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Qu’est-ce qu’un outil de feedbacks ?

Un outil de feedbacks permet de faciliter la collecte, la gestion et l’analyse des avis d’utilisateurs, de clients ou de collaborateurs. Ces logiciels, qui se destinent à des entreprises de toutes tailles, visent à améliorer la compréhension des besoins, des attentes et des perceptions des clients ou des employés, en centralisant leurs feedbacks, qu’ils soient positifs ou négatifs, sur une plateforme unique. Ces outils servent à accroître le niveau de satisfaction client, à identifier les axes d’amélioration d’un produit ou service ou à faciliter la prise de décisions grâce aux outils d’analyse.

Les logiciels de feedbacks sont destinés aux entreprises qui souhaitent créer une relation de confiance avec la clientèle en lui offrant la possibilité de s’exprimer à chaque étape de son parcours. En interne, ces outils peuvent aussi servir à fluidifier le travail en équipe ou améliorer les méthodes de management.

Les fonctionnalités des outils de feedbacks

Voici les principales fonctionnalités proposées par les logiciels de feedbacks :

• Création d’enquêtes et de sondages : les outils de feedbacks permettent de proposer des enquêtes et sondages personnalisés, à la fois ludiques et engageants, avec les couleurs et le logo de l’entreprise. Il est possible d’anonymiser les avis des clients ou des collaborateurs, afin d’obtenir davantage de retours constructifs ou négatifs et de renforcer le taux d’engagement.
• Collecte des avis : ces outils permettent de collecter et de regrouper automatiquement les avis collectés via différents canaux sur une plateforme unique. Les feedbacks des clients ou des collaborateurs peuvent être filtrés selon différents critères (démographiques, popularité, etc.) ou être directement commentés par l’entreprise pour obtenir plus d’informations.
• Outils d’analyse de feedbacks : ces logiciels offrent la possibilité d’analyser les commentaires et les suggestions fournies par les clients. Les données récoltées sont affichées dans des tableaux de bord, incluant les principaux indicateurs de satisfaction client. Ces outils de reporting permettent d’identifier rapidement les axes d’amélioration, les facteurs bloquants, et d’ainsi optimiser le parcours des utilisateurs.
• Communication : pour assurer une communication transparente sur les évolutions du produit ou du service, il est possible de partager les progrès réalisés auprès des clients, afin de montrer que leurs avis sont pris en compte.
• Fonctionnalités collaboratives : un outil de feedbacks peut également être utilisé en interne pour collaborer autour de projets communs, comme la création d’une maquette ou le travail sur un document en équipe, en laissant des commentaires afin de solliciter des retours positifs ou négatifs.
• Intégration : certains outils de feedbacks s’intègrent à des plateformes externes comme WordPress, Shopify, Typeform, TrustPilot, Salesforce ou Zendesk.

Quelles différences entre les outils de feedbacks et de test utilisateur ?

Il ne faut pas confondre les outils de feedbacks et les plateformes de crowdtesting. Un outil de test utilisateur permet d’optimiser les interfaces à distance, en les mettant à l’épreuve face à un panel d’utilisateurs préalablement sélectionnés. Un outil de feedbacks vise plutôt à collecter des évaluations positives ou négatives provenant des clients, afin d’améliorer les produits ou les services, ou de créer un espace de collaboration interne fluide pour les équipes qui travaillent sur des missions communes.

Les principaux logiciels de feedbacks

Certains outils de feedbacks sont accessibles gratuitement. C’est le cas de MarkUp, un logiciel pour récolter des avis à propos d’un site internet. D’autres outils comme Pastel, Loop ou Chattermill sont disponibles avec à une licence freemium (certaines fonctionnalités sont gratuites, et d’autres sont payantes).

Pour accéder à des fonctionnalités plus avancées et illimitées, il est possible d’opter pour des logiciels de feedbacks payants comme Supermood ou Usersnap. Très complets, ces outils permettent notamment de créer des enquêtes pour collecter des avis, de filtrer les évaluations reçues, d’analyser et de mesurer la satisfaction des clients ou des collaborateurs, ou de traiter rapidement les retours ou les problèmes identifiés. Ces solutions peuvent fonctionner avec des systèmes d’étiquettes et de priorités afin de mettre en place un flux de travail performant au service de la satisfaction client.