L’influence des chatbots sur la relation client

Dans le cadre du Web2Day, nous avons assisté à une intervention de Thomas Sabatier, co-fondateur de The Chatbot Factory, startup française spécialisée dans le design, le développement et l’entraînement de chatbots dits de texte et de voix. L’objectif de l’intervention était de faire un état des lieux des chatbots et de montrer leur influence, grandissante, sur la relation client. Depuis 2016, plus de 300 000 chatbots ont en effet été déployés par des marques sur Facebook Messenger, qui avec son taux de pénétration de 86% sur smartphone et ses 8 milliards de messages envoyés par jour, fait actuellement office de référence pour leur déploiement.

3 types de chatbots à bien distinguer

Pour rappel, un chatbot est un logiciel programmé par un être humain qui va être capable d’automatiser des actions sans intervention de l’homme (questions/réponses, services…). L’objectif étant de simuler une conversation humaine.

Selon Thomas Sabattier, afin de bien comprendre le rôle que les chatbots vont jouer dans l’amélioration de la relation client, il faut déjà bien distinguer les différents types de chatbots et leurs fonctionnalités. À noter que tous les chatbots n’intègrent pas d’intelligence artificielle. 3 types de chatbots sont ainsi identifiables :

• Les linéaires, sans intelligence artificielle

Chronophages dans l’utilisation, contraignants pour l’utilisateur, les chatbots linéaires ne sont pas faits pour comprendre le langage naturel. Il suivent un scénario bien précis qui ne laisse aucune place à l’improvisation. Il est nécessaire de communiquer chaque élément un-à-un, en choisissant la réponse souhaitée parmi une liste de choix multiples. Dans le cadre d’une réservation au restaurant, il faut environ 40 secondes à un chatbot linéaire pour effectuer une réservation.

• Les non linéaires, avec intelligence artificielle

Les chatbots non linéaires ont quant à eux la capacité de comprendre le langage naturel. Ils intègrent de l’intelligence artificielle qui grâce à un petit traducteur, va être capable de prendre une phrase (avec sujet, verbe, complément) et de détecter un certain nombre d’intentions pré-programmées à l’avance. Ces chatbots sont ensuite capables de proposer une réponse intelligente grâce à cet algorithme de compréhension du langage naturel. Si l’on prend le même cas pratique de réservation de table au restaurant, il ne faudra que 13 sec à un chatbot non linéaire pour le faire. En effet, toutes les informations nécessaires à l’opération peuvent ici être données dans une seule phrase en début de conversation. Pour que le chatbot soit performant, il faut cependant bien entrainer l’algorithme à associer des mots à une intention.

• Les hybrides, à mi chemin entre chatbot linéaires et non linéaires.

Les chatbots, pour quoi faire ?

D’après Thomas Sabatier, grâce aux chatbots il serait possible d’industrialiser la relation client, avec des outils informatiques qui vont améliorer son efficacité. Les agents conversationnels peuvent permettre d’automatiser une partie de la relation client, tout en garantissant un service toujours à la hauteur des attentes du client. Dans le cas des sociétés ayant des centres d’appel par exemple, « il serait préférable de faire appel à des chatbots plutôt que de devoir augmenter de manière exponentielle les effectifs des centres déjà bien remplis ».

Autre argument avancé, le rôle des générations Y et Z, « qui réinventent leur façon d’interagir avec les marques et poussent vers ce genre de métamorphoses. Ils ont en effet une autre vision de la relation client et prennent en compte des critères différents. Parmi leurs attentes on peut notamment citer l’instantanéité, la reconnaissance et la contextualisation (fait que les chatbots retiennent leurs préférences pour une expérience de plus en plus personnalisée). Les marques doivent ainsi être accessibles, disponibles et faire preuve d’ubiquité, le tout dans un souci de transparence et en apportant une valeur ajoutée ».

Vers un déploiement massif de chatbots à l’horizon 2020 ?

Le marché des chatbots au niveau mondial émane de leur prédominance en Asie. Sur le continent asiatique, WeChat est l’outil préféré pour interagir avec les marques. Facebook essaie de mettre en place le même modèle sur les marchés européen et américain avec Messenger.

Selon Thomas Sabattier, « les cycles de la relation client s’accélèrent et vont continuer de s’accélérer. Les entreprises vont avoir besoin de répondre à un besoin de scalabilité de la relation client. De nombreuses marques voudront ainsi franchir le pas et se doter d’un chatbot à l’horizon 2020 ». Les enjeux :

• Une relation client enrichie, évolutive, avec des recommandations personnalisées et intelligentes (Auchan, chabot sommelier qui recommande un vin en fonction d’une préférence, d’une recette, d’un budget…).
• L’achat in-bot intégré, avec de nouveaux outils d’aide à la vente (reconnaissance d’image, reconnaissance optique de caractères…).
• Une disponibilité 24/7 avec un accès rapide à l’information.
• La gestion des taches chronophages et répétitives avec 80% des requêtes client gérées avec succès par les chatbots.
• L’arrivée et l’expansion des chatbots dits de voix avec Alexa d’Amazon et Google notamment. L’objectif pour les marques : déployer ce service le plus vite possible pour que les clients interagissent avec eux fréquemment afin de personnaliser au mieux la relation client.

À l’heure actuelle, certaines marques ont déjà mis en place des chatbots efficaces dotés de nouvelles fonctionnalités. Celui opéré par KLM, permet de centraliser et de suivre toute la relation client pour ses voyages. L’objectif : horizontaliser le plus possible la relation client sur la même interface : Messenger. Auchan possède un chatbot sommelier, capable de recommander un vin en fonction des préférences de couleur, du budget à consacrer et même d’une recette. Nike quant à lui propose un chatbot qui embarque la réalité augmentée.

En 2016, Mark Zuckerberg déclarait que n’importe qui devrait être capable d’envoyer un message à une marque et recevoir une réponse immédiate. Le fait de parler à une marque devrait ainsi être aussi simple que de parler à un ami. Qui sait, dans un futur proche et grâce aux bots, les marques se comporteront peut-être comme tel…