Chatbot : définition, avantages et exemples pour les marques
Comment les marques peuvent-elles tirer profit des chatbots ? On fait le point.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot, ou agent conversationnel, est un robot capable d’imiter le comportement humain pour mener une conversation avec un utilisateur, via une plateforme ou une application. Son principal objectif est d’apporter des réponses aux problèmes rencontrés par les internautes et ce, de manière automatisée. À noter qu’il existe également des voicebots dont les interactions sont effectuées avec la voix : Siri, Alexa d’Amazon, Google Assistant…
Il existe différents types de chatbots :
- les chatbots simples, basés sur des règles : ces bots fonctionnent sur la base de questions et de scénarios prédéfinis, en suivant une arborescence de conversation linéaire. En général, ce type de chatbot propose à l’utilisateur d’interagir en appuyant sur des boutons, qui redirigent ensuite vers les différents scénarios.
- les chatbots intelligents, qui utilisent l’IA : ces bots ont la capacité de comprendre le langage naturel, et peuvent décortiquer les phrases pour analyser l’intention de l’utilisateur. De ce fait, à chaque échange, ces chatbots améliorent un peu plus leurs performances grâce au système de machine learning (apprentissage automatique). À titre d’exemple, un chatbot intelligent aura la capacité de comprendre un mot mal orthographié, tandis qu’un chatbot simple ne pourra pas donner de réponse.
- les chatbots hybrides : ces bots vont mêler l’intelligence artificielle et l’intervention humaine. Concrètement, si l’agent conversationnel n’arrive pas à satisfaire la requête d’un internaute, un agent humain prendra le relai.
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Intégrer un Chatbot : 6 avantages pour les marques
Avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle et du machine learning, le chatbot se révèle être un allié de taille dans le développement de votre entreprise. Parmi les principaux avantages des chatbots pour les marques :
1. Accessibilité
Avec la démocratisation des agents conversationnels, notamment via les réseaux sociaux, la configuration et l’utilisation d’un chatbot sont désormais accessibles à toutes les entreprises, des PME aux grands comptes.
2. Automatisation des tâches chronophages
L’utilisation d’un bot permet aux équipes de se décharger des tâches répétitives qui s’avèrent bien souvent ennuyeuses, et qui impactent négativement leur productivité.
3. Disponibilité illimitée
À défaut du service client, le chatbot peut être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions des utilisateurs. Fini les files d’attente à rallonge avant d’espérer parler à un conseiller !
4. Réduction des coûts
En étant capable de gérer automatiquement les demandes des consommateurs, le chatbot permet de minimiser les coûts liés au service client (infrastructures, maintenance, salaires…).
5. Une expérience client personnalisée
À l’inverse du marketing de masse, le chatbot vous permet d’offrir une expérience personnalisée à vos clients. En effet, cet outil propose d’entamer une conversation en one-to-one, et de faire ressentir à l’utilisateur qu’il est accompagné tout au long de son parcours d’achat. Il est aussi possible de retransmettre le ton de voix d’une marque à travers le bot, ce qui rend l’expérience encore plus agréable.
6. Optimisation des contenus
Enfin, les chatbots sont un excellent moyen de suivre les comportements des utilisateurs : termes de recherche, questions les plus fréquentes, habitudes de consommation… Ces données sont précieuses, car elles peuvent permettre à l’entreprise d’améliorer son produit ou son service afin d’optimiser l’expérience client et, par ricochet, le chiffre d’affaires.
Dans quels cas utiliser un chatbot ?
De manière générale, les chatbots s’intègrent dans les stratégies de marketing conversationnel. Celles-ci désignent l’ensemble des actions mises en place pour permettre à un consommateur de discuter avec une marque. Voici quelques exemples d’utilisation d’un chatbot :
- Assistance : vous pouvez intégrer un chatbot à votre service client pour que celui-ci réponde aux questions les plus fréquentes des utilisateurs et les guide dans leur parcours. Cela permet de soulager les équipes, et d’augmenter la satisfaction des utilisateurs qui ont accès à une réponse quasi instantanée.
- Conseils et recommandations : vous pouvez par exemple ajouter un chatbot sur un site e-commerce pour guider le visiteur dans ses achats, en lui conseillant un produit selon ses besoins ou ses goûts, et en proposant le paiement intégré au sein de la discussion.
- Expériences de marque : certaines entreprises proposent des chatbots originaux qui incarnent la marque et racontent son histoire à travers un storytelling travaillé, ce qui permet de renforcer son image.
- Récolte d’avis clients : il est possible de programmer un agent conversationnel pour obtenir davantage d’avis des consommateurs sur un produit, un service ou une marque.
Dans la pratique, les marques peuvent faire preuve de créativité et imaginer de multiples fonctions à leur chatbot. Le seul point commun : l’agent conversationnel a pour unique objectif d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.
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