Reporting : les 5 outils indispensables du community manager
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Interview : le community management de l’Olympique Lyonnais

Sport et communautés font souvent bon ménage. Nous avions ainsi interviewé les community managers de L’équipe et de So Foot, mais aussi le fondateur du site de supporters Stade Rennais Online. Les fans de sport sont en général très actifs en ligne et en demande d’échanges et d’informations. La manière d’encadrer ces discussions diffère forcément des autres secteurs, l’engagement étant beaucoup plus fort. Dans cette interview, nous abordons le cas encore différent d’un club sportif, à savoir l’Olympique Lyonnais. Équipe majeure de la L1, l’OL fait forcément beaucoup réagir. Un community manager, Aymeric Genin, est chargé d’accompagner les discussions de supporters et de créer des opérations en ligne. Nous l’avons interrogé, merci à lui pour ses réponses !

ol_optCopyright : S.Guiochon/Le Progrès

  • Pouvez-vous commencer par vous présenter ?

Aymeric GENIN, arrivé au club en 2005 après des études en communication (EFAP), d’abord comme assistant web pour le site olweb.fr puis depuis 2011 comme Community Manager.

  • Combien de personnes sont dédiées à l’animation des espaces en ligne et à la stratégie web de l’Olympique Lyonnais ?

Nous sommes 2, rattachés au service Marketing du club, à gérer la relation avec nos communautés. Florent Poirier, responsable digital, et moi. Nous travaillons évidemment en étroite collaboration avec les équipes éditoriales du site Internet et d’OLTV mais également avec des intervenants occasionnels issus d’autres services du club (sportif, commercial, événementiel…)susceptibles de nous alimenter en infos et contenus.

  • Sur quels espaces êtes-vous présents ?

Pour la partie réseaux sociaux, nous nous concentrons aujourd’hui  les 4 principaux réseaux populaires en France  (Facebook, Twitter, Google+, Instagram) mais nous sommes également présents sur Tencent Weibo, numéro des réseaux sociaux chinois, ou plus de 300.000 fans nous suivent. Nous avons également un forum très fréquenté [http://forum.olweb.fr/]. Au total notre communauté compte aujourd’hui plus de 1,5 million de fans au travers le monde.

A LYON AU STADE DE GERLAND JOURNEE DE LIGUE 1 OL-OM ICI LA NOUVELLE LOGE DE L'OLCopyright : S.Guiochon/Le Progrès

  • Beaucoup de marques tentent de créer de la conversation sans forcément y arriver. La problématique est totalement différente pour l’OL, qui fait naturellement l’objet de nombreuses discussions. Votre but est-il d’en générer encore plus ou de les contrôler ?

En général, les conversations se créent naturellement au fil de l’actualité sportive ; autour des matchs mais également de tous les événements qui rythment une saison comme les transferts, le lancement de nouveaux maillots… En revanche, il est important d’en créer lorsque l’actualité est moins dense. Concernant l’antagonisme entre les supporters, il est surtout important de modérer et de veiller à ce qu’il n’y ait pas de dérapages dans les commentaires générés. Chacun a le droit de critiquer et d’avoir son avis sur tel ou tel sujet mais avec respect : notre rôle est de maintenir une bonne ambiance dans les discussions et d’éviter tout débordement.

  • Comment faites-vous pour suivre ces messages ? Utilisez-vous des outils particuliers ? Participez-vous aux discussions, ou modérez-vous les forums et espaces dédiés que vous contrôlez ?

Pour le forum nous avons une équipe de bénévoles qui anime et modère ce qui s’y passe. Sur les réseaux sociaux, la modération et la relation-clients sont fait manuellement par moi-même.

  • Un lien est-il fait plus particulièrement avec les supporters qui viennent voir les matchs (liens entre online et offline) ?

