Interview : le community management de la Police Nationale

Que fait la police sur les réseaux sociaux ? Pour mieux cerner les actions 2.0 mises en place par la Police Nationale, nous avons eu le plaisir d’interroger Charlotte, community manager de l’institution. Dès son arrivée sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, la Police Nationale a su trouver les mots justes pour se rapprocher de la population, en mêlant partage d’infos, humour et prévention. Un community management réussi, grâce à la mise en place de process efficaces en interne.

Quel est votre parcours et votre rôle au sein de la Police Nationale ?

Après des études de sciences politiques, je suis diplômée du Master « Communication politique et des institutions publiques » du CELSA. J’ai rejoint l’équipe internet et réseaux sociaux de la Police nationale il y 9 mois en tant que community manager. J’anime la présence de l’institution sur les réseaux sociaux aux côtés d’une équipe uniquement composée de policiers. Leurs connaissances juridiques, leur expérience du terrain et de la gestion de l’urgence sont indispensables pour répondre aux questions du public. C’est très complémentaire avec l’expertise que je peux apporter en communication publique. Je les aide à traduire le jargon policier pour qu’il soit compréhensible par tous.

Quelles sont les présences de la Police Nationale sur les réseaux sociaux ?

Nous disposons d’un compte Twitter et d’une page Facebook depuis 2012 mais aussi d’une chaîne Dailymotion pour la publication de vidéos et d’un compte FlickR.

2015-03-09 10_27_21-Flickr_ Galerie de Police Nationale

Quels sont les objectifs des différentes présences en ligne de la Police Nationale ?

La motivation principale de notre présence sur les réseaux sociaux est le rapprochement de la population avec sa police. En instaurant un rapport direct et privilégié, nous pouvons offrir à notre communauté une meilleure connaissance de notre institution et de la diversité de ses métiers, communiquer sur les belles affaires, donner des conseils de prévention… Donner aussi l’image d’une police moderne, en adéquation avec son époque. La logique de partage des réseaux sociaux prend tout son sens lorsque nous publions des appels à témoins ou des alertes sur les escroqueries en cours.

Nous devons adapter nos messages en fonction de nos publics. Sur Facebook, la communauté est plutôt acquise à notre cause. Il faut dire que « liker » la police est une démarche plus engageante que nous suivre sur Twitter où nos followers sont plus exigeants, en demande d’informations, et enclins à la polémique.

Grâce aux réseaux sociaux, on peut aussi toucher un public qui n’oserait pas s’adresser directement à des policiers ou se rendre dans les commissariats. Usurpations d’identité, harcèlement, appels au secours, nous recevons quotidiennement ce type de messages. Nous sommes alors un premier filtre qui permet d’orienter d’éventuelles victimes dans leurs démarches. Qualifier une infraction, conseiller un dépôt de plainte leur permet de prendre conscience qu’ils sont victimes. Attention, il ne s’agit en aucun cas de remplacer le 17, mais de répondre à des préoccupations réelles qui ne relèvent pas forcément de l’urgence. Sans la présence de policiers dans l’équipe, cette partie du travail ne serait pas envisageable.

Les réseaux sociaux sont également des outils formidables pour notre communication en période de crise. Pendant les attentats de janvier dernier, ils ont été l’élément central de notre stratégie pour informer la population, démentir des rumeurs, faciliter le travail des policiers de terrain… Les nombreux retours positifs montrent que nous avons su répondre aux attentes de notre communauté, de la presse et des citoyens. Notre audience a considérablement augmenté à cette occasion et même si nous avons toujours une grande marge de progression (en comparaison avec nos homologues espagnols par exemple), je me réjouis de voir que nous avons su fidéliser ces nouveaux abonnés.

Les réseaux sociaux nous permettent également de raconter des histoires comme lorsque nous sommes allés à la rencontre de Steve le CRS, symbole malgré lui de la confiance de la population pour sa police.

Vous vous illustrez souvent par des tweets drôles et décalés qui sont beaucoup partagés. Quel est l’intérêt de ce type de communication pour l’institution ?

L’idée n’est pas de faire la course aux followers et aux retweets mais de rendre certains messages de prévention plus attrayants. Nous n’utilisons pas l’humour pour l’humour, mais parfois l’autodérision et toujours en y associant des messages de prévention. Nous nous posons toujours la question des attentes du public « Qu’attendent-ils de nous ? »

Outre le compte @PNationale, il existe de nombreux comptes locaux de la police sur Twitter. Pour quelles raisons ?

C’est une expérimentation proposée l’année dernière à 5 départements volontaires. L’idée était de leur donner un moyen supplémentaire pour communiquer auprès de la population (en complément de la Presse Quotidienne Régionale) en fournissant des informations locales et en ayant la possibilité d’instaurer un dialogue de proximité, de pouvoir diffuser des informations très concrètes sur la vie des services du département (belles affaires, actions locales de prévention…). Cette expérimentation est désormais terminée et les comptes locaux semblent avoir trouvé leur public.

De manière opérationnelle, comment ces comptes locaux sont-ils gérés ? Quels contenus spécifiques sont publiés sur ces espaces locaux ?

La plupart du temps, les comptes sont gérés par des policiers chargés de la communication de leur département. Nous avons un rôle d’accompagnement et de conseil auprès d’eux, nous les informons des axes de communication nationaux, des nouveautés Twitter… Après un an, nous constatons que les policiers se sont beaucoup investis dans l’animation des comptes locaux et nous devons veiller à ce qu’ils ne soient pas trop incarnés par leur « community manager ».

Voici des exemples de contenus spécifiques publiés sur leurs comptes :

Annonce de contrôