E-commerce : la checklist pour attirer et fidéliser la Gen Z

Comme chaque année depuis 2017, la Fevad et KPMG publient une analyse des tendances du e-commerce. Chaque édition représente l’opportunité de réaliser un focus sur un marché, une tendance ou une cible spécifique. Cette année, les deux organisations ont souhaité s’intéresser à la Gen Z, les consommateurs âgés de 14 à 25 ans, qui représentent la première génération née avec Internet. Pour cela, le rapport s’appuie sur des sources de la Fevad et de KPMG, mais également sur des données externes. Découvrez les enseignements !

La Gen Z : engagée et connectée

Selon la Fevad et KPMG, la Gen Z se distingue par un fort intérêt pour les sujets politiques. Elle nourrit de nombreuses préoccupations liées au réchauffement climatique, aux conflits internationaux ou aux questions démocratiques. Cet engagement se retrouve notamment dans les modes de consommation. La Gen Z accorde, en effet, une grande importance à la dimension éthique de ses achats, tant sur le volet social qu’environnemental. Ses membres sont notamment friands de produits d’occasion ou reconditionnés, aussi bien pour des motifs écologiques qu’économiques.

Cette exigence se retrouve également dans le rapport aux marques : les zoomers attendent de l’authenticité. Ils estiment que la communication d’entreprise doit être alignée avec des valeurs et pratiques concrètes. La Gen Z n’hésite pas à interpeller directement les marques ou leurs représentants, en particulier sur les réseaux sociaux, et la réactivité de ces dernières s’avère décisive dans l’expérience client.

Enfin, il est primordial de proposer aux membres de la Gen Z un parcours d’achat simple. En effet, cette génération réalise la moitié de ses achats en ligne, mais souhaite une expérience simplifiée et des modes de paiement modulables. Ainsi, de nombreux zoomers utilisent le paiement Buy Now, Pay Later, qui consiste à différer le règlement de leurs achats.

E-commerce : 15 conditions à remplir pour attirer la Gen Z

Dans leur analyse, la Fevad et de KPMG proposent une checklist des éléments à prendre en compte pour atteindre efficacement la Gen Z. Voici les 15 points clés :

1. Transparence et authenticité des messages : la communication d’une marque doit refléter ses véritables valeurs.
2. Réactivité sur les réseaux sociaux : avec un community manager actif, les marques peuvent offrir un contenu riche, engager le dialogue avec les consommateurs et répondre à leurs demandes.
3. Choix des canaux : les marques gagneraient à sélectionner des canaux qui touchent efficacement leur cible et qui correspondent à leur identité.
4. Stratégie d’influence : pour élargir leur public, il est préférable que les influenceurs choisis par les marques soient diversifiés, tout en étant en phase avec leur ADN.
5. Facilité de paiement : il est essentiel d’offrir des modes de paiement simplifiés, sécurisés et qui couvrent différentes options (Apple Pay, WeChatPay, NFC, etc.).
6. Flexibilité de paiement : les options de paiement échelonné séduisent la Gen Z. Les marques pourraient considérer des solutions telles que PayPal, Klarna ou Lydia.
7. Expérience M-Commerce : en moyenne, les zoomers réalisent 75 % de leurs transactions via smartphone. Il est donc essentiel pour les marques d’optimiser l’expérience d’achat mobile (M-Commerce).
8. Créativité de l’expérience en boutique : une approche originale en magasin permet à une marque de se démarquer.
9. Attractivité du site e-commerce : sur une plateforme e-commerce, la navigation doit être fluide pour éviter toute frustration.
10. Diversité du contenu : proposer un contenu varié et unique, en particulier sur les réseaux sociaux, aide à susciter l’intérêt de la Gen Z dans un marché de l’attention très compétitif.
11. Social commerce : de nombreuses plateformes sociales ont introduit des options d’achat en direct ou sous forme de boutiques. C’est une opportunité à saisir.
12. Gaming : le jeu crée un lien d’empathie entre le consommateur et la marque. Les mécanismes de gamification peuvent être intégrés, notamment dans les programmes de fidélité.
13. Efficacité de la livraison : les zoomers apprécient la diversité des options de livraison (à domicile, en point relais, choix du transporteur) et un service rapide.
14. Transparence et flexibilité lors de la livraison : la Gen Z souhaite pouvoir suivre sa commande, recevoir des notifications et ajuster facilement les modalités de livraison.
15. Éco-responsabilité : proposer des options éco-responsables, comme des offres de seconde main ou de location, est un véritable atout pour fidéliser la Gen Z.