024
Dans son dernier baromètre, Partoo identifie les secteurs les plus impactés par la multiplication des avis en ligne, et livre quelques conseils pour optimiser leur gestion.
Comme chaque année, Partoo, entreprise spécialisée dans la visibilité en ligne et l’optimisation de la relation client, présente son baromètre de la présence et la réputation en ligne en 2024. Celui-ci a pour objectif « d’identifier les entreprises qui excellent dans la gestion de leur e-réputation » sur le marché français, mais également les bonnes pratiques à adopter, dans un contexte où la présence en ligne est devenue un enjeu stratégique, notamment à l’échelle locale. Pour preuve : 76 % des consommateurs se fient désormais à Google pour repérer les meilleures enseignes proches de chez eux, et chaque établissement cumule en moyenne 165 avis sur Google.
Pour « fournir un aperçu complet de la réputation en ligne » en France, Partoo a méticuleusement examiné plus de 9 millions d’avis clients publiés sur les fiches Google Business Profile de 313 de ses clients utilisant sa solution de Review Management. L’analyse porte donc sur 57 415 établissements situés en France. « Toutes les données ont été pondérées et représentent la réalité au 31 décembre 2023 », précise l’entreprise dans son rapport.
Partoo a par ailleurs identifié dix entreprises qui s’illustrent en matière d’e-réputation en s’appuyant sur différents critères, tels que le taux de réponse, le nombre total d’avis ou la diversité des réponses apportées à la clientèle.
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Quels sont les secteurs d’activité qui cumulent le plus d’avis positifs ?
Le premier constat du baromètre : sur le marché français, les enseignes sont globalement bien évaluées par les consommateurs sur Google. En moyenne, les sociétés analysées affichent une note moyenne de 4,1/5 sur le moteur de recherche.
Un indicateur particulièrement positif selon l’entreprise, puisqu’elle constate parallèlement une augmentation de 24 % du nombre d’avis laissés sur ses clients entre 2022 et 2023. Cette tendance concerne de nombreux secteurs, Partoo observe par exemple, une hausse de 16 % du nombre d’avis relatifs à des entreprises de distribution alimentaire, une progression de 13 % dans le secteur des magasins spécialisés, et de 28 % dans le domaine de la mode.
Selon Partoo, trois secteurs d’activité se démarquent particulièrement en matière de réputation en ligne, et affichent les moyennes les plus élevées :
- Santé et beauté : 4,28/5
- Automobile : 4,25/5
- Banque & assurance : 4,22/5
Avoir une note moyenne élevée aide également à votre visibilité et votre notoriété dans les résultats de recherche, prévient Partoo.
Quels sont les secteurs d’activité qui cumulent le plus grand nombre d’avis ?
Dans la lignée de son précédent baromètre, Partoo identifie deux secteurs accumulant un grand nombre d’avis sur le moteur de recherche : la distribution alimentaire et les magasins spécialisés. En moyenne, ces deux secteurs d’activité cumulent respectivement 631 avis et 360 avis par point de vente. L’industrie automobile, avec 217 avis en moyenne, occupe la troisième place, détrônant ainsi le secteur de l’hôtellerie et de la restauration qui occupait antérieurement la position. Un classement jugé peu surprenant par Partoo, qui l’explique ainsi :
Les entreprises de ces secteurs ont des facteurs qui rendent les clients plus susceptibles de laisser des avis, tels que leur forte présence en ligne, leur large clientèle et le fait qu’elles comptent souvent sur le marketing de bouche à oreille.
En parallèle, Partoo identifie plusieurs secteurs qui sont de plus en plus régulièrement évalués par les consommateurs, car « les clients voient de plus en plus ces marques dans un contexte conversationnel », indique l’entreprise. Ainsi, le secteur de la banque et de l’assurance (+ 71 %), de la santé et de la beauté (+ 67 %) et les services BtoB (+ 37 %) sont particulièrement impactés par le nombre croissant d’avis en ligne.
Les enseignes de ces secteurs doivent se concentrer sur la gestion de leur réputation en ligne et encourager les clients à laisser des avis positifs. Cela peut se faire en offrant un service client plus réactif, en répondant rapidement aux avis et en encourageant tous leurs clients à laisser des avis, estime Partoo.
Pour explorer davantage le sujet, connaître les entreprises qui s’illustrent en matière d’e-réputation ou obtenir des recommandations sur la gestion de vos avis et de votre présence en ligne, n’hésitez pas à télécharger le baromètre complet en cliquant sur le lien ci-dessous.
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