Quels facteurs incitent un client à laisser un avis positif sur Google ou, à l’inverse, à basculer dans la critique ? C’est ce que Geolid, plateforme marketing dédiée aux réseaux d’enseigne, a cherché à comprendre en analysant 689 084 avis Google sur une période de 90 jours, répartis sur 144 446 fiches d’établissement appartenant à 227 enseignes. Pour affiner ses résultats, Geolid a croisé les données recueillies avec une analyse sémantique des avis. Cette méthode extrait les expressions récurrentes et les rapproche des notes attribuées, afin de distinguer ce qui satisfait les clients de ce qui les déçoit. L’étude couvre dix-huit secteurs, de l’ameublement à l’hôtellerie en passant par la restauration et les services à la personne.
L’analyse s’est déroulée en trois phases. Geolid s’est d’abord penché sur la dynamique de génération d’avis, en mesurant le nombre moyen d’avis publiés par mois, le pic de génération selon le jour de la semaine et l’heure de la journée, ainsi que la note moyenne obtenue. Ils se sont ensuite concentrés sur la gestion de ces avis, en évaluant le taux de réponse moyen à l’échelle nationale et sa variation selon les notes, parfois significative entre les notes élevées et faibles. Enfin, grâce à son analyse sémantique, Geolid dévoile les principaux leviers de satisfaction et d’insatisfaction, ainsi que les facteurs qui incitent les clients à laisser un avis.
Le principal enseignement de l’étude ? La satisfaction client repose avant tout sur l’humain. Selon Geolid, le professionnalisme et la qualité de l’écoute et de l’accueil génèrent de nombreuses mentions positives, quand le prix, les conflits de remboursement, les problèmes techniques ou l’attente alimentent les retours négatifs. L’étude se conclut sur un zoom sectoriel, qui décline ces leviers de satisfaction et ces sources d’insatisfaction pour chacun des secteurs d’activités étudiés.
Sommaire
- La dynamique de génération d’avis
- La gestion des avis clients
- Les attentes des consommateurs
- Zoom sectoriel
- Ce qu’il faut retenir de l’étude
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