Cross-selling et up-selling : 2 méthodes pour augmenter vos ventes

Qu’est ce que le cross-selling ?

Ce terme anglais, qui peut se traduire par « ventes croisées », correspond à une technique commerciale qui consiste à proposer à un client intéressé par un produit, un ensemble d’autres produits complémentaires, pour susciter le besoin. Il est généralement automatisé dans le cadre du e-commerce, et intervient sous forme de pop-up cliquable qui apparaît sur la page produit ou au niveau du panier.

Pour que le cross-selling soit efficace, les produits mis en avant doivent être des produits connexes à celui que l’internaute s’apprête à acheter. L’objectif est de susciter un achat d’impulsion, c’est-à-dire un achat imprévu que le consommateur effectue sans réfléchir car il en a fortement envie sur l’instant.

Dans le cadre du e-commerce, ces produits connexes sont souvent proposés à la fin des fiches produits ou lors de la validation du panier. Ils sont automatiquement suggérés selon les achats réalisés par d’autres clients. Par exemple, Amazon utilise diverses rubriques intitulées « Produits fréquemment achetés ensemble », « Marques liées à cette catégorie », « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté… » ou encore « Produits liés à cet article » pour proposer un ensemble de produits complémentaires. Selon une étude de The Future of Commerce, Amazon affirme réaliser jusqu’à 35 % de son chiffre d’affaires grâce aux ventes croisées.

Qu’est ce que l’up-selling ?

Il s’agit d’une pratique qui consiste à proposer un produit ou un service légèrement supérieur et plus cher à celui auquel s’intéresse le prospect, pour réaliser une marge supérieure (on parle aussi de « montée en gamme »). Elle est généralement automatisée dans le cadre du e-commerce, et intervient sous forme de pop-up cliquable qui apparaît sur la page produit ou au niveau du panier.

Pour que l’up-selling soit efficace, les produits proposés doivent être plus chers que ceux initialement choisis par l’internaute, mais la différence de prix observée ne doit pas excéder les 30 %. L’objectif est de convaincre l’utilisateur de choisir un produit issu d’une gamme supérieure, tout en restant fidèle à sa demande et à ses moyens.

L’upsell peut également se traduire par une augmentation de la qualité ou de la quantité des services ou des produits. Par exemple, un fournisseur de logiciel en SaaS peut proposer plus de fonctionnalités (extension de stockage, accès à une assistance plus réactive…) ou étendre la durée de l’abonnement de manière avantageuse si l’utilisateur accepte de payer légèrement plus.

Quand utiliser ces stratégies ?

Vous pouvez mettre en place des stratégies de cross-selling et d’up-selling de 3 manières distinctes :

• avant l’achat : ce timing vous permet de présenter les produits souhaités directement sur les différentes fiches produits visitées par l’utilisateur. La majorité des sites e-commerce choisissent ce moment pour mettre en place ces 2 méthodes.
• pendant l’achat : il est possible de proposer aux internautes d’ajouter ou de modifier des articles au cours du processus de paiement, c’est-à-dire directement depuis le panier. Cette méthode permet parfois de faire changer d’avis les indécis.
• après l’achat : uniquement possible pour le cross-selling, cette méthode consiste à envoyer un ou plusieurs email(s) de suivi pour encourager les clients à effectuer un nouvel achat avec des produits complémentaires.

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