Interview : le community management de Dropbox

Nous réalisons régulièrement des interviews de community managers pour mieux cerner les stratégies communautaires des marques sur le web et les réseaux sociaux. Pour la 50ème interview, nous sommes allés à la rencontre d’Ed Giansante, Global Community Manager pour Dropbox à Dublin. Fort de 8 ans d’expérience chez Zynga ou encore Intel, il a rejoint Dropbox au mois d’août 2014. Il présente la stratégie communautaire de l’entreprise spécialisée dans le stockage et le partage de documents.

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Bonjour Ed, vous êtes le community manager de Dropbox. Quel est votre quotidien ?

J’ai la chance d’exercer un métier plus varié que la plupart des professions. Dropbox est en pleine croissance et chaque jour est un jour nouveau, entre la planification et l’exécution des actions, les tests que nous effectuons et nos projets pour améliorer l’expérience utilisateur de notre communauté.

Combien de community managers travaillent pour Dropbox ? Comment êtes-vous organisés ?

Nos community managers sont répartis dans les départements Marketing et « User Operations ». Chaque équipe a son propre rôle et ses propres objectifs. Il y a 5 community managers au département Marketing et mon équipe commence tout juste, nous ne sommes que 2 pour l’instant.

Quels sont vos objectifs : service clients, notoriété, fidélité ?

Chaque équipe a ses propres objectifs. Notre objectif premier est d’engager la conversation avec nos utilisateurs pour connaître leurs avis, mais aussi de les aider en leur fournissant des informations. Nous faisons également office de relais entre les utilisateurs Dropbox.

Gérez-vous différemment le community management de vos cibles BtoB et BtoC ?

Notre philosophie est la suivante : derrière chaque entreprise, il y a un utilisateur. Notre communauté est constitué d’amoureux de Dropbox, qu’ils détiennent un compte Basic, Pro ou Business !

Quels outils utilisez-vous au quotidien pour monitorer, publier et analyser ?

Nous utilisons de nombreux outils : Salesforce, Radian6, Sparkcentral, ZenDesk, Google Analytics. Nous nous servons également d’outils développés en interne.

Dropbox est présent sur tous les réseaux sociaux majeurs, suivi par de nombreux internautes. Quels types de contenu publiez-vous sur Twitter, Facebook, Google+, Instagram et YouTube ? Adoptez-vous des stratégies d’animation différentes ?

Nos équipes marketing, relations publics et community management font un travail de fond pour entretenir la notoriété de Dropbox, mais aussi pour récolter les commentaires et les idées des utilisateurs. Nos présences sur les réseaux sociaux offrent des moyens similaires pour communiquer (globalement : nous publions du contenu, les utilisateurs interagissent avec ce contenu).

Sur nos forums, c’est un peu différent : les utilisateurs publient leur propre contenu et d’autres utilisateurs viennent réagir. Il s’agit de canaux où les utilisateurs communiquent entre eux, notre rôle est de faciliter et d’encourager les discussions plutôt que de pousser notre propre contenu.

Observez-vous des spécificités culturelles selon le pays ? Adaptez-vous votre discours et la manière dont vous interagissez avec les internautes selon le pays ?

Oui, et nous respectons beaucoup ces spécificités. Nous essayons d’adapter chaque prise de parole et chaque contenu, pour que chaque utilisateur vive la même expérience. C’est un process contenu, délicat et qui nécessite beaucoup de temps, mais nous faisons de notre mieux ! 😉

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