Le guide de l’expérience client pour les PME

L’expérience client est un sujet phare pour les entreprises. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et informés, et évoluent dans un univers omnicanal. Ils peuvent passer d’un canal à l’autre, d’un device à l’autre, ou d’un vendeur à l’autre sans effort. Cette digitalisation est une opportunité forte pour les PME, mais aussi un risque. Les internautes se font très vite une opinion sur un site ou une marque, et n’hésitent pas aller chez un concurrent si l’expérience n’est pas parfaite. Dans son dernier guide, Salesforce revient sur l’importance de l’expérience client, et nous donne tous les conseils pour proposer une expérience parfaite et sans frictions.

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L’expérience client : un sujet central

La pandémie a renforcé l’attractivité du commerce en ligne. Même les plus réticents utilisent aujourd’hui ce canal, mais Salesforce rappelle que leurs exigences sont de plus en plus élevées. Ces attentes fortes concernent bien sûr le produit ou le service, mais aussi l’expérience d’achat, la livraison, les valeurs de la marque…

Voici quelques chiffres qui montrent bien cette importance de l’expérience client :

• 88 % des consommateurs affirment que l’expérience proposée est aussi importante que les produits,
• 83 % des consommateurs veulent échanger avec l’entreprise immédiatement s’ils ont un problème,
• 73 % des clients attendent que l’entreprise comprenne leurs besoins et leurs attentes individuelles,
• 66 % ont cessé d’acheter aux entreprises qui ne partageaient pas leurs valeurs,
• 96 % estiment qu’un très bon service client augmente leur confiance dans l’entreprise.

Salesforce explique très justement dans son guide que l’expérience client est devenue un enjeu critique, car elle présente de très nombreux avantages :

• Augmentation de la rétention client et de la valeur vie client,
• Plus d’upsell et de cross-sell,
• Une meilleure image de marque,
• Augmentation du chiffre d’affaires,
• Limitation des avis négatifs,
• Réduction des coûts de fonctionnement.

10 étapes simples pour mettre en œuvre une expérience client parfaite

Dans son guide, Salesforce dresse une liste de 10 étapes à suivre pour mettre en place simplement une excellente expérience client. Voici plusieurs points clés :

1. Une expérience omnicanal : les consommateurs sont présents sur tous les canaux, vous devez vous adapter, mais en proposant une expérience simple.
2. Des parcours clients fluides : tout au long du parcours d’achat, les étapes doivent se dérouler facilement. Vous devez tout faire pour simplifier la vie de vos clients potentiels, et leur demander un minimum d’effort pour découvrir vos produits, les acheter, ou les renvoyer.
3. Un programme fidélité de qualité : vous devez adapter vos programmes de fidélité aux attentes de vos clients (invitations à des événements privés, tests des produits, récompenses en fonction du degré de fidélité…)
4. Des valeurs communes : les clients aiment connaître vos valeurs sociales et sociétales (et les partager).
5. Un service client d’exception : le service client est primordial pour répondre aux questions du consommateur avant l’achat, ou après celui-ci s’il a des réclamations. Le service client doit être au cœur du parcours client, il est le garant de la bonne image de l’entreprise.
6. Des chatbots pour plus de flexibilité : les consommateurs veulent parfois une information disponible à toute heure, sans contact humain. Le chatbot peut donc se montrer très utile.
7.  Prendre la parole sur les réseaux sociaux : l’expérience client se joue aussi sur ce canal, il est important d’y adresser vos clients et prospects.
8. Soigner votre expérience employés : une bonne expérience client passe par des employés motivés et engagés.
9. Surveiller la concurrence : l’expérience client se juge toujours par rapport à ce que font les concurrents. Il est important de régulièrement observer ce que font les leaders de votre domaine.
10. Des KPI pour mesurer vos actions : vous devrez évaluer vos actions, mais ne pas vous contenter des indicateurs commerciaux, et vous devrez utiliser des KPI qui se concentrent sur le client.

Pour en savoir plus sur l’expérience client, et retrouver tous les conseils de Salesforce, une étude de cas ainsi qu’une boîte à outils complète, vous pouvez télécharger le guide complet sur le lien ci-dessous.

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