E-commerce : 15 éléments de réassurance indispensables pour son site marchand
Tour d’horizon des éléments à ne pas oublier pour rassurer les visiteurs et potentiels acheteurs sur un site e-commerce.
Avant toute chose, qu’appelle t-on « élément de réassurance » ? Ce sont tous les éléments qui vont renforcer la confiance des visiteurs à votre égard tout au long de leur navigation sur votre site. Ils sont essentiels pour rassurer les visiteurs et ainsi favoriser le passage à l’acte d’achat.
Certains éléments de réassurance peuvent être présents dès la page d’accueil, tandis que d’autres peuvent être placés plus spécifiquement sur les pages produits ou à travers le parcours client tout simplement. Il est important de rappeler que vous devrez porter une attention particulière à l’interface visuelle et à la qualité du contenu de votre site, avant de commencer à mettre en place d’autres éléments.
1. Une page « Qui sommes nous ? »
Oui, les visiteurs ont besoin de savoir qui vous êtes, d’où vous venez et quelle est votre histoire. N’hésitez pas à créer une page dédiée à votre présentation, avec vos dates clés, vos chiffres clés, vos activités principales, vos valeurs, votre équipe… Cette page peut être visible dans le menu dès la home ou vous pouvez la rendre visible au moins dans votre footer.
2. Les informations de contact
Si une personne se rend sur votre site pour vous contacter, elle a besoin de trouver un point de contact dès le premier coup d’œil. C’est pourquoi de nombreux sites e-commerce proposent un lien de contact dès la page d’accueil, soit dans le menu de navigation, soit à côté de l’icône panier en haut à droite, soit dans le footer. Une page dédiée au service client est une bonne pratique pour centraliser les informations de contact : numéro client, numéro des différents magasins, adresse email…
3. Les informations de paiement : modalités, sécurité…
On ne peut pas passer à côté des informations de paiement. L’absence d’informations claires concernant la sécurité des paiements et les différentes modalités proposées peut être un véritable point de friction à l’achat. Les internautes seront rassurés si vous leur montrez que les paiements sont sécurisés et qu’ils peuvent utiliser le moyen de paiement dont ils disposent.
4. Les modes de livraison et les coûts associés
Les internautes donnent de l’importance aux modes de livraison. Livraison gratuite avec ou sans condition ? Rendez visible cette information, soit en haut du header, soit dans le footer ou simplement dans le contenu de la home page. Le mieux est de rediriger l’internaute vers une page dédiée où les modes de livraison, les coûts et les différents transporteurs sont mentionnés. Il est important de donner aussi des dates de livraison estimées selon le choix de livraison au cours du parcours client. Selon les urgences, les visiteurs ont besoin de savoir si leur commande arrivera à temps ou non.
5. Les conditions de retour et de remboursement
Les visiteurs, surtout s’ils sont nouveaux, ont besoin de connaître les conditions de retour d’un produit et les modalités de remboursements associées. En effet, acheter en ligne sans avoir vu ou testé véritablement le produit est un risque pour l’acheteur, il va avoir besoin d’être rassuré, avec des options faciles de retour et de remboursement. Ces informations doivent être clairement indiquées : comment retourner un produit, quelles modalités et quels délais pour un éventuel remboursement, etc.
6. Des fiches produits détaillées
Un visiteur est intéressé par un de vos produits et vient de cliquer sur la fiche produit. Il a besoin d’en savoir plus. Le contenu des fiches produits doit être soigné et exhaustif, avec des informations pour rassurer le visiteur : nom du produit, détails sur les prix, tailles disponibles, stock disponible si besoin, date de livraison estimée, politique de retour. Des informations sur le produit en lui-même sont aussi importantes : description produit, couleurs disponibles, matière, dimensions si besoin…
7. Les avis clients sur l’entreprise et sur les produits
Les visiteurs apprécient de lire des avis clients ou témoignages à la fois sur la marque du site et sur les produits qu’ils souhaitent acheter. En effet, les visiteurs souhaitent avoir des informations fournies par des personnes réelles qui ont déjà utilisé le service de la marque ou qui ont déjà eu les produits en main. Les sites e-commerce ont désormais recours à des solutions d’avis clients dédiées, cela leur permet de mettre en place des mails automatisés pour demander l’avis de clients quelques jours après un achat et de les intégrer automatiquement à leurs fiches produits.
