Décryptage : avantages, limites et futur des chatbots

Les chatbots ou « agents conversationnels » sont intégrés sur de plus en plus de points de contact, et sont fréquemment utilisés par les marques pour interagir avec les consommateurs. Nous avons échangé avec Samir Dilmi, directeur marketing et communication chez Dydu, spécialiste français en chatbots, pour en savoir plus sur leurs avantages et les principaux cas d’utilisation de ces derniers.

Quels sont les différents types de bots accessibles aux entreprises aujourd’hui ?

Les bots sont maintenant présents sur le marché depuis plusieurs années. Ils se déclinent en plusieurs types d’agents conversationnels, aux caractéristiques différentes :

• Chatbots / voicebots : ils fournissent une réponse immédiate aux utilisateurs, à l’écrit ou à l’oral, via une boîte de dialogue déployée sur un site web ou au sein de plateformes telles que Microsoft Teams ou Facebook Messenger.
• Livechat : il s’agit d’une solution complémentaire aux chatbots, qui permet de basculer les questions les plus complexes ou les plus sensibles des utilisateurs vers un opérateur du service client en ligne.
• Callbots : ce sont des bots avec lesquels les utilisateurs peuvent dialoguer à l’oral par téléphone. À la différence d’un simple serveur vocal interactif (SVI), la conversation avec un callbot se fait en langage naturel.

Lorsqu’ils sont interconnectés avec les systèmes d’information de l’entreprise (CRM, SIRH, etc.), les bots peuvent apporter des réponses personnalisées aux utilisateurs, en se basant sur leurs données client.

Concrètement, quels usages peuvent-ils couvrir (RH, IT, santé, support client…) ? Et à quelles organisations s’adressent-ils ?

Les chatbots peuvent aujourd’hui être utiles à tout type d’organisation. Ils s’adressent aussi bien aux administrations, qu’aux PME ou aux grandes entreprises. Nous distinguons plusieurs cas d’usages principaux dans lesquels les bots sont particulièrement utiles :

• La relation avec les clients : ce cas d’usage s’applique à de très nombreux domaines tels que la banque et les assurances, le tourisme, le transport, l’e-commerce, la santé, l’immobilier, l’automobile… Nous avons par exemple accompagné Goélia dans le déploiement d’un chatbot afin de répondre aux questions les plus fréquentes des clients à la recherche de locations pour leurs vacances. La mise en place de cette boîte de dialogue permet ainsi de diminuer la sollicitation des conseillers humains et de contribuer à une expérience client plus efficace et qualitative.
• La relation avec les salariés : notamment dans les ressources humaines et le recrutement, la communication interne, le support informatique, le juridique… Nous avons par exemple travaillé avec l’AFD, une institution financière publique, sur 2 projets de chatbots RH et recrutement. Les objectifs étaient de réduire le nombre de sollicitations récurrentes aux services RH, de pouvoir apporter une réponse immédiate aux candidats facilitant ainsi les candidatures.
• La relation avec les citoyens : ces bots s’adressent aux mairies, administrations publiques, collectivités, etc. Par exemple, Dydu a déployé pour une préfecture un chatbot et un callbot à destination des étrangers souhaitant avoir des informations sur les titres de séjour, l’accès à la nationalité française, etc. Plus besoin d’attendre des heures en préfecture pour obtenir des informations, elles sont accessibles directement via les bots. Autre point fort : ils ont l’avantage d’être inclusifs et de répondre avec la même neutralité, peu importe l’interlocuteur.

D’un point de vue plus général, nos 13 ans d’expérience avec nos clients nous ont permis de constater que les demandes récurrentes sont similaires d’une organisation à une autre. Nous avons alors développé des bases de connaissances pré-remplies et rédigées pour accélérer la mise en place d’un chatbot RH, e-commerce et mairie. Ainsi, nos utilisateurs ne démarrent pas leur projet de zéro et profitent d’une base solide, ce qui apporte un gain de temps non négligeable dans le déploiement du chatbot.

Une relation client personnalisée​​ est-elle possible avec les bots ? Comment faites-vous ?