Aujourd’hui il est techniquement compliqué de mettre en œuvre des opérations en live à Gerland, comme dans la plus part des stades français car avec plus de 35.000 supporters dans le stade simultanément, les réseaux téléphoniques 3G/4G sont rapidement saturés. Le Grand Stade qui sera inauguré fin 2015, nous aurons 25 000 connexions wifi simultanées disponibles ce qui en fera un des stades les plus connectés d’Europe ! Une opportunité qui nous exploiterons évidement pour offrir de nouveaux services et une expérience inédite aux supporters : ralentis vidéos, statistiques en temps réel, service à la place depuis leurs smartphones.

Néanmoins, depuis le début de saison nous mettons en lumière nos fans actifs de nos réseaux sociaux. Nous diffusons par exemple les meilleurs tweets d’encouragement et les meilleures photos de supporters dans les écrans géants du stade les jours de match et activons des opérations exclusives, notamment sur Facebook.  Par exemple, pour événementialiser  le million de fans sur Facebook en janvier dernier pour la rencontre face à Evian, les maillots des joueurs étaient floqués du nom d’une nos supportrices : une expérience unique en France, très bien perçue par nos fans.

A LYON AU STADE DE GERLAND MATCH DE LIGUE 1 OL-EVIANCopyright : S.Guiochon/Le Progrès

Ce dimanche pour le Derby nous mettons en place, avec Orange, une opération inédite en France : la FanCam ! Une photo de 20 Giga Pixels à 360 degrés prise depuis le rond central de Gerland et qui met le supporter au centre de l’action et lui permet de se localiser en zoomant, de se tagger, et de partager sa présence à l’événement sur les réseaux sociaux.

  • Vous avez monté une « SociOL room » lors du dernier Olympico (match entre Lyon et Marseille). En quoi consistait cette initiative ?

La sociOL room by Hyundai était un quartier général dédié à la gestion des réseaux sociaux et à l’animation des fans depuis le stade de Gerland. Ce lieu de convivialité, d’échange et de partage a permis d’enrichir les contenus autour de la rencontre et de renforcer l’engagement des supporters toute la journée du match. Assistés de supporters et de community managers du club et de Hyundai France, Camille Abily, Jimmy Briand (blessé) et Keziah Jones ont ainsi pu échanger avec leurs fans et répondre à leurs questions en direct de la sociOL room by Hyundai.

 

  • Quelles ont été les réactions des fans et les résultats en termes de chiffres ?

Au-delà de l’engouement suscité naturellement sur les réseaux sociaux par une affiche entre deux des clubs les plus titrés de France, la sociOL room by Hyundai a contribué à démultiplier la portée (audience) de l’Olympique Lyonnais et de Hyundai grâce à la « viralisation » des contenus « inside » et exclusifs destinés à nos communautés respectifs.

Les grands chiffres :

  • 47 contenus spécifiques créés autour de la rencontre
  • 10 000 followers recrutés sur @OL
  • 13 000 tweets créés avec #TeamOL
  • 69 000 interactions sur la pages Facebook OL
  • 8,6 millions d’impressions sur Facebook

sociOL-room-chiffres-cles_opt

  • Quelles suites seront données ? En tirez-vous des conclusions ou mettrez-vous en place de nouvelles initiatives suite au bilan tiré ?

Suite à l’engouement et au succès rencontrés par cette grande première, nous allons renouveler cette opération sur les grosses affiches de la saison à domicile. Avvec Hyundai France, nous avons déjà convenu de renouveler cette opération lors des affiches programmées en seconde partie de saison au stade de Gerland pour la réception de Monaco, Saint-Etienne et du PSG.

La présence de l’OL sur les réseaux sociaux :

Commentaires

  1. Florian
    26 mars 2014 - 10h56

    Très intéressant ! Le community management dans le sport est vraiment quelque chose qui me tenterait !

    Par contre, au niveau des questions, j’aurais bien aimé savoir comment les CM de l’OL gèrent la forte activité du président (Jean-Michel AULAS) sur Twitter. Car il faut avouer qu’il laisse rarement indifférent par ses tweets. Est-ce que c’est un élément en plus à gérer lors de la communication sur les réseaux ? Est-ce que le président intervient dans la stratégie « sociale » du club ?

    Vous en savez un peu plus ?

    Merci pour votre article en tout cas !

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