Avis clients

Choisir un outil Avis clients

Une solution d’avis clients permet de collecter les avis des consommateurs à la suite d’un achat en ligne ou après une expérience avec la marque, de les vérifier pour les authentifier, de les centraliser sur une interface unique et de les afficher ensuite, après modération, sur son site Internet ou des plateformes tierces.

Les outils d’avis clients, très utilisés dans le domaine du e-commerce, permettent aux marques de mieux connaître leurs clients et de comprendre leurs parcours d’achat. Ces solutions permettent également aux entreprises de suivre leur e-réputation, et de rassurer leurs clients pour augmenter le taux de conversion. Du côté des consommateurs, les avis clients apparaissent comme un gage de confiance important, et les confortent dans leurs achats de produits et services.

Les principales fonctionnalités des logiciels d’avis clients

La majorité des solutions d’avis client fonctionnent en mode SaaS et proposent les fonctionnalités suivantes :

• Collecte d’avis clients : L’utilisateur peut récolter les avis consommateurs de plusieurs manières : via un formulaire ou un questionnaire dédié intégré directement sur son site web ou via des enquêtes de satisfaction envoyées automatiquement (après un achat, après une livraison, etc.) sur les canaux les plus adaptés selon la cible (email, SMS, réseaux sociaux, etc.).
• Diffusion des avis clients : Ces outils permettent de diffuser les commentaires clients (automatiquement ou après modération) sur son site web via un système de widget, ou sur des plateformes tierces comme Google, TripAdvisor ou encore Les Pages Jaunes.
• Analyse des avis : Tous les commentaires sont centralisés sur une interface unique qui permet de consulter les avis, d’analyser les verbatims client, de suivre l’évolution de la notation dans le temps et le taux de transformation des avis sollicités.
• Réponse aux avis : L’utilisateur a ensuite la possibilité de répondre aux avis positifs et négatifs directement via la plateforme, ou bien d’attribuer ce rôle à des collaborateurs désignés.

Comment sont certifiés les avis clients ?

Les plateformes de collecte d’avis client se positionnent en tant que tiers de confiance entre le consommateur et la marque. Si quelques-unes garantissent la véracité des avis par le fait que les notes récoltées proviennent uniquement des clients ayant acheté un produit, d’autres vont plus loin en affichant une certification AFNOR spécifique. La France est d’ailleurs le premier pays à se doter d’une telle norme pour fiabiliser les avis en ligne.

Cette norme AFNOR stipule que les auteurs des avis doivent pouvoir être identifiés et qu’une preuve d’achat peut être demandée. Elle interdit aussi l’achat d’avis. En ce qui concerne la modération des commentaires, le consommateur peut, s’il le souhaite, retirer son avis mais ne peut le modifier. Le modérateur, quant à lui, doit maîtriser la langue utilisée par l’internaute. Aussi, la norme impose que l’ensemble des avis soient affichés, en commençant par les avis les plus récents. Enfin, le mode de calcul des notes doit être entièrement transparent.

Comment gérer les avis clients négatifs ?

Les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs. En effet, il est primordial de prendre en compte les critiques des clients pour améliorer leur expérience d’achat, en affichant une bonne réactivité et répondant aux avis négatifs.

Pour cela, commencez par identifier la raison de l’insatisfaction du client ainsi que le type de consommateur auquel vous vous adressez (agressif, fidèle à la marque, etc.). Ensuite, faites preuve d’empathie, et proposez une solution efficace pour résoudre le problème. Enfin, assurez un suivi de la demande, afin de vérifier que le souci a été résolu et que celui-ci ne se reproduise pas.

Quel logiciel d’avis clients choisir ?

Si vous souhaitez mettre en place une solution d’avis clients, il existe des outils freemium comme Trustpilot, qui offre une version gratuite qui permet d’intégrer jusqu’à 3 widgets sur son site web et d’envoyer 100 enquêtes de satisfaction automatiques par mois.

Pour des besoins plus importants, vous pouvez vous appuyer sur des logiciels comme Guest Suite, Trustt, Avis vérifiés, eKomi ou encore Société des Avis Garantis, qui proposent des fonctionnalités supplémentaires intéressantes. Par exemple, Trustt se définit comme un CRM d’engagement communautaire, lequel possède une communauté d’ambassadeurs engagés, prêts à produire des contenus UGC (User Generated Content) pour les marques.