Entreprises : des enjeux différents, par Emilie Ogez

Pour prolonger la semaine spéciale Identité Numérique, voici un article d’Emilie Ogez sur le cas des entreprises. Emilie Ogez est blogueuse est consultante en médias sociaux et identité numérique, thèmes qu’elle traite sur son blog.

La gestion de l’identité numérique et de l’e-réputation concerne non seulement les personnes mais aussi les entreprises. Peu importe leur taille, leurs objectifs, leurs activités… elles sont toutes concernées par cette problématique. Pourquoi ? En raison de trois constats que l’on peut faire.

Le Web et les médias sociaux sont devenus incontournables

Les internautes sont de fervents utilisateurs des médias sociaux, et des réseaux sociaux en particulier. De nombreuses études ont montré que leur utilisation avait bien progressé au cours de ces dernières années. On a notamment plus de 400 millions de membres sur Facebook !! Une entreprise a tout intérêt à y créer une page et à y rassembler sa communauté de fans. Twitter, dans un autre style, est aussi devenu un outil incontournable (mais les usages sont pour l’instant émergents). Et je ne vous parle même pas de Foursquare et ChatRoulette, deux phénomènes récents (qui se sont déjà vus utilisés dans un cadre  » business « ).

Le Web est le lieu où il faut être et exister ! Beaucoup de choses s’y passent. Les internautes y sont, les entreprises ont tout intérêt à y être pour faire la promotion de leurs activités et de leur actualité, de faire de la veille, de trouver des prospects, de surveiller la concurrence, de créer un climat de confiance et d’écoute…

Il n’y a encore pas si longtemps, les entreprises ne voyaient dans ces sites que des sites gadgets et ludiques (c’est encore un peu le cas, reconnaissons-le). Aujourd’hui, la donne a changé, ils sont de plus en plus utilisés, même par les PME ! Avec tout de même une petite dose d’appréhension…

Les internautes sont demandeurs

Ils veulent donner leur avis sur tout. Ils veulent être sollicités. Selon une étude d’Anderson Analytics (mai 2009), les liens entre consommateurs et marques se sont réellement créés au cours de ces dernières années. Les marques ont fait un gros effort pour être présentes sur les médias sociaux et essayer de capter l’attention des internautes. Résultat : ça a marché. Les internautes ont répondu  » présent « . 52 % des utilisateurs des médias sociaux sont fans ou followers d’une marque.

Le Web, les médias sociaux… ça passe ou ça casse

L’arrivée du Web 2.0 a profondément changé la manière dont les internautes se comportent et s’expriment sur le Web. Ils sont passés du statut de consommateur à celui d’acteur.

Ils ne se contentent plus de lire ou consulter ; ils commentent, donnent leur avis, évaluent les marques, les produits… Résultat : 1 recherche sur 4 concernant les 20 marques les plus connues au niveau mondial aboutit sur un contenu généré par l’usager ! Mais aussi ils relayent les informations à leurs proches.. Savez-vous que, selon Jeff Bezos (PDG d’Amazon) « si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. » Le phénomène de propagation et sa vitesse sont énormes.

Aucune entreprise n’est à l’abri d’un bad buzz ! Qu’elles s’appellent Motrin, Nestlé ou Kryptonite ou qu’elle soit une plus petite structure, le moindre commentaire d’un internaute non satisfait peut remettre en cause tous les efforts (notamment financiers) investis dans une démarche marketing.

Il est important, d’une part, d’être présent sur le Web, mais aussi et surtout de surveiller ce qui se dit sur soi. Pour être en mesure de réagir si cela est nécessaire, voire pour anticiper les problèmes.

Le blog d’Emilie Ogez
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