Comment l’IA redéfinit les chatbots sans les remplacer

L’essor de l’IA et notamment de ChatGPT a profondément modifié la perception qu’ont les entreprises des chatbots. Largement utilisés par les entreprises et marques avec une présence en ligne, les chatbots conversationnels sont de plus en plus comparés avec les expériences proposées par ChatGPT ou Perplexity, capables de comprendre n’importe quelle requête, et de répondre à tout… ou presque. Résultat : de nombreuses marques sont tentées par l’idée d’intégrer « un ChatGPT » sur leur site. Mais derrière cette attente se cache une méconnaissance du fonctionnement réel des LLM, et une confusion entre usages, promesses marketing et besoins métiers. C’est dans ce contexte que se positionne le français Botnation, qui défend une vision plus pragmatique et plus efficace de l’intégration et de l’utilisation des chatbots.

Essayer gratuitement Botnation

Des chatbots intelligents… mais pas uniquement IA

Botnation propose depuis plusieurs années une plateforme de création de chatbots sans code, utilisée par des marques comme Algeco, SNCF ou Société Générale. Sa promesse initiale : permettre aux entreprises de concevoir facilement des assistants conversationnels personnalisés via une interface graphique, sans compétence technique. Botnation est une solution omnicanale qui vous permet de toucher vos utilisateurs ou prospects là où ils se trouvent : site web, WhatsApp, Messenger, téléphone… La solution a aussi l’avantage d’être totalement hébergée en Europe, et de ne faire transiter aucune donnée chez des prestataires pouvant mettre en péril la confidentialité de vos données.

Avec la montée en puissance de ChatGPT, les demandes des professionnels du digital ont changé. De plus en plus d’entreprises « veulent un ChatGPT sur leur site », sans vraiment comprendre qu’il ne s’agit pas simplement d’implémenter l’outil d’OpenAI, mais bien de créer un assistant conversationnel propre à leur marque, entraîné sur leurs données, leurs produits, leurs règles métier.

Les limites des LLM généralistes pour les marques

La demande pour les LLM dans les chatbots explose. Ces modèles de plus en plus intelligents semblent avoir réponse à tout. Ils éliminent la logique par « règles » qui dominait dans les chatbots traditionnels.

« Les LLM sont complémentaires des bots NLP », résume Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.

Mais ces IA génératives ont aussi de nombreuses limites. D’abord, tous les cas d’usage ne nécessitent pas un LLM. Pour informer sur l’état d’une commande, orienter vers une offre, poser quelques questions précises ou aiguiller vers le bon service, une arborescence bien construite reste plus efficace. Ensuite, les LLM posent des questions de confidentialité. Envoyer des données clients à un modèle hébergé à l’étranger (souvent aux États-Unis) implique une perte de contrôle difficilement acceptable pour certaines organisations. Enfin, les LLM peuvent générer des réponses imprécises, voire erronées, ce qui rend leur usage délicat dans des contextes sensibles. Une marque liée à la santé prend par exemple de nombreux risques en confiant son chatbot à un LLM généraliste.

L’approche hybride défendue par Botnation

Face à ces enjeux, Botnation défend une approche hybride. Les bots par arborescence ou par mots-clés ne sont pas obsolètes : ils restent très pertinents pour structurer des parcours utilisateurs, poser des questions filtrantes (âge, état de santé, contexte…), ou simplement guider vers une réponse claire. L’exemple d’Arkopharma est un très bon cas d’utilisation pertinent des chatbots : le chatbot commence par un scénario guidé, pour comprendre le besoin du client. Ce n’est qu’ensuite qu’un modèle LLM peut être sollicité pour affiner la réponse et analyser un catalogue produit. Cette logique permet aussi de rediriger vers un agent humain si besoin.

Botnation a lancé sa solution Smart AI pour répondre aux besoins des marques. Cette fonctionnalité permet d’ajouter automatiquement une intelligence artificielle personnalisée à un chatbot. Concrètement, l’entreprise peut importer ses propres données – FAQ, documentation, catalogue produits – sous forme de fichiers texte ou CSV, afin d’entraîner un modèle qui ne s’appuie que sur ses informations internes. L’IA générative ainsi créée reste hébergée en Europe et ne fait transiter aucune donnée vers l’extérieur, ce qui est indispensable pour garantir la confidentialité de vos données.

L’intégration se fait directement depuis l’interface Botnation : une fois l’IA paramétrée (niveau de précision, règles métier, type de requête), elle peut être reliée au chatbot et intervenir de façon contextuelle, par exemple pour répondre à une question complexe, compléter un scénario ou prendre le relais sur une demande « hors-script ». Cette approche permet de combiner la flexibilité d’un modèle de langage avec le contrôle d’un bot scénarisé, tout en assurant une cohérence avec l’identité et les besoins propres de la marque. Et comme toujours avec Botnation, c’est simple et facile à mettre en place, même sans connaissance technique.

Des bots toujours utiles pour le CRM, le marketing ou le support

Contrairement à l’idée reçue selon laquelle ChatGPT rendrait les chatbots obsolètes, la demande des clients reste forte pour des cas d’usage concrets : génération de leads, qualification marketing, SAV, notification de livraison, réponses aux questions fréquentes… Des scénarios qui ne nécessitent pas forcément un modèle génératif, mais un outil fiable, rapide, et connecté aux bons outils métiers.

Botnation continue donc de proposer des bots fondés sur des logiques d’arborescence, tout en permettant d’intégrer une couche d’IA si nécessaire. La plateforme peut aussi être utilisée pour enrichir un bot existant via un module IA qui vient en renfort sur les questions « hors-script ». Un chatbot n’est plus seulement une FAQ dynamique, mais un point d’entrée intelligent, personnalisable et évolutif.

La montée en puissance des modèles comme GPT-5 ne signe pas la fin des chatbots, mais redéfinit leurs contours. Ce que montre Botnation, c’est que le besoin d’automatiser la relation client reste bien réel, mais elle ne se fera pas en « intégrant ChatGPT sur votre site ». Il vous faut les bons outils, pour les bons cas d’usage.

Ce positionnement hybride permet à Botnation d’offrir un accès aux LLM et à l’IA si c’est utile, mais toujours dans une logique de maîtrise, de personnalisation, et d’intégration métier. Une vision concrète et axée métier des besoins en IA qui vous permet d’être plus efficace et plus réactifs pour vos clients, tout en protégeant vos données.

Essayer gratuitement Botnation