Comment les community managers utilisent les emojis

Pourquoi les community managers se servent des emojis ? Quels sont ceux qu’ils utilisent le plus dans leur communication de marque ? Nous avons analysé les pratiques des professionnels des réseaux sociaux dans leur quotidien.

Dans le cadre de la semaine spéciale CM sur le BDM, nous avons réalisé une enquête en association avec Camille Alloing, maître de conférence à l’université de Poitiers en sciences de l’information et de la communication, et Julien Pierre, enseignant-chercheur à Audencia. Nous avons interrogé 545 community managers concernant leur ressenti professionnel, mais aussi leurs pratiques au quotidien.

Un emoji vaut mieux qu’un long discours

Nous avons d’abord demandé aux community managers pourquoi ils utilisaient des emojis dans leur posts. Voici leurs réponses :

• Cela simplifie le message à passer et évite les malentendus : 68,9%
• Cela semble être l’usage sur les réseaux sociaux : 57,4%
• Cela génère plus d’interactions : 48 %
• Cela rajeunit la marque : 42,5%

Ainsi l’usage des emojis permet de clarifier le discours et d’éviter d’être mal interprété. De plus, un smiley ou un pouce levé permet de simplifier la réponse. Une professionnelle explique : “C’est la solution de facilité parce que ça évite de faire une vraie réponse et en même temps ça fait plaisir” .

C’est aussi une façon de s’approprier les codes de langage de leur public. Une technique qui a deux avantages : rajeunir l’image de la marque et avoir des publications qui génèrent plus d’interactions.

Les emojis les plus utilisés par les marques

Qu’en est-il du fond ? Nous avons demandé aux community managers quels sont les emojis qu’ils utilisaient le plus souvent :

• 😉 (clin d’œil) : 72,6 %
• 👍 (Pouce levé) : 53 %
• 🙂 (sourire) : 50 %
• ❤ (cœur) : 39,4 %

Première constatation : ce sont des emojis positifs. Cela confirme d’autres études menées sur le sujet. Mais les emojis les plus populaires pour un community manager ne sont pas forcément ceux utilisés par les internautes. Ainsi, le contexte joue toute son importance dans le choix du symbole ainsi que le savoir-faire de ces professionnels du digital. Comme l’expliquent Camille Alloing et Julien Pierre : “Eux seuls peuvent connaître au mieux les publics et apprécier l’opportunité ou non d’utiliser tel ou tel emoji.”

Mais l’analyse de ce sondage révèle une autre tendance : le type d’emojis varie en fonction du ressenti des community managers envers leur profession. Il y a un lien entre les émotions d’un community manager et celles qu’il exprime au sein de ses messages corporates. D’ailleurs, ceux qui associent leur métier à une émotion négative ont également tendance à utiliser davantage d’emojis symbolisant des gestes de la main plutôt que des visages.

Étude réalisée du 16/10/18 au 09/11/18 avec Camille Alloing et Julien Pierre, enseignants-chercheurs à l’Université de Poitiers et à l’Audencia Business School de Nantes, auprès de 545 community managers francophones.