Combien de temps faut-il pour se remettre d’un bad buzz ?

On parle beaucoup de bad buzz sur les médias sociaux. En y regardant de plus près, ces derniers sont très peu nombreux. Surtout si on écarte les faux bad buzz très largement amplifiés par les travailleurs du web trop pressés de trouver un study case avant tout le monde pour prendre un peu de recul. Ou encore ceux provoqués consciemment pour faire parler. Il reste tout de même des évènements qui, à petite ou grande échelle, peuvent affecter une marque et le regard que lui posent ses clients. Parmi les derniers en date, on se rappellera Air France, Petit bateau, Nestlé, Gap et de nombreux sites ayant proposé des touchpads qui n’étaient pas en stock… Et si on remonte un peu plus loin, il y a bien sûr le plus connu d’entre eux, celui des cadenas Kryptonite, utilisé jusqu’à plus soif lors des présentations, formations et autres conférences dès qu’on parle de médias sociaux. Vous ne vous en rappelez pas ? Pour faire rapide, un internaute avait mis une vidéo en ligne montrant comment ouvrir un cadenas Kryptonite avec un simple stylo. Déni total de l’entreprise, ce qui lui a valu une perte de 10 millions de dollars en 10 jours.

Mais on a aussi des entreprises qui ont su se relever après un bad buzz, comme Lesieur (là encore un classique du genre) qui avait ouvert un blog de crise pour démentir des informations publiées dans le Canard Enchaîné sur une sombre histoire d’huile de moteur. Mieux encore, certaines entreprises anticipent ces risques et créent de véritables espaces de dialogue (et de plaintes centralisées), comme c’est le cas pour le site Débats SNCF. C’est l’aspect le plus important du bad buzz : si on n’a pas su l’anticiper, comment y réagir rapidement pour qu’il ne s’attarde pas ?

Cette infographie fait le point sur la question en prenant trois exemples : Domino’s et ses employés qui avaient été pris à cracher sur des pizzas, Nestlé et la censure de sa fanpage face aux partisans de Greenpeace et United Airlines qui avait cassé mais pas remboursé la guitare d’un voyageur qui en avait fait une chanson. Elle nous apprend combien de temps a duré chacune de ces affaires, la baisse du % de retours positifs de la part du public ou encore les tentative pour y remédier. Bonne lecture.