Freshdesk

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Freshdesk est une solution qui permet d’optimiser votre service client tout en facilitant le travail des agents de support. La plateforme, basée sur le cloud, aide à faire évoluer votre service grâce à une approche axée sur la collaboration. Il est possible d’accéder à Freshdesk depuis un navigateur web ou l’application mobile (Android et iOS). Le logiciel propose également une marketplace où vous pouvez intégrer des applications tierces telles que Shopify, Zoom, ChatBot, Mailchimp, Slack, Google Analytics et TeamViewer.

La gestion du service client grâce à un système de tickets

Les tickets entrants provenant de différents canaux (emails, chatbots, réseaux sociaux, etc.) sont centralisés dans une boîte de réception commune. Vous avez la possibilité de hiérarchiser, catégoriser et assigner les demandes aux agents, tout en fixant des délais de résolution pour optimiser la productivité de l’équipe. Un journal d’activités est disponible, et vous pouvez intégrer des notifications intelligentes qui alertent des mises à jour des tickets.

De plus, l’intelligence artificielle aide les équipes à gagner du temps en suggérant des champs sur les tickets et en fournissant des recommandations pour la résolution des problèmes. Freshdesk présente un tableau de bord des performances au sein duquel vous pouvez mesurer la satisfaction des clients.

Des workflows automatisés

La plateforme affiche de nombreuses fonctions d’automatisation. Elle répartit automatiquement les tickets dès leur arrivée selon l’origine du contact et l’objet de la demande. Elle est également en mesure d’envoyer des rappels, des alertes et de signaler les tickets interdépendants au bon moment, tandis qu’un chatbot intégré à la plateforme permet d’envoyer des réponses automatiques aux questions fréquemment posées.

Grâce à l’affectation automatique, les tickets sont directement attribués aux agents en fonction de leurs compétences et de leur charge de travail. Pour garantir que rien ne soit oublié, un scan examine les tickets toutes les heures afin de vérifier si une mise à jour ou une alerte est nécessaire.

De nombreuses fonctionnalités collaboratives

Freshdesk veille à ce que l’information circule efficacement entre les différentes équipes. Pour ce faire, la plateforme offre de nombreuses fonctionnalités collaboratives, parmi lesquelles :

• L’ajout de collaborateurs dans un ticket : les agents ont la possibilité d’intégrer des membres d’autres équipes directement dans un ticket. Les collaborateurs peuvent alors visualiser et interagir avec le contenu du ticket, accéder aux profils des clients et consulter la base de connaissances pour une résolution complète des problèmes. Ils peuvent également être mentionnés sur des notes privées ou se voir attribuer des tickets partagés.
• Création de sous-tâches : les tickets peuvent être subdivisés en sous-tâches sur lesquelles les équipes respectives seront amenées à travailler en parallèle. Un ticket est considéré comme résolu lorsque chaque équipe a complété sa mission.
• Rationalisation des tickets : lorsque le nombre de tickets augmente soudainement, il est possible de relier les problématiques similaires, avec des mises à jour conjointes sur la résolution des problèmes. Cela permet d’informer plus efficacement les clients sur l’état d’avancement des équipes.

Une formule gratuite et trois offres payantes

Freshdesk propose une offre gratuite qui comprend la gestion des tickets depuis les emails et les réseaux sociaux, l’assignation des tickets et l’accès au mode collaboratif. Trois formules payantes, intégrant des fonctionnalités avancées, sont également disponibles :

• À 18 € par mois par agent : automatisation, détection de collision, accès à la marketplace, personnalisation des vues des tickets.
• À 59 € par mois par agent : personnalisation des rôles, segments de clients, sondages et rapports CSAT, base de connaissances multilingue.
• À 95 € par mois par agent : Sandbox, journal d’audit, bot email, triage automatique des tickets.

Vous avez la possibilité de tester les plans payants avec un essai gratuit de 21 jours, sans carte de crédit requise.