Le community management d’un événement : l’exemple réussi du #web2day

Deuxième événement web derrière LeWeb, le web2day possède un plateau de speakers « IRL » très intéressant. Si l’événement se passe évidemment à Nantes, il vit aussi sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter. Topsy enregistrait plus de 7 000 tweets sur la seule journée d’hier. Une vraie performance quantitative, mais aussi qualitative qui est coordonnée de façon millimétrée avec une organisation parfaitement structurée. Pour en savoir plus sur la façon dont est géré le social media pendant l’événement, nous avons interrogé Olivier Dassonville en charge de tout cet aspect, avec Alexandre Launay et l’agence Impulsion 360.

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Comment s’organise la couverture Social Media d’un event aussi important ?

Notre organisation est basée sur un postulat relativement simple : le respect de l’unité de temps et de lieu. L’unité de temps est d’imposer aux équipes d’avoir a minima 1 tweet toutes les 3 minutes par lieu. Idéalement il faut même descendre à un intervalle de 2 minutes. Sur une conférence de 45 minutes, cela permet d’avoir 15 tweets pour synthétiser une conférence de façon cohérente et intelligible.

L’unité de lieu est basée sur le respect des hashtags selon les lieux et les salles. Les utilisateurs vont suivre les conférences grâce à ces hashtags de lieu, il faut donc être rigoureux sur leur utilisation.

Quelle équipe faut-il pour gérer l’animation, la modération et la curation du flux social media ?

Nous doublonnons toutes les équipes qui couvrent les live tweets en FR et UK. Nous avons donc 3 à 5 personnes par lieu et une vingtaine de personnes au total. Ce sont principalement des étudiant(e)s qui viennent de WIS, Sciences Com et des CM pros. Cette année nous avions une soixantaine de candidatures, cela nous a permis d’avoir un niveau de qualité très satisfaisant.

En termes de volumétrie, qu’est-ce que cela représente et quels sont vos objectifs ?

Hier nous avons eu 7300 mentions du #Web2day cela correspond à nos objectifs qui sont de 20 000 tweets soirées comprises. Sur ce volume notre team génère environ 20% du total des tweets. Nous avons donc une amplification plutôt efficace. Nous essayons aussi de ne pas faire trop de name dropping, cela peut vite être inintéressant pour les internautes. Nous avons une équipe fixe qui gère tous les tweets transverses : annonce de changement, de retards de trains, organisation… Ce sont aussi eux qui gère l’aspect relation visiteurs. Ce sont eux aussi qui centralisent et canalisent toutes les remarques qui nous sont faites sur Twitter, avec toujours la volonté de calmer le jeu pour ne pas nourrir les trolls.

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Comment se passe la modération, notamment pour les affichages sur les tweet-walls présents un peu partout ?

Nous avons 2 personnes dédiées à la modération toute la journée et une personne chargée de vérifier tous les tweets avec le hashtag et de retweeter / citer / répondre aux tweets les plus importants. Nous avons hyper-spécialisé les missions de chacun afin d’être le plus efficace.

Comment garder une ligne édito unie avec une telle équipe et un tel volume de tweets ?

En amont nous avons préparé des modèles de tweets pour les transmettre aux équipes. Nous ne pouvons pas avoir d’incohérence dans la syntaxe et la structure des posts. Nos modèles permettent d’unifier la prise de parole et de proposer une expérience unifiée coordonnée et fluide.

Avec 1 journée de recul, comment jugez-vous la journée d’hier d’un point de vue CM ?

Les retours sont bons, les gens sont contents, tout s’est bien passé et le volume de tweets s’est bien lissé tout au long de la journée. Nous avons une baisse du volume vers 17 heures, mais cela s’explique par des conférences moins grand public. En soirée nous avons un dispositif réduit de 3 personnes pour couvrir les festivités.

On ne se focalise pas sur des metrics toute la journée, ça ne sert pas à grand-chose, mais nous faisons des points à mi-journée et le soir. Notre stratégie d’animation est calée depuis longtemps et a été transmise aux équipes en amont de l’événement.

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Commentaires

  1. MathGon
    8 juin 2015 - 11h09

    Le trop est parfois l’ennemi du bien, la métrie juge la quantité plutôt que la qualité. Du bruit dans lequel il faut chercher le signal, dommage car c’est vraiment événement chouette 😉

  2. Mathgon
    8 juin 2015 - 15h39

    Ça modère bien sur le blog du modérateur! J’encensais l’évènement en soulevant une question sur les metrics, supprimé sans la moindre forme de discussion!

  3. Mathgon
    8 juin 2015 - 15h40

    Oups, pardon, je n’avais pas vu qu’il était justement en attente de modération 🙂 mea culpa

  4. TheDarkPixel
    9 juin 2015 - 18h46

    Pour répondre à Magthon, les metrics sont un indicateur mais pas le plus important. C’est le taux d’engagement qui est primordial. Je précise d’ailleurs que nous étions très loin de nous focaliser sur les chiffres mais plutôt sur la qualité et la cadence afin de pouvoir offrir une lecture cohérente des conférences via Twitter. Pour éviter le bruit, la rigueur dans l’utilisation des # s’imposait.

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