E-commerce : quelles sont les 5 principales causes de frustration sur un site web ?

Contentsquare vient de publier son rapport Digital Experience Benchmark 2023 qui fait un état des lieux de l’expérience en ligne et de la satisfaction client. Pour recueillir des résultats exhaustifs, 35 milliards de visites sur près de 3 000 sites web dans 26 pays ont été analysées. Découvrez les frictions principales rencontrées par les internautes et les bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser votre parcours client.

Les 5 principaux facteurs de frustration sur les sites web

Selon le rapport, voici les facteurs de frustration principaux qui créent des obstacles tout au long du parcours client et peuvent nuire à l’expérience en ligne :

1. Temps de chargements longs (18,1 %) : le visiteur fait face à une page web qui met plus de 3 secondes pour se charger.
2. Rage clicks (6,0 %) : le visiteur clique au moins 3 fois sur un élément en moins de 2 secondes.
3. Interactions répétées avec un bouton (5,9 %) : le visiteur clique sur un bouton au moins 3 fois.
4. Cibles répétées de l’utilisateur (5,3 %) : le visiteur clique sur un élément au moins 3 fois.
5. Interactions répétées avec un champ (3,4 %) : le visiteur clique sur un champ au moins 3 fois.

La réalité est qu’aujourd’hui, un client sur trois subit une expérience frustrante, souvent due à une mauvaise performance du site », précise Jonathan Cherki, CEO et fondateur de Contentsquare.

3 bonnes pratiques pour optimiser le parcours client

1. Miser sur la rapidité des sessions pour plus de revenus

Les pages qui se chargent en moins d’1 seconde, contrairement à celles qui dépassent les 2 secondes, font baisser le taux de rebond de 5,5 points (43,5 % vs 49 %) et augmentent de 1,2 le nombre moyen de pages vues par session. Et ces vues supplémentaires améliorent le taux de conversion de 25 %.

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2. Prioriser l’interaction client

Les sites plus actifs (temps passé par les utilisateurs à interagir avec le contenu au cours d’une visite) enregistrent des taux de conversion 19 % plus élevés et des taux de rebond 20 % plus faibles. La hausse de l’activité favorise les conversions, les entreprises ont donc tout intérêt à créer des pages plus interactives, notamment sur les pages Produit, Catégorie et Checkout, qui sont les trois types de pages les plus fréquentées.

Autre donnée notable : les acheteurs consultent en moyenne plus de 20 pages de contenu avant de convertir. Contentsquare constate que depuis 2022 la patience et la consommation des clients sont en baisse : à chaque visite la session est plus courte de 2,3 % en moyenne. Quant au temps global par session, il a baissé de 7,5 % d’une année sur l’autre.

3. Optimiser vos pages de paiement sur mobile

De nombreuses marques perdent des clients sur la page de paiement, en particulier sur mobile : près de 20 % des visites sur mobile incluent le temps passé sur une page de paiement, mais les conversions sur mobile ont globalement chuté de plus de 4 % par rapport à l’année précédente. En revanche, le rapport de Contentsquare souligne que 18 % des visites sur desktop incluent une page de Checkout et les conversions globales y ont augmenté de près de 3 % d’une année sur l’autre.

Les visiteurs attendent désormais davantage de leurs interactions en ligne et veulent être entendus et compris. C’est en optimisant les contenus et les parcours client en ligne, que les marques maximiseront leur croissance et la rétention, souligne également le CEO de Contentsquare.

Les KPI de l’expérience en ligne à ne pas oublier

Pour cerner l’expérience en ligne des clients, Contentsquare met en avant les 3 KPI principaux à ne pas négliger :

1. La segmentation du trafic : la composition des visiteurs et l’évolution de la part du trafic et des conversions selon la source, le support et l’industrie.
2. La consommation par session : l’engagement tout au long du parcours.
3. Les résultats de session : la tendance de la conversion et du rebond au cours de l’année passée, par support (mobile, desktop, etc.).

La répartition du trafic connaît actuellement de profondes mutations et les marques doivent comprendre ce que cela implique pour leurs activités et leur croissance. Cela requiert de reconsidérer les attentes des consommateurs, en se basant sur la segmentation du trafic (y compris selon le canal marketing et la composition des visiteurs).