Si le bot est connecté à un CRM, il est capable de fournir des réponses personnalisées. Nous avons par exemple créé un chatbot pour une banque, qui permet de restituer des informations liées au compte client : solde, RIB, montant de découvert autorisé, prochain rendez-vous en agence… Le client peut même effectuer un virement depuis le chabot.

Autre exemple intéressant : Alfred, le chatbot IT de Bpifrance, couvre les questions et problématiques des utilisateurs liés au parc applicatif et matériel au sein de l’organisation. La mise en place de l’OpenID Connect (dispositif d’authentification et d’identification) nous a permis d’identifier les utilisateurs et de personnaliser les réponses du chatbot. Il est connecté avec EasyVista, leur outil de ticketing IT. Ainsi, un utilisateur, qui rencontre un problème avec son ordinateur ou une application, trouve un premier niveau d’aide auprès du chatbot et crée si besoin un ticket d’incident, directement via celui-ci. Le gain de temps est évidemment énorme, puisque cela évite de solliciter un technicien pour des questions récurrentes qui peuvent être réglées via le chatbot.

Avec les progrès de l’IA, les bots sont-ils de plus en plus efficaces ? Sont-ils capables de se substituer à l’humain pour certaines tâches de base ? Si oui, lesquelles ?

Oui, les progrès de l’IA rendent les bots plus efficaces. Notre expérience dans le domaine nous a permis de tester, d’éprouver et d’améliorer notre solution avec un « apprentissage supervisé ». Ce choix assure à nos clients une maîtrise totale des réponses apportées par le bot et, ainsi, de la pertinence dans les réponses. On évite de créer des bots haineux et injurieux par exemple…

Un bot permet de répondre aux questions récurrentes, à faible valeur ajoutée.
Connectés à un SI ou un outil CRM, ils sont capables de fournir des réponses personnalisées. Il devient possible d’automatiser certaines tâches comme la modification ou l’annulation d’une réservation par exemple. Les bots peuvent également préqualifier des demandes, permettant ensuite aux conseillers de prendre le relais. Néanmoins, ils ne pourront jamais remplacer un humain pour les cas complexes.

Et quelles sont leurs limites actuelles ?

L’efficacité d’un bot passe par un travail d’amélioration continue sur les cas d’usages traités et l’enrichissement de la base de connaissances. Autrement dit, le robot ne fonctionne pas tout seul, il a besoin d’être régulièrement alimenté par les équipes, qui sont garantes de ses performances. Ainsi, quand le robot ne comprend pas la question d’un utilisateur, c’est souvent que le sujet n’a pas été ajouté dans sa base de connaissances.

Si on fait un peu de prospective, à quoi ressembleront les chatbots dans quelques années ? Sont-ils amenés à se généraliser et à devenir de plus en plus intelligents ?

On tend vers une généralisation des chatbots dans le cadre du développement du selfcare. Avec le digital, les points de contact se sont multipliés et les utilisateurs veulent des réponses de plus en plus rapidement. Face à cette augmentation des sollicitations, les organisations ne peuvent pas multiplier leur masse salariale pour y répondre. Ainsi, la diversification des outils de selfcare, incluant les robots conversationnels, va faciliter le travail des agents, qui peuvent se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Le futur des chatbots dépend aussi fortement de leur capacité à s’intégrer aux nouvelles plateformes : il est en effet vital pour les organisations de pouvoir proposer facilement ces agents conversationnels sur les canaux où se trouvent leurs utilisateurs. En plus d’être disponibles sur un site web, nos chatbots s’intègrent aujourd’hui aux outils collaboratifs comme Microsoft Teams et aux messageries mobiles comme Messenger, Instagram, et bientôt WhatsApp. Les progrès rapides en matière de machine learning et le développement de nouveaux terrains de jeux technologiques tels que la réalité augmentée et le metaverse devraient par ailleurs ouvrir de nouvelles perspectives pour les acteurs de l’IA conversationnelle.

Les robots conversationnels ont un fort potentiel pour les organisations, à condition de les utiliser de manière stratégique.