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Décryptage : comment iAdvize intègre voyages-sncf.com à Facebook Messenger

Fabian Ropars, le 7 avril 2016

Il y a quelques jours nous vous présentions l’arrivée de KLM sur Messenger. C’est aujourd’hui à voyages-sncf.com d’annoncer sa présence sur la plateforme. Le site proposera un véritable service client intégré à la plateforme de messaging Facebook. Une évolution passionnante de la relation entre consommateurs et marques qui n’est probablement qu’à ses débuts. L’intégration de voyages-sncf.com a été rendue possible grâce à iAdvize, plateforme de commerce conversationnel qui équipe plus de 2500 sites en Europe. Pour en savoir plus sur ce nouveau produit, et sur les futures possibilités offertes par les plateformes de messaging pour les marques, nous avons interrogé Simon Robic. Il nous détaille les intérêts pour les marques et le consommateur d’utiliser ces canaux conversationnels.

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Pouvez-vous vous présenter et nous en dire plus sur iAdvize ?

Je suis Product Manager chez iAdvize et je m’occupe de concevoir de nouvelles fonctionnalités, et d’accompagner les équipes techniques et commerciales dans les déploiements des différentes solutions. iAdvize a été fondé en 2010, nous sommes maintenant 180. Notre métier est d’équiper des sites d’une plateforme leur permettant de détecter des opportunités de conversation en ligne, afin de les transformer en conversion. Nous avons 2 axes importants dans nos produits : cibler les bons visiteurs à qui nous allons proposer une conversation, et mesurer la valeur que cela a créé pour le client. Nous travaillons avec 2500 sites dans 40 pays, et dans tous les secteurs.
Nous avons ouvert iAdvize l’année dernière à des utilisateurs qui ne sont pas des conseillers professionnels mais des membres des communautés de nos clients. C’est ce que l’on appelle du community messaging. Autre axe de développement : l’ouverture de la plateforme à des canaux tiers. L’annonce de l’intégration dans Messenger est le prolongement de cette stratégie. La promesse que nous faisons à nos clients est celle de relever le défi l’ubiquité : être présent partout, tout le temps.

Comment fonctionne l’intégration de voyages-sncf.com dans Messenger grâce à iAdvize ?

C’est une fonctionnalité après-vente. Elle permet de recevoir dans Messenger après la commande, l’ensemble des informations du voyage : horaires du train, horaires d’arrivée, place et voiture, ainsi que le e-billet. Si l’utilisateur a la moindre question sur son voyage, il peut poser une question directement dans Messenger, et le conseiller recevra la question dans iAdvize et pourra y répondre.
Pour le consommateur, le gros intérêt est de pouvoir poser sa question dans l’espace qu’il utilise quotidiennement. Nous sommes les premiers en Europe à proposer ce type de services et à le déployer chez un client. Ce service sera disponible d’abord sur la France, puis sur d’autres pays européens.

De façon très concrète, comment se fait la connexion entre Messenger et voyages-sncf.com / iAdvize ?

Il faut bien comprendre que cette intégration n’est pas liée à Facebook, mais à Messenger. Dans la majorité des cas, ce sera le même log-in. Mais il est possible de se créer un compte Messenger avec son numéro de téléphone totalement décorrélé de son compte Facebook.com. Sur la page de confirmation de commande, il suffira de connecter son compte Messenger.

Quelles sont les synergies avec Facebook pour lancer ce type de produit ?

Facebook a annoncé cette ouverture de Messenger l’année dernière lors de la conférence F8. Cela concernait principalement des partenaires américains. En tant que leader européen de la relation client en ligne, nous avons échangé avec les équipes Facebook pour intégrer ce canal et construire un scénario utile à voyages-sncf.com.

Pourquoi avoir choisi Messenger et pas une autre plateforme telle que WhatsApp ou WeChat par exemple ?

Nous avons fait ce choix pour plusieurs raisons. La 1ère raison est que Messenger est la plateforme la plus utilisée en France et en Europe. La question pour nous est de savoir où sont les clients, afin de leur proposer le meilleur service client. Le choix de Messenger est donc assez évident.
La 2ème raison est que les APIs sont ouvertes pour les partenaires sélectionnés. Facebook permettant de travailler avec des développeurs tiers, il est intéressant pour nous et nos clients d’y travailler.
Le positionnement d’iAdvize est d’être présent sur tous les canaux, afin de mettre en relation marques et client sur tous les canaux. Les plateformes de Messaging dépassent déjà les réseaux sociaux en termes d’utilisateurs actifs. Les marques ont donc tout intérêt à y être car leurs clients sont là.

Est-ce que les marques ont encore intérêt à avoir des espaces propriétaires de type application, ou va-t-on voir un glissement vers ces plateformes tierces ?

La question est plutôt de savoir où sont les clients. Les clients ont évidemment besoin d’aller sur le site web de la marque pour voir les produits, pouvoir poser des questions, acheter… Mais ils utilisent aussi les réseaux sociaux dans leur quotidien, ainsi que sur les plateformes de messaging. S’ils choisissent d’ouvrir la porte aux marques sur ces plateformes de messaging, il est important que les marques soient là. Il y a 800 millions d’utilisateurs sur Messenger, il est logique que les marques y soient.
La communication sur Messenger sera par contre très différente que celle faite sur Facebook. Sur Facebook on est sur un modèle assez proche du modèle publicitaire classique des mass media : on diffuse un message à la part le plus importante de sa cible. Sur les plateformes de messaging, il faudra faire différemment, si la marque est trop commerciale, en 1 clic on pourra couper le lien. Ce sera difficile pour les marques de changer de réflexes, elles vont devoir être dans le dialogue et la conversation. C’est plus difficile, mais c’est aussi plus rémunérateur.

On parle beaucoup d’AI et de bots dans ces plateformes, quelle sera leur place ?

Notre mission est de remettre de l’humain dans la relation client, on se concentre donc sur cette partie. On s’intéresse néanmoins aussi à l’AI et à ces sujets, et nous y travaillons. On se penche notamment sur l’assistance à l’humain. Mais aujourd’hui, il est évident que c’est l’humain, avec son vécu, son langage, ses connaissances, qui est le plus à même de créer du lien, et d’offrir la même expérience qu’en boutique.

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