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8. Des informations claires concernant l’usage des données personnelles
Les données personnelles, un point à ne surtout pas négliger. Lors d’une création de compte, vous devez permettre aux utilisateurs d’accéder facilement à vos termes et conditions, et à votre politique de confidentialité. La transparence à ce sujet est un véritable « plus » car les utilisateurs ont à cœur que leurs données personnelles restent totalement confidentielles et ne soient pas utilisées de façon abusive par des tiers. Il est possible d’ajouter une page dédiée accessible directement via le footer.
9. Des mentions légales et des CGV accessibles
Très important : il est nécessaire de laisser un accès facile aux mentions légales, aux CGV qui sont obligatoires sur un site. Des liens doivent être présents dans votre footer. Ces informations doivent être claires et complètes. Cela permet aux visiteurs de savoir à qui appartient le site e-commerce et de trouver les informations de contact exactes. Cela permet aussi de s’assurer de la confidentialité et de la protection des données, conformes aux lois en vigueur.
10. Les labels de confiance
Les labels de confiance rassurent les consommateurs, il est important de les rendre visible sur votre site, idéalement sous forme de pictogramme. Quelques exemples de labels à mettre en avant : label de qualité avec des certifications ISO, année d’expérience de l’entreprise, garantie sur les produits et la livraison, sur le service client…
11. Les informations sur l’origine des produits
L’origine des produits est devenue une préoccupation pour les consommateurs. « D’où vient le produit que j’achète? Où a t-il été fabriqué? ». Les consommateurs sont rassurés de savoir d’où provient le produit. Cela peut même inciter l’achat si on prend l’exemple de quelqu’un qui est attaché au « made in France ». Il aura tendance à passer à l’acte d’achat plus facilement si cette mention est présente sur le site.
12. Les informations sur des actions sociétales ou environnementales
Les préoccupations sociétales et environnementales sont aussi en forte croissance. Les clients veulent « consommer mieux » et « acheter responsable ». Ils vont alors être sensibles à l’impact que peut avoir leur acte d’achat. Par exemple : « En achetant ce produit, j’effectue aussi un acte de solidarité pour une association ou pour un commerce de proximité », « J’achète ce produit car l’empreinte carbone est neutre », « c’est un produit 100 % bio ». Tous ces sujets comptent pour de nombreux consommateurs.
13. Une FAQ (Foire Aux Questions)
N’oubliez pas de réaliser une page dédiée à la FAQ et de faciliter l’accès à cette page (un lien dans le footer est une pratique courante sur les sites e-commerce). La FAQ est une liste de questions récurrentes qui sont posées par vos visiteurs ou clients existants. Vous répondez à chacune des questions. C’est une véritable page d’aide. Il est possible de créer des sous catégories : livraison et expédition, retour et remboursement, commandes, paiement, compte client, promotions et cartes cadeaux… Si vous avez la possibilité de le faire, il est intéressant de mettre une barre de recherche pour permettre à l’utilisateur de trouver plus facilement réponse à son interrogation.
14. Un blog ou page d’actualités mise à jour régulièrement
Il peut être intéressant de publier régulièrement des actualités autour de votre thématique. Cela peut être des sujets sur des engagements pris, sur des évolutions de l’entreprise, sur des nouveaux produits, sur des événements auxquels vous avez participé. L’importance est de publier fréquemment, en variant le contenu. Si vous ne pouvez pas tenir un rythme de publication, il ne faut mieux pas se lancer, car si un visiteur se trouve sur une page d’actualité, où la dernière actu date de plus d’un an, ça ne le mettra pas en confiance pour un futur achat. Les consommateurs apprécient de savoir que l’entreprise est active et propose des nouveaux contenus et des conseils sur leurs centres d’intérêt.
15. Des comptes de réseaux sociaux actifs
La pratique courante est d’ajouter des pictogrammes Twitter, Facebook, Instagram, etc dans le footer de son site. C’est bien de le faire, car certains consommateurs vont apprécier pouvoir accéder à vos réseaux sociaux et voir ce que vous y publiez. Cela est encore un moyen de plus de les rassurer. L’autre pratique est aussi d’ajouter des carrousels avec des images de ses comptes. À l’instar du blog ou de la page d’actualité, n’hésitez pas à le faire, c’est une autre façon de montrer vos produits. Mais si vous ajoutez un accès rapide à vos réseaux, assurez-vous de publier du contenu régulièrement.
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Merci très intéressant ce récapitulatif pour une aspirante à créer un site e-commerce.