10 conseils pour réussir son chatbot

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1. Optez pour la transparence

Les comportements des humains diffèrent largement lorsqu’ils s’adressent à une « machine » plutôt qu’avec un humain. Le fait d’être conscient qu’ils ont affaire à un robot confère aux utilisateurs une certaine distance émotionnelle.

Ne tentez pas de camoufler aux utilisateurs qu’ils discutent avec un chatbot plutôt qu’avec un individu réel, ils pourraient vous en vouloir s’ils s’en rendent compte par la suite.

CONSEIL : Préconisez un avatar à l’aspect non-humain mais sympathique pour évoquer votre chatbot.

2. Un chatbot avec de la personnalité

Même s’il est préférable de présenter son chatbot sous son véritable jour, c’est-à-dire en tant que robot non-humain, cela ne signifie pas qu’il doive pour autant s’exprimer comme une machine !

Au contraire, la convivialité des conversations et des interactions que vous obtiendrez de la part des utilisateurs dépend directement de la personnalité que vous accorderez à votre chatbot. Cela signifie que vous devrez tenir compte de nombreux paramètres et situations, tels que le recours au tutoiement ou vouvoiement, le niveau de langage prédéfini, de même que la richesse du vocabulaire.

CONSEIL : Efforcez-vous d’harmoniser votre chatbot afin qu’il soit cohérent avec l’image de votre entreprise ou organisation, ainsi qu’avec l’ensemble de vos supports de communication.

3. Misez sur la simplicité et la clarté

Mettez-vous dans la peau d’un utilisateur qui recevrait en boucle plusieurs messages par défaut « Désolé, je n’ai pas compris ». Ce genre de messages génère de la frustration.

Pour éviter cette situation, prévoyez des variantes dans les réponses. Avec un outil comme Botnation, il suffit d’un simple clic pour générer plusieurs réponses type. Par exemple :

•  « Je n’ai pas la science infuse, après tout je ne suis qu’un chatbot ! »
• « Je ne suis pas certain de vous avoir bien compris ! »
• « Je ne prétends pas tout savoir à ce sujet ! ».

Une autre solution consiste à expliquer en quoi consiste le périmètre d’action du chatbot à l’utilisateur, plutôt que configurer un message d’erreur. Proposez aussi des actions sous la forme de boutons : rubrique d’aide, menu, retour, nous contacter…

CONSEIL : Proposez de poursuivre la conversation avec un humain en introduisant par exemple une option d’escalade vers le service client humain.

4. Évitez l’impasse à votre chatbot

Dans la conception de votre agent conversationnel, il devrait toujours être possible à l’utilisateur de poursuivre une conversation avec d’autres interactions. Le chatbot devrait être celui qui dirige et mène la conversation.

Une astuce pour débusquer aisément les impasses consiste à effectuer d’innombrables tests en interne avant de lancer votre système. En fin de réponse, positionnez des boutons « menu » et « retour ».

CONSEIL : Étant donné que peu d’utilisateurs s’avèrent familiers avec le bouton « menu » de Facebook Messenger, ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier, ne vous reposez pas que sur cette solution.

5. Ne pas faire de monologues

Optez pour des dialogues et des textes courts. Les longs textes n’ont pas leur place dans une messagerie instantanée, et il en est de même pour un chatbot.

Néanmoins, il importe que vos utilisateurs s’y retrouvent et saisissent votre message. Pour y parvenir, il suffit de découper les contenus en les scindant en plusieurs dialogues. Il y aura nécessairement des délais entre les bribes de ces conversations. Ces interactions peuvent être actionnées à l’aide d’un bouton « suite ». Prévoyez toujours une porte de sortie pour utilisateurs pressés ou lassés par le contenu, avec un bouton « retour ».

CONSEIL : Quand vous n’avez vraiment pas le choix et que des explications s’imposent, utilisez plutôt un bouton « en savoir plus » qui peut pointer vers un lien externe (entre autres, un fichier en format .PDF ou une page web).

6. Optimisez la gestion des messages et des questions hors-sujet

Rappelez-vous votre première interaction avec Siri. Il est fort probable que vous l’ayez bombardé de questions incongrues, afin de cerner sa manière de réagir. Vos utilisateurs se comporteront probablement d’une façon semblable avec votre chatbot.

