Service client

Choisir un logiciel Service client

Un logiciel de service client est une solution qui permet aux entreprises d’apporter une assistance à leurs clients. L’objectif de ces outils est d’améliorer la qualité du service fourni, tout en simplifiant les processus en interne. Ainsi, les logiciels de service client offrent la possibilité de centraliser les données clients et prospects, de réceptionner les demandes, de réaliser un suivi et d’interagir avec les clients. Les entreprises peuvent ainsi répondre aux questions des clients, résoudre les difficultés rencontrées et fournir une assistance spécialisée, dans le but de satisfaire le consommateur. L’amélioration des relations avec la clientèle représente un réel enjeu de fidélisation pour une entreprise. En effet, un client satisfait est souvent un client fidèle. Ainsi, avoir recours à un logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) aide les entreprises à satisfaire et à fidéliser leur clientèle.

Les fonctionnalités des solutions d’assistance client

Concrètement, le client contacte le service clientèle par le moyen de communication de son choix : email, live chat, formulaire en ligne, réseaux sociaux, avis ou commentaires… Sa demande est alors reçue par le logiciel qui crée un ticket. Celui-ci sera attribué, manuellement ou automatiquement, au bon interlocuteur pour qu’il lui apporte une assistance. Chaque membre de l’équipe dispose donc d’un workflow personnel regroupant les tickets à traiter qui lui sont attribués. Une fois le ticket résolu, le client peut être sollicité pour noter son expérience client et la qualité du support apporté. L’analyse des retours et des statistiques permet à l’entreprise d’évaluer la performance de son marketing relationnel.

Le logiciel de service client permet une gestion omnicanale des demandes, ce qui facilite la mission et la productivité des équipes. Grâce aux logiciels de GRC, elles peuvent traiter et répondre avec efficacité à chaque demande client.

Les fonctionnalités des logiciels de service client

Les logiciels de service client proposent les fonctionnalités principales suivantes :

• Personnalisation de l’expérience client : les données clients, telles que l’historique des achats et des conversations, sont centralisées dans un système d’information. Cela conduit à une meilleure connaissance client. Les équipes commerciales et le support technique peuvent ainsi optimiser le parcours client en adoptant des démarches personnalisées.
• Ticketing : les demandes issues de différents canaux sont recueillies en un seul endroit avant d’être partagées entre les collaborateurs. Des automatisations peuvent être configurées pour prévoir une répartition automatique et intelligente des tickets entre les membres du help desk.
• Chats : pour apporter un support client rapide, les logiciels CRM proposent la mise en ligne d’un chat sur le site web. Cette fonctionnalité permet au client de soumettre sa demande au moyen de ce widget de messagerie. La réponse peut alors lui être apportée par un hotlineur qui converse en direct avec lui. Mais pour gagner du temps, l’entreprise peut également recourir à un chatbot. Elle pourra alors paramétrer des réponses automatiques pour la résolution des problèmes les plus courants.
• Feedbacks: les clients sont sollicités pour partager leur avis concernant leurs interactions avec le service client. Ces avis sont collectés pour mesurer le taux de satisfaction client.
• Reportings: des analyses sont réalisées sur les comportements des clients, leur satisfaction et les performances des équipes. Ces données sont disponibles sur le tableau de bord de l’entreprise pour une éventuelle optimisation de la relation et de l’expérience client.

Les meilleurs logiciels de service client

Pour gérer la relation client, différents logiciels sont disponibles.

Certains d’entre eux proposent un grand nombre de fonctionnalités, ce qui permet une gestion client complète. C’est le cas des solutions easiware, Freshdesk, Zendesk et Live Agent qui intègrent, par exemple, des fonctions de ticketings, de feedbacks et de reportings. Elles comprennent aussi la mise en ligne d’un chat.

En revanche, d’autres solutions sont spécialisées dans le marketing conversationnel et proposent donc comme fonction principale la messagerie en ligne. Elles concentrent donc leurs efforts sur le développement de fonctionnalités conversationnelles instantanées. Des logiciels comme Freshchat, iAdvize, LiveChat ou Intercom peuvent être utiles à des entreprises qui choisissent de cibler leur stratégie de relation avec leurs clients sur le chat en live. Tous ces outils cités présentent un essai gratuit de leur plateforme.