Comment choisir un CRM pour votre entreprise : les conseils de Zoho

Il s’est imposé comme un pilier de la relation client, mais sa mise en place peut « vite devenir un vrai casse-tête ». Conçu à l’origine pour suivre les ventes, le logiciel CRM s’est mué en outil stratégique pour de nombreux services, du marketing au support, en offrant la possibilité d’affiner les interactions, d’automatiser des tâches récurrentes et d’accéder en temps réel à des données essentielles. « Avec un CRM bien maîtrisé, vous êtes toujours prêt à anticiper, réagir vite et frapper juste, pour transformer chaque opportunité en victoire », vante Zoho, qui conçoit et édite Zoho CRM.

Mais si les avantages de cet outil, désormais adopté par de nombreuses PME, les ETI ou grands groupes, ne sont plus à démontrer, il peut être difficile d’en exploiter le plein potentiel. Pour preuve, un CRM échoue à atteindre sa pleine valeur dans 50 à 70 % des cas « en raison d’une mauvaise adoption », selon une étude reprise par Zoho.

Mais alors, comment établir les fondations qui permettront de tirer pleinement parti de l’outil, d’ancrer durablement son usage, et, surtout, de le transformer en véritable moteur de performance commerciale ? Dans son dernier livre blanc, intitulé Le plan d’action pour un CRM efficace, l’éditeur apporte un cadre méthodique destiné aux entreprises prêtes à se doter de ce type de solution.

L’analyse des besoins, une étape clé avant de choisir un CRM

Avant d’investir dans un CRM, la première étape consiste à établir un diagnostic et à analyser ses besoins, rappelle Zoho. Car sans une vue globale des process, des attentes et des points de friction éventuels, la solution retenue risque de ne pas produire les gains opérationnels attendus par l’entreprise, alerte l’éditeur.

Pensez à la planification du CRM comme la pose des fondations d’une maison. Vous voulez que tout soit solide avant de commencer à construire.

Selon Zoho, plusieurs questions doivent ainsi être posées avant d’investir dans un CRM :

• Objectifs commerciaux : le logiciel doit-il servir à accélérer les ventes, améliorer le service client ou renforcer les actions marketing ?
• Expérience utilisateur : votre équipe pourra-t-elle l’adopter sans difficulté ? La solution est-elle suffisamment ergonomique et intuitive pour éviter les frictions ?
• Personnalisation : la solution est-elle assez flexible pour tenir compte des spécificités de votre organisation et accompagner son évolution ?
• Coût : les bénéfices attendus justifient-ils l’investissement (abonnement, déploiement, formation, etc.) ?
• Intégration : le logiciel peut-il se connecter aisément à vos systèmes actuels (emails, marketing automation, comptabilité, etc.)
• Sécurité des données : le CRM respecte-t-il les normes en vigueur et propose-t-il des garanties robustes en matière de protection des données ?

À cette phase de réflexion s’ajoute une étape plus opérationnelle, visant à préparer le terrain. Pour faire le bon choix, il est, par exemple, utile de cartographier vos processus commerciaux et marketing, d’interroger vos clients sur leurs attentes ou encore de définir précisément les étapes de votre pipeline, de la première prise de contact à la conclusion de la vente. Si vous souhaitez en savoir plus sur ces différentes phases, qui jouent un rôle clé dans la décision finale, elles sont largement détaillées dans le livre blanc de Zoho.

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Comment élaborer un cahier des charges pour choisir son CRM

Lorsque cette première étape préliminaire est conclue, il devient plus simple d’isoler les besoins indispensables, et ce qui relève du « confort ». Cette clarification permet ensuite d’élaborer un cahier des charges qui vous guidera naturellement vers le fournisseur le plus adapté ou, le cas échéant, vers le développement d’une solution interne.

Dans son livre blanc, Zoho recommande de classer les « besoins impératifs » par thématiques (processus de vente, marketing, collaboration avec les clients et les fournisseurs, etc.) et de créer un système de notation pour les « fonctionnalités souhaitables ». « Soyez prudent quant à la complexité de ce système, rappelle Zoho. En théorie, il est préférable d’avoir une note et un poids pour chaque fonctionnalité ». Ce système de notation peut aussi être complété par une évaluation des fournisseurs selon plusieurs critères, comme leur coût, la qualité et le coût du support, ou encore leur réputation.

Choisir le bon CRM pour votre entreprise est une décision importante qui peut avoir un impact durable sur vos opérations, vos relations avec les clients et votre croissance.

Restera, ensuite, à rédiger un cahier des charges destiné aux prestataires, synthétisant l’ensemble de ces exigences et distinguant clairement les éléments obligatoires des options souhaitables. « Établissez un calendrier pour la réception des réponses et la réalisation du projet. La capacité des fournisseurs à respecter ce calendrier sera un indicateur clé de leur fiabilité et de leur aptitude à vous accompagner », souligne Zoho.

Pour en savoir plus sur la méthode à suivre pour déployer le CRM choisi au sein de l’entreprise, ainsi que sur les indicateurs clés permettant d’en mesurer l’efficacité, vous pouvez télécharger le livre blanc de Zoho en cliquant sur le lien ci-dessous.

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