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Banque assurance : quelles sont les pratiques numériques des jeunes adultes ?

Thomas Coëffé, le 22 février 2017

Facebook et Roland Berger publient les résultats d’une étude sur les pratiques numériques des jeunes adultes. Objectif : mieux comprendre le comportement des 18-30 ans pour permettre aux banques et assurances de mieux les adresser.

Un potentiel de 10,1 millions de clients en France

En France, on estime que les Millenials représentent 10,1 millions de nouveaux clients pour les banques et les assurances (environ 6 millions pour les banques et 4 millions pour les Assurances). L’ensemble de ces services constituent des opportunités pour les entreprises du secteur, d’autant que les moments clés sont nombreux : entrée à l’université, mariage, premier emploi, premier appartement, achat d’une première voiture… Les 18-30 ans ont besoin des banques et des assurances pour de nombreuses raisons, leur premier choix sera déterminant.

L’usage du mobile par les 18-30 ans dans le parcours client

Nous savons que le mobile est très utilisé par les jeunes adultes. Cela concerne évidemment les réseaux sociaux, les jeux, les messageries… mais aussi les achats. Les jeunes adultes utilisent leur portable pour s’informer, pour trouver des points de vente (physiques ou e-commerce), mais également pour effectuer leurs achats. Facebook et Roland Berger conseillent donc aux banques et aux assurances de s’intéresser à ces trois moments du parcours d’achat, des premières recherches à l’acte d’achat – un conseil adapté à plus ou moins tous les secteurs.

La nécessaire réactivité des marques

Pour interagir avec les marques, les 18-30 ans préfèrent les contacter directement sur les réseaux sociaux. Ils utilisent aussi beaucoup les appels, les emails et se rendent directement dans les points de vente. Le contact via messagerie reste relativement minoritaire, mais cela pourrait bien changer dans les prochaines années. À ce sujet, on remarque que les 18-30 ans s’attendent à des réponses rapides.

D’ailleurs, 55% des Millenials interrogés sont ouverts à l’usage de l’intelligence artificielle au sein des messageries – mais 45% ont besoin d’être convaincus. Mais développer un chatbot ne suffit pas : les 18-30 ans trouvent l’IA intéressante quand elle leur permet d’obtenir une réponse plus rapide ou plus pertinente.

Le digital, voie royale pour s’adresser aux Millenials ?

Plus précisément, concernant les banques et les assurances, les 18-30 ans plébiscitent l’email, les messages directs et le téléphone pour modifier leurs contrats ou déclarer un sinistre. Côté banque, on utilise de nombreux outils. Côté assurance, c’est plus limité étant donné le faible nombre d’interactions à l’année.

La synthèse des résultats

Les principales conclusions de l’étude Roland Berger sont les suivantes :

  • Les Millenials sont multi-canaux et impliquent très largement le mobile
  • Ils plébiscitent tous les canaux de communication, physiques et digitaux
  • La réactivité des marques est primordiale pour engager les 18-30 ans
  • La simplification des parcours clients est essentielle, il existe des frictions

Pour accéder à l’ensemble des données, rendez-vous sur le site Roland Berger. Vous découvrirez notamment les points de contact clés entre les banques, les assurances et leurs clients. Les chiffres clés de l’étude sont rassemblés ci-dessous.

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