Customer Data Platform

Choisir une customer Data Platform

Une Customer Data Platform (CDP) ou plateforme de données client est un outil de data intelligence qui permet d’unifier les données clients à partir des différents canaux d’une entreprise. L’objectif : accéder à une connaissance client 360° et prendre les meilleures décisions stratégiques en misant sur la qualité des données. Ce type de solution s’intègre dans une stratégie marketing et notamment la relation-client. Elle vise à obtenir des informations précises pour un meilleur ciblage de l’offre et des actions commerciales.

Une Customer Data Platform, comment ça marche ?

Cet outil de marketing digital permet de rassembler des données disparates, provenant de sources hétérogènes, de les traiter, les structurer, les unifier, les enrichir au sein de la plateforme, avant de les redistribuer à des outils tiers de Business Intelligence, service client, ou de marketing automation. En d’autres termes, la Customer Data Platform permet d’exploiter vos données en générant un profil client unique, qui pourra servir pour des utilisations diverses.

Les CDP gèrent différents types de données :

• Les données personnelles : informations sur le client telles que l’âge, le sexe, la situation familiale, la profession, etc.
• Les données transactionnelles : les achats réalisés, le volume de commandes, de retours ou encore des abandons de paniers.
•  Les données comportementales : les actions effectuées sur un site web, sur une application ou via différents canaux, le nombre, la durée et la fréquence des interactions.
• Les données relatives aux produits : l’état des stocks, taille et coloris disponibles, prix, etc.

Quelles différences entre une CDP et un CRM ?

Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) visent à optimiser la gestion des clients, prospects, ventes et le lancement des campagnes d’une entreprise. Ce type d’outil centralise des informations clients, mais n’est pas conçu pour stocker des volumes de données importants. Les données collectées par une organisation via différents canaux ne se retrouvent pas forcément dans le CRM. Une Customer Data Platform se connecte à toutes les sources de données clients qu’elles soient structurées ou non structurées, internes et externes, etc. Tandis qu’un CRM s’adresse principalement aux équipes commerciales, une CDP accompagne toutes les étapes des parcours clients omnicanaux et à l’intégralité du cycle de vie client. La solution s’adresse donc à toutes les fonctions en contact avec les clients.

Les fonctionnalités principales d’une Customer Data Platform

Les fonctionnalités les plus fréquemment proposées par des solutions CDP telles que Captain Metrics, Marketing 1by1 ou encore Blueshift sont les suivantes :

• Centralisation des données : l’outil garantit la gestion des données en centralisant votre infrastructure de données clients online (site e-commerce, marketplace), offline (magasin, entrepôt, etc.), froides (catalogue produits, contacts), et chaudes (transactions, comportements, géolocalisation), constituant ainsi un hub de données clients.
• Traitement des données : l’outil permet l’analyse des données et propose la déduplication et le dédoublonnage des contacts, la fusion, l’unification et l’agglomération des informations. Les données sont stockées quelle que soit leur source avant leur redistribution vers les logiciels métiers.
• Création de profils clients : grâce aux données collectées une solution CDP constitue des profils clients complets, assurant un Référentiel Client Unique (RCU) qui bénéficieront de l’enrichissement de la base de données en temps réel. L’outil peut proposer l’analyse des données et la segmentation de l’audience afin de faciliter la tâche aux équipes marketing. Certains outils intègrent même une segmentation prédictive permettant d’identifier la probabilité qu’un client achète un produit ou télécharge un contenu.
• Transmission des données aux outils métiers : la CDP est conçue pour être connectée avec les logiciels métiers qui exploitent l’information client. Cela se traduit souvent par des API personnalisées permettant une mise à jour régulière des profils clients, et une actualisation en temps réel auprès des différents outils métiers. La solution vise la mise en forme des données (profils clients, segmentation dynamique, etc.) qui participe à l’analyse du parcours d’achat d’un client ou prospect.
• Automatisation : les solutions de CDP utilisent l’IA et plus particulièrement le Machine Learning afin de contextualiser les données recueillies, de comprendre l’ensemble des parcours et d’encourager les actions client en fonction d’analyses prédictives. Certains de ces outils permettent ainsi d’automatiser vos campagnes marketing et de personnaliser l’expérience client sur vos différents canaux (social media, sms, email marketing, notifications push, etc.). Certaines solutions disposent de workflow prêt à l’emploi pour mettre en place des communications automatiques liées au comportement (relance panier abandonné, recommandation à la suite de la visite d’une catégorie produit).
• Analytics : il est possible d’accéder à des rapports pour chaque campagne marketing effectuée, et vous pouvez réaliser des tests A/B afin d’identifier les actions les plus performantes, en fonction des utilisateurs.

Les solutions CDP gratuites

Les outils CDP Segment et Totango proposent des versions gratuites, limitées à 1 utilisateur et un certain nombre de sources suivies. Les autres solutions Customer Data Platform telles que Captain Metrics, Blueshift ou Marketing 1by1 ne disposent pas de version gratuite mais vous pouvez demander une démo sur leur site pour découvrir leurs fonctionnalités gratuitement. Côté tarifs, la plupart des CDP effectuent des devis sur mesure pour s’adapter au mieux à vos besoins.