Concilier IA et expertise humaine sur les réseaux sociaux

Pour clôturer notre dossier sur les grandes tendances qui agiteront le web en 2025, nous nous sommes intéressés à l’importance de concilier IA et expertise humaine, notamment en ce qui concerne les stratégies social media. Pour éclairer ce sujet passionnant, nous avons pu échanger avec Hervé Rigault, président de Netino by Concentrix, spécialiste des stratégies de contenu, social media, mais aussi de modération.

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Comment définiriez-vous le rôle actuel de l’IA dans la gestion des réseaux sociaux ?

L’intelligence artificielle joue un rôle d’accélérateur et de facilitateur, en optimisant des processus complexes et en libérant du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, des outils basés sur l’IA permettent une analyse rapide et précise des comportements utilisateurs, détectant les tendances en temps réel ou surveillant les conversations pour identifier des opportunités ou des crises potentielles. L’IA intervient également dans :

• L’automatisation des réponses,
• L’analyse de sentiments,
• La détection de contenus inappropriés,
• La création de contenu via des outils génératifs.

Chez Netino by Concentrix, nous combinons ces technologies avec notre expertise
humaine pour offrir des solutions sur-mesure. Par ailleurs, nous embarquons déjà l’IA dans nos outils propriétaires en modération. Nos partenariats avec des acteurs technologiques nous permettent d’intégrer les outils les plus performants, garantissant à nos clients une efficacité optimale.

Quels sont les principaux avantages de l’IA dans la stratégie de contenu pour les réseaux sociaux ?

L’IA apporte une immense valeur ajoutée dans trois domaines majeurs.

1. La modération

L’IA détecte et filtre rapidement les contenus toxiques ou illégaux, protégeant ainsi les communautés tout en assurant une conformité juridique. Chez Netino by Concentrix, notre solution repose sur le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique (Machine Learning) et les Large Language Models (LLM), afin d’offrir une compréhension fine et nuancée des verbatims.

Notre IA de modération ne réalise donc pas une analyse basée sur des mots-clés ou
des analyses d’historiques : il y a une vraie compréhension nuancée et contextuelle
des contenus partagés par l’internaute, afin d’établir sa toxicité potentielle.

2. La production de contenus

L’IA permet d’augmenter l’efficacité tout en réduisant les charges de travail répétitives. À ce titre, nous avons de nombreux cas d’usage intéressants pour nos clients où l’intégration de l’IA générative a été une source d’optimisation du temps de production, par rapport à un workflow intégralement humain :

• Rédaction de réponses aux sollicitations d’internautes sur les réseaux sociaux : assurer la réponse à des questions récurrentes relatives à une marque, un produit ou un service peut être extrêmement chronophage, surtout en cas de forts volumes. Le recours à l’IA générative permet notamment de sortir des carcans des FAQ génériques aux réponses trop similaires qui sont souvent utilisées par certaines marques.
• Rédaction de textes éditoriaux en accompagnement de vidéos et podcasts plateformisés : grâce aux LLM, il est possible de générer instantanément des textes d’une qualité rédactionnelle élevée, afin d’accompagner les séquences vidéo (rubriques, meilleurs moments, intégrales, etc.) afin de les résumer et optimiser leur référencement.
• Audiodescription : afin de rendre accessibles et compréhensibles leurs programmes au public malvoyant ou non-voyant, nous travaillons avec des plateformes de streaming afin d’audiodécrire leurs contenus vidéo. Grâce à l’IA et à la génération de voix de synthèse, nous sommes capables de livrer au client sous quelques heures une version audiodécrite d’une œuvre de fiction, d’un documentaire, d’un reportage, etc. Une tâche qui pouvait prendre auparavant plusieurs jours et qui nécessitait des infrastructures plus contraignantes (studio d’enregistrement).

3. Booster la créativité

Des outils génératifs comme ChatGPT ou DALL·E élargissent les possibilités créatives, en proposant des concepts originaux ou des visuels adaptés. Cependant, nos équipes humaines restent essentielles pour transformer ces idées en contenus réellement engageants et pertinents. Ainsi, il peut être intéressant de s’inspirer d’un visuel généré par IA comme « kickstart » inspirationnel, mais de le retravailler afin de le rendre véritablement unique et éviter la « patte graphique » propre aux modèles de génération d’images. Ces avantages permettent d’allier performance et innovation, tout en garantissant une cohérence avec les valeurs et les objectifs des marques.

Comment l’expertise humaine peut-elle compléter les outils d’IA sur ces plateformes ?

L’expertise humaine demeure indispensable pour maximiser le potentiel de l’IA. Si les
machines peuvent traiter d’énormes volumes de données ou exécuter des tâches
répétitives à grande échelle, elles manquent de compréhension contextuelle et
d’intelligence émotionnelle. Nos collaborateurs viennent enrichir les capacités de l’IA de plusieurs manières :

• Affiner les analyses : en se servant du contenu généré par IA comme point de départ, l’humain peut enrichir et compléter avec sa propre analyse et expertise sectorielle.
• Prendre des décisions stratégiques : les humains apportent une réflexion stratégique qui dépasse les algorithmes, en créant des campagnes alignées sur les valeurs de la marque et les attentes des publics.
• Gérer les situations sensibles : les crises ou polémiques nécessitent une communication authentique et réfléchie que seules des équipes humaines peuvent offrir.

Cette complémentarité est au cœur de notre approche. Nous mobilisons également des consultants spécialisés pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients, garantissant une flexibilité maximale et une expertise locale ou sectorielle adaptée.

L’IA est-elle en train de remplacer complètement certaines tâches des professionnels des réseaux sociaux ?

L’IA redéfinit les priorités, mais ne remplace pas entièrement les professionnels. Les
tâches répétitives, comme la programmation de posts ou la réponse à des questions
fréquentes, sont largement automatisées, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des missions plus stratégiques et créatives. Cependant, les réseaux sociaux restent un espace où l’humain joue un rôle clé : construire des relations authentiques, gérer des communautés ou élaborer des campagnes engageantes nécessitent une approche sensible et intuitive.

Nous aidons nos clients à adopter des solutions technologiques tout en préservant
l’essence humaine de leur communication. Cette approche hybride crée un équilibre entre performance technologique et authenticité. Nous ne nous contentons plus d’intervenir uniquement sur la gestion opérationnelle des plateformes. Nous accompagnons également nos clients dans des missions stratégiques, telles que la rédaction de leurs cahiers des charges MarTech, le choix et la mise en place de leur écosystème d’outils, ainsi que leur paramétrage et appropriation. Ces services, en constante évolution, reflètent notre mission principale : simplifier la gestion quotidienne des réseaux sociaux pour nos clients tout en répondant à leurs nouveaux défis technologiques.

Quels sont les risques d’une stratégie avec une place trop importante pour l’IA ?

S’il est indéniable que l’IA transforme positivement la gestion des réseaux sociaux, une utilisation déséquilibrée peut entraîner des écueils majeurs :

• Perte de connexion humaine : les contenus générés uniquement par des machines manquent souvent d’authenticité et d’émotion, indispensables pour engager une audience sur des plateformes aussi personnelles que les réseaux sociaux.
• Failles contextuelles : l’IA, bien que puissante, reste limitée dans sa capacité à comprendre des subtilités culturelles ou contextuelles. Cela peut conduire à des maladresses dans la communication, voire des situations de crise si un contenu est mal interprété.
• Biais algorithmiques : les modèles d’IA reproduisent, voire amplifient, les biais présents dans leurs données d’entraînement. Ces biais peuvent entraîner des injustices ou des discriminations involontaires, particulièrement sensibles dans un environnement social et public.

Pour éviter ces écueils, une supervision humaine est essentielle. Nous insistons sur la vigilance et la personnalisation, en associant systématiquement expertise humaine et technologies avancées.

Comment les outils ou services tels que Netino by Concentrix peuvent-ils accompagner les professionnels afin de leur proposer une assistance pertinente et optimale de l’IA pour leur stratégie social media ?

Chez Netino by Concentrix, nous croyons en une approche sur-mesure qui allie les forces de l’IA et l’expertise humaine pour répondre aux défis spécifiques des réseaux sociaux.

Voici comment nous accompagnons nos clients :

• Des solutions technologiques à la pointe : nous embarquons l’IA sur nos outils propriétaires spécialisés en modération et réponses publiques ou privées. Et grâce à nos partenariats avec des acteurs technologiques de renom, nous avons accès aux meilleurs outils du marché, qu’il s’agisse d’analyse de données, de modération automatisée ou de création assistée par l’IA. Ces outils sont configurés selon les besoins précis de chaque client, garantissant efficacité et pertinence.
• De la flexibilité grâce à un vivier de talents : nous collaborons avec un réseau de consultants spécialisés, capables de s’adapter aux attentes culturelles, linguistiques et sectorielles de chaque marque. Cela permet une réactivité et une personnalisation incomparables.
• L’expertise humaine comme clé de voûte : si l’IA assure une première analyse ou une automatisation rapide, nos experts prennent le relais pour apporter une interprétation nuancée et contextuelle. Ce modèle hybride est particulièrement efficace pour gérer des situations sensibles ou élaborer des stratégies sur-mesure.
• La formation et l’accompagnement stratégique : nous ne nous contentons pas de fournir des outils, nous aidons nos clients à les maîtriser. Nos équipes offrent un accompagnement complet, incluant des formations sur les nouvelles technologies et des conseils pour maximiser l’impact de leur stratégie social media.

En combinant ces éléments, nous assurons à nos clients une gestion optimisée de leurs réseaux sociaux tout en anticipant les évolutions constantes du secteur.

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