E-commerce : les comportements et attentes des acheteurs français en 2022

Cette enquête s’appuie sur les témoignages de 4000 acheteurs interrogés en France, en Allemagne, en Grande-Bretagne et aux États-Unis, sur leurs comportements lorsqu’ils achètent en magasin et en ligne.

La demande est extrêmement forte pour des parcours d’achats omnicanaux pratiques et complets, des contenus de marque et produits fiables, pages produits solides et pertinentes pour les besoins de l’acheteur, note l’étude en préambule.

Les chiffres clés des comportements et attentes des consommateurs

Parmi les chiffres importants mis en exergue par l’étude menée par Salsify, concernant les comportements des acheteurs français :

• 56 % des consommateurs abandonnent leur panier s’ils ne trouvent pas d’informations pertinentes sur le produit,
• 47 % des consommateurs ont classé la qualité des images et des descriptions de produits dans le top 3 des raisons pour lesquelles ils décident d’acheter,
• 60 % font des recherches sur la qualité des produits, tandis que 41 % privilégient le service client et 31 % les avis clients,
• 44 % des consommateurs payent dépensent plus pour des marques en lesquelles ils font confiance,
• 44 % des consommateurs se disent soucieux de l’environnement et recherchent des renseignements sur le recyclage des produits,
• 25 % des consommateurs affirment qu’ils ont besoin de savoir si un produit a une certification environnementale indépendante avant de l’acheter (contre 53 % en Allemagne).

Autres données intéressantes :

• Le parcours d’achat des français se passe majoritairement sur un site marchand tel que Amazon ou leboncoin.fr (33 %) et via un moteur de recherche (30 %),
• Les Français achètent cependant plutôt en magasin (38 %) que sur les sites web marchands (34 %),
• 32 % des consommateurs français ont acheté directement depuis une plateforme de réseaux sociaux (Instagram, Facebook, etc.).

7 conseils pour une meilleure expérience client

Salsify, entreprise spécialisée dans des outils de gestion produits et de vente, publie également quelques recommandations à destination des distributeurs et des marques. Pour améliorer l’expérience, elle conseille de :

1. Mettre en place des moyens d’ajuster la disponibilité des produits, afin de communiquer sur les problèmes de stock et définir des temps d’attente adaptés,
2. Proposer différentes options de livraison pour les achats en ligne,
3. Donner des informations précises et de qualité sur les produits à chaque point de contact possible,
4. Tester de nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux pour vendre ses produits,
5. Intégrer des facteurs de succès de votre société et des témoignages clients pour démontrer sa valeur sur le marché,
6. Concevoir des pages produits en pensant à votre cible,
7. Comparer vos pages produits à celles des concurrents dans votre secteur, pour rester à jour des nouvelles idées de contenus et de fonctions.

Découvrir l’étude complète