Facebook : déploiement de nouveaux outils pour mieux communiquer avec ses clients

Facebook vient d’annoncer un chiffre clé : il y a 50 millions de pages de marques actives qui utilisent le réseau social pour communiquer avec leurs fans, clients ou prospects. Le nombre de messages laissés à des marques à doublé en 1 an, et le nombre de commentaires laissés sur les pages chaque mois est de 2,5 milliards. Pour aider les CM à gérer cette quantité d’information toujours plus importante, Facebook vient d’annoncer le lancement de plusieurs outils dédiés au service client.

Une meilleure gestion des badges sur les temps de réponse

Les pages qui répondent à tous leurs messages privés en moins de 5 minutes ont pu avoir des badges montrant qu’elles étaient très réactives. Le système est bon, mais ingérable pour des CM seuls (ou alors il faut arrêter de vivre et de dormir). Il sera maintenant possible d’indiquer en combien de temps on répond à un message : en quelques minutes, dans l’heure, en quelques heures, ou dans la journée. Cela permettra au consommateur de ne pas attendre une réponse trop rapide. Ce temps de réponse sera aussi indiqué dans Messenger pour que le client sache quand attendre une réponse. Un statut « absent » sera aussi disponible pour que les CM indiquent ne pas être actuellement en capacité de répondre. Cela manquait cruellement. Il sera enfin possible de désactiver les messages la nuit. Des messages d’absence pourront alors être automatiquement configurés et envoyés aux fans ou clients envoyant un message.

Une boîte de réception mise à jour et améliorée axée sur le CRM

La boîte de réception se prête bien aux échanges entre amis, mais pas vraiment au CRM pour les marques… Pour faciliter la gestion des échanges, Facebook a redesigné la boite de réception. C’était déjà en test, donc elle est peut être déjà déployée sur vos pages. Les CM verront maintenant les interactions d’un fan avec la page dans la boîte de réception, les informations publiques sur le fan et il sera possible d’ajouter des informations et des badges que seuls les admins verront (VIP, important, chiant…). Concrètement, la boîte de réception va devenir un petit outil de CRM pour suivre ses échanges avec ses clients, et avoir enfin des information et un historique sur eux.

crmfacebook

Une meilleure gestion des commentaires

Pour les grosses pages, la gestion des commentaires est un casse tête. Ce sera désormais plus facile grâce à une mise à jour de l’onglet « activité » qui voit la naissance d’un onglet « commentaire ». Ce nouvel outil accessible sur mobile et desktop permet de centraliser tous les commentaires et d’y répondre. Là encore, cette nouveauté renforce la légitimé de Facebook à avoir un rôle à jouer dans le service client.

FacebookCRM2

On en peut que saluer toutes ces nouveautés à destinations des marques car elles répondent à un vrai besoin. Le déploiement commence aujourd’hui.

Via Facebook

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