Pour rendre leur expérience plus conviviale, il importe de répondre à ce genre de questions. Il s’agit d’une excellente occasion pour conférer de la personnalité à votre chatbot. Vous devrez évidemment vous adapter à votre marque, et par exemple éviter les blagues si vous êtes une banque un ou assureur… Contentez-vous alors simplement de dire : « Je suis désolé. Je suis un chatbot professionnel. Et si nous revenions à une conversation plus sérieuse ? ». Prévoyez plusieurs variantes, qui assureront des réponses intéressantes et étonnantes aux sujets en dehors du contexte.

CONSEIL : Il est probable que certains utilisateurs émettront des insultes. Dans ce cas, ignorez-les, car des réponses ne feraient qu’alimenter ces comportements.

7. Prévoir le retour des utilisateurs

Les choses se complexifient un peu plus dans le scénario du retour des utilisateurs sur le chatbot : il est primordial de ne pas imposer le même parcours. Étant donné qu’ils sont déjà familiers avec le chatbot, il est inutile de tout leur réexpliquer. Ce contenu devrait aller à l’essentiel.

Profitez des informations obtenues lors d’un passage précédent pour faire remonter à des utilisateurs du contenu personnalisé.

CONSEIL : Profitez-en aussi pour modifier votre message d’accueil. Par exemple : « Ravi de vous revoir ! Comment puis-je vous aider cette fois-ci ? »

8. Prévoir une confirmation pour les notifications et l’acquisition d’emails

Certaines actions requièrent une confirmation, dans un principe de transparence auprès de l’utilisateur. Ces mécanismes de confirmation ont l’avantage de consolider l’image de marque et de renforcer la relation de confiance envers le chatbot.

Rappelez-vous que les notifications auxquelles les utilisateurs n’adhèrent pas de leur plein gré sont perçues comme étant du spam (à raison).

CONSEIL : Veillez à introduire une possibilité de désabonnement aux notifications. Ajoutez cette possibilité au menu persistant.  Botnation propose des fonctions pour gérer très facilement les « opt-in » et « opt-out  » de vos utilisateurs.

9. Prévoyez un plan B

Même si vous aimez beaucoup votre chatbot, il faut bien comprendre qu’il ne sera pas en mesure de répondre à toutes les questions des utilisateurs. Prévoyez des solutions de repli vers lesquelles ils pourront se rabattre, comme par exemple, un numéro de téléphone à contacter, une page FAQ, l’envoi d’un email, ou encore un formulaire sous forme conversationnelle.

Prévoyez dans votre scénario des moyens en escalade vers l’humain. Cela signifie que vous devriez permettre à un humain de prendre le relais de votre chatbot pour poursuivre la conversation déjà engagée avec un utilisateur.

Cette stratégie convient particulièrement bien à un service client. Alors qu’un chatbot peut gérer des questions récurrentes, celui-ci transférera le reste des interactions dans les mains de conseillers chevronnés pour répondre aux questions plus sensibles, ou encore celles à forte valeur ajoutée.

CONSEIL : Au moment de la configuration du chatbot, ne proposez une escalade vers l’humain que dans la mesure où des conseillers seront présents à l’autre bout de la ligne. Dirigez les internautes vers une autre solution, lorsque les ressources humaines ne sont pas au rendez-vous.

10. Faites évoluer votre chatbot

Considérez un chatbot comme un projet en évolution perpétuelle. Après sa publication, survient la phase d’apprentissage. Il importe de surveiller indéfiniment ce qui se passe et noter l’usage qu’en font les utilisateurs. Analysez ces données pour apporter des corrections et éduquer votre chatbot.

Le vocabulaire des utilisateurs sera par exemple différent de celui que vous aviez anticipé initialement. Veuillez à ce que votre chatbot fasse régulièrement l’apprentissage d’une panoplie de nouvelles expressions.

CONSEIL : Effectuez un A/B Test de l’ensemble de votre contenu grâce à Botnation. Bénéficiez de l’outil d’optimisation automatique, de même que du moteur de recommandation de nouveaux mots-clés et d’expressions saisis par vos utilisateurs.

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