Comment obtenir des avis clients et pourquoi c’est important

Récolter des avis pour son entreprise permet d’améliorer sa visibilité, convaincre les prospects et obtenir un feedback intéressant de la part de ses clients.

Les avis clients, un levier marketing intéressant à plusieurs titres pour les entreprises. © Suriyawut - stock.adobe.com

Sommaire

Lors du Web2day, dont BDM est partenaire, Clément Poupeau de Guest Suite a montré l’importance des avis clients pour une entreprise locale, et donné quelques conseils pour en récolter davantage. Il était accompagné de Marielle Maure, dont la marque Europcar Atlantique a obtenu 7 000 avis en seulement deux ans.

La réputation, critère numéro 1 pour choisir une entreprise

Clément Poupeau rappelle d’abord quelques données intéressantes.

97 % des internautes recherchent des informations sur les entreprises sur Google et 8 internautes sur 10 « s’arrêtent à Google » pour les obtenir.
À prix égal, la réputation est le critère no1 pour choisir une entreprise, devant la proximité géographique, selon une étude Ifop pour Guest Suite.

En pratique, l’œil de l’internaute est naturellement attiré par les données rassemblées sur les fiches Google Business, comme le montrent les différentes études de type heatmap sur PC. C’est encore plus le cas sur mobile, lorsque Google impose son local pack en haut des résultats de recherche. Pour un commerce qui démarre sa stratégie digitale, Clément Poupeau conseille d’ailleurs de commencer par configurer son profil Google Business. Ce n’est pas très long et cela permet d’obtenir de premiers résultats rapidement. Il résume ainsi l’intérêt des avis clients pour les entreprises : « être trouvé, être choisi, devenir meilleur ».

Pourquoi organiser la récolte des avis clients

Europcar Atlantique a démarré sa stratégie de Review management en 2019. L’entreprise disposait alors de moins de 900 avis sur Google. Et surtout : elle observait un décalage important entre les notes obtenues (l’e-réputation ressentie par les prospects) et la satisfaction réelle de ses clients (via le calcul de son NPS). Clément Poupeau explique ce paradoxe :

90 % des clients insatisfaits s’expriment, mais seulement 1 % des clients satisfaits le font.

La stratégie a donc été d’encourager la récolte des avis, via une sollicitation systématique. « Les clients mécontents s’expriment dans tous les cas. Ce processus permet de donner la parole à tous et obtenir les retours des clients contents. »

Comment Europcar Atlantique obtient des avis clients

Concrètement : chaque client reçoit un formulaire de satisfaction par email, un jour après la location du véhicule. Il est très simple : une note et un commentaire sont demandés. La solution Guest Suite permet ensuite de transmettre automatiquement l’avis sur Google, grâce à un accord spécifique, après consentement de l’utilisateur ; ou sur le site des Pages Jaunes, ou sur le site du client, selon une ventilation déterminée par l’entreprise.

Résultat : plus de 7 000 avis sont désormais visibles sur la fiche Google Business de l’entreprise. Europcar Atlantique a choisi l’email à J+1. En fonction du business, d’autres canaux de collecte peuvent être activés : SMS, tablette, QR code, NFC…

Trouvez un outil pour obtenir et gérer les avis clients

Société des Avis Garantis

Voir tous les outils Avis clients

L’homogénéité des avis clients renforce la crédibilité

L’intérêt de transmettre les avis vers plusieurs plateformes (site web de l’entreprise, Google, Pages Jaunes…) permet de renforcer l’e-réputation. L’utilisateur qui observe 5 étoiles sur Google, mais 2 sur Pages Jaunes et des avis très contrastés sur le site de l’entreprise, peut se poser des questions sur la véracité des avis et face aux doutes, se tourner vers un concurrent un peu moins bien noté. Rappelons que la plupart des internautes s’arrêtent à la lecture des résultats Google et que les rich snippets permettent de visualiser sans cliquer les notes moyennes des avis. Ces informations sont donc facilement accessibles pour un prospect. La transmission des avis vers toutes les plateformes permet de gommer les irrégularités et d’obtenir une notation plus homogène.

Maximiser les avis sur Pages Jaunes a également d’autres avantages :

les pages du site, dont le domaine est très reconnu, sont toujours très bien référencées ;
la population qui accorde une grande confiance à la marque Pages Jaunes peut correspondre à votre cible ;
et sur iPhone, dans l’application Plans, ce sont les avis Pages Jaunes qui sont affichés.

Au-delà de la note, l’importance des commentaires

Dans le cas d’Europcar Atlantique, le questionnaire de satisfaction comporte deux questions : l’utilisateur doit fournir une note et un commentaire. Pour réduire les frictions et maximiser le nombre de notes obtenues, il aurait été possible de ne pas demander de commentaire ou rendre cette information facultative. Mais l’entreprise a préféré obliger les utilisateurs à en fournir un, avec un nombre de caractères minimum, quitte à réduire le nombre d’avis obtenus.

Cela permet à l’entreprise de s’améliorer, grâce aux feedbacks obtenus. Cela plaît également à Google, qui valorise les commerces qui obtiennent des commentaires. Les internautes utilisent naturellement des mots clés qui boostent la visibilité. Les prospects peuvent visualiser précisément l’expérience qu’ont vécue les clients, sur un marché où ils ont généralement a priori négatif et le besoin d’être rassurés.

Pourquoi et comment répondre aux avis des clients

Concernant la réponse aux avis, Marielle Maure indique très justement que la marque ne parle pas uniquement au client : elle s’exprime face à tous les prospects, et c’est sans doute cela le plus important. Une personne intéressée par l’entreprise peut observer comment la marque réagit en cas de mauvaise expérience, et cela peut le rassurer. Les réponses apportées peuvent aussi permettre de placer quelques mots clés…

Et qui doit répondre aux clients ? Là encore, plusieurs possibilités en fonction de la structure et la culture de l’entreprise. Guest Suite peut l’assurer, en déterminant avec le client son tone of voice et la stratégie à adopter. Europcar Atlantique a choisi pour sa part de déléguer la responsabilité des réponses à ses équipes en agence, car ce sont eux qui connaissent le mieux leurs clients. Un module de formation a été mis en place pour les accompagner, étant donné que ce ne sont pas des communicants, ainsi que des règles à respecter : pas de copier-coller, insertion de mots clés, nécessité de transparence… Il est primordial, pour les directions marketing qui décident de déléguer cette tâche à leurs équipes, de tout mettre en œuvre pour évangéliser en interne l’importance de cette mission, pour que ceux qui répondent soient fortement investis.