Selon la DGCCRF, 35% des avis ne sont pas authentiques sur Internet

En France, 83% des internautes font des achats en ligne. Beaucoup d’entre eux scrutent avec intérêt les avis d’autres consommateurs avant de passer à l’acte. Dans un contexte où les chiffres du e-commerce continuent de croître, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) alarme contre les faux avis de consommateurs sur les plateformes numériques.

Depuis 2010, la DGCCRF effectue des enquêtes qui mettent en lumière des pratiques commerciales trompeuses. Le dernier rapport de l’administration met en évidence la persistance de ces pratiques, qui parviennent notamment à fausser le choix des consommateurs et confrontent les professionnels à une concurrence déloyale.

Certains professionnels valorisent leur entreprise en se faisant passer pour des consommateurs

Cette pratique (très répandue dans les domaines de l’hôtellerie, la restauration, les services entre particuliers et certains organismes de formation), valorise de manière déloyale certaines entreprises, dans un contexte où 41% des internautes affirment avoir déjà réalisé un achat spontané suite à un avis positif. À l’inverse, 74% d’entre eux affirment avoir déjà renoncé à acheter un produit à cause des avis négatifs.

35% des avis sont « non-conformes »

La DGCCRF a effectué 127 actions de contrôle et visé 60 professionnels. En tout, 17 avertissements ont été transmis et 6 procès-verbaux ont été dressés. La répression des fraudes précise que le taux de non-confirmité constaté cette année est de 35%, c’est-à-dire que plus d’un tiers de avis ne sont pas authentiques.

De fausses références à une certification sont effectuées pour crédibiliser les avis

La certification NF Z 74-501 permet de garantir aux consommateurs que les avis qu’ils consultent proviennent d’expériences de consommation d’auteurs identifiés. Certains gestionnaires d’avis en ligne déforment la signification de cette norme, qui permet uniquement de certifier le processus de collecte, de modération et de restitution des avis. En effet, la certification stipule que le gestionnaire certifié ne peut modifier un avis, ou encore qu’un professionnel peut répondre à un avis en ligne. Elle n’autorise pas à indiquer que les avis eux-mêmes sont certifiés, ce que font certains professionnels contrôlés.

Un cadre réglementaire renforcé pour garantir aux consommateurs d’être mieux informés

Devant la récurrence de ces pratiques, l’enquête de la DGCCRF sera reconduite et le cadre règlementaire renforcé, pour garantir aux consommateurs une information fiable et préserver une concurrence saine entre les professionnels. Ainsi, « à compter du 1er janvier 2018, toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis de consommateurs en ligne devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des ces avis. Cette information portera notamment sur la date de publication des avis en ligne ainsi que sur les critères de classement et l’existence d’une procédure de contrôle de ces avis ».

Pour plus d’informations sur le sujet, vous pouvez consulter l’article paru sur le site de la DGCCRF.