Quels sont les enjeux de demain pour la banque de détail ?

Ces changements sont nécessaires pour faire face aux acteurs de la FinTech, qui utilisent les nouvelles technologies pour proposer des solutions innovantes aux particuliers pour gérer leurs finances, mettant à mal le monopole des banques.

La digitalisation de la banque

“Il y a encore quelques années, les solutions telles que la signature électronique ou le paiement instantané étaient encore inimaginables pour les banques” , explique Babo Babakwanza, scrum master chez Alten, qui accompagne notamment les équipes d’une des plus grandes banques françaises dans leur transformation digitale. Ce changement illustre un nouveau positionnement des banques de détail. “Elles agissent désormais comme des partenaires, accompagnant leurs clients tout au long de leur parcours de vie (études, projets familiaux, création d’entreprise, etc.).”

Cette transformation digitale du secteur bancaire passe également par un accompagnement des collaborateurs pour qu’ils sachent exploiter les outils nécessaires à la réussite de la banque vers cette transformation. Pour Sonia Surly, business analytist digital chez Alten, “les banques doivent être à l’écoute, avoir assez de recul sur ce qu’elles ont et ce qui leur manquent et, en même temps, savoir où elles veulent aller pour répondre aux attentes de leurs clients. Le digital doit être un facilitateur dans la vie du client pour lui apporter plus de bien-être.”

Le grand gagnant : le client

Les deux spécialistes d’Alten sont unanimes : “le client est le grand bénéficiaire de toutes les innovations produites par les différents acteurs bancaires”, puisqu’il a à sa disposition de nouvelles offres plus compétitives.

“Cela dynamise l’ensemble du secteur bancaire et lui permet d’accéder plus facilement à des services novateurs, précise Sonia Surly. Dans une société où nous voulons faire plus de choses en un minimum de temps, le client ne doit pas être dans l’obligation de se déplacer en agence pour effectuer une opération bancaire. Pouvoir effectuer un virement en un clic est devenu un geste banal mais intégré il n’y a pas si longtemps.”

Les enjeux pour les banques

Pour Babo Babakwanza, la transformation digitale de la banque de détail doit se concentrer sur 3 axes prioritaires :

• Un changement organisationnel : la mise en place d’une gouvernance agile et digitale pour être en phase et réactive face à l’innovation.
• Une évolution du business model : les banques se tournent davantage vers les services à forte valeur ajoutée à associer à leurs produits, comme par exemple l’agrégation des actifs qui permet au client d’avoir une vue à 360° de son patrimoine financier dans une seule et même application.
• L’amélioration des processus : les banques doivent répondre aux besoins d’instantanéité et de rapidité des clients en simplifiant les démarches (processus d’inscription, création et validation de comptes). Elles doivent aussi être plus réactives pour améliorer les processus.

Comme l’explique Sonia Surly : “Le client doit être au centre de toutes les réflexions dans cette transformation digitale pour que celle-ci soit réussie. À mon sens, ce que le client attend aujourd’hui d’une banque, c’est qu’elle lui apporte l’ensemble des services bancaires en version dématérialisée. Les crédits à la consommation et immobiliers, les opérations bancaires classiques, les paramètres de la carte bancaire, l’assurance et les produits financiers doivent être accessibles à tout moment et depuis un smartphone.”

Que devient le conseiller de banque ?

Dans ce contexte, il est légitime de se poser la question du devenir du conseiller de banque

Pour Babo Babakwanza, il a sa place, mais ses missions doivent être redéfinies : “le métier de conseiller clientèle se réinvente totalement pour satisfaire les clients toujours plus connectés et sollicités en permanence par la concurrence. Le conseiller devra non seulement maîtriser les outils numériques, mais aussi détenir une connaissance approfondie du client grâce aux nombreuses sources d’informations relatives à ses habitudes et ses besoins.”

Sonia Surly va même plus loin : “Les banques tendent à fermer leurs agences qui leur coûtent chères. Elles capitalisent de plus en plus sur les services qu’elles peuvent apporter en ligne, ce qui répond à un besoin réel des clients à ce jour.” Pour la spécialiste, il faut changer l’image du conseiller de banque. “Actuellement, ce sont plutôt des commerciaux avec des objectifs de vente dans l’intérêt de la banque et non du client” .

Pour les deux experts d’Alten, le conseiller de banque doit désormais avoir une véritable valeur ajoutée pour le client.”Les banques devront investir davantage dans la formation des conseillers pour en faire de vrais experts bancaires et financiers, voire des spécialistes dans des domaines précis. Mais les conseillers doivent aussi se moderniser en étant en mesure de proposer des rendez-vous à distance par exemple.”

À quoi ressemblera la banque de demain ?

Babo Babakwanza liste quelques unes des fonctionnalités et services des banques de détail qui devraient voir le jour dans les années à venir :

• La généralisation de l’agrégation des comptes et des actifs pour favoriser l’autonomie des clients multi-bancarisés
• L’obtention d’un crédit en temps réel
• Le virement instantané
• Le regroupement de toutes les cartes en une seule
• Les robot-advisors : des agents intelligents, capables de proposer aux clients de recommandation pour mieux gérer leurs portefeuilles
• L’authentification croisée biométrie et codes dynamiques
• La visualisation des produits bancaires et informations financières complexes par la réalité virtuelle

Sonia Surly le rejoint et précise : “il faut se concentrer sur les services qui concernent la gestion du budget du client. Aujourd’hui, les algorithmes sont capables d’effectuer des projections budgétaires et d’indiquer au client le solde de son compte en analysant ses habitudes de dépenses antérieures. Ce type de services peut être une aide précieuse pour le client pour lui permettre d’anticiper ses dépenses. L’argent est un sujet angoissant pour l’Homme. Rassurer le client peut être un véritable atout.”

Autre tendance qui devrait s’installer durablement pour l’experte : “de plus en plus, ce sont les clients qui effectuent leurs opérations depuis leur smartphone et souvent sur une application dédiée. Celle-ci doit donc être la plus fluide et user friendly possible avec une expérience utilisateur réussie.”

Article réalisé dans le cadre d’un partenariat avec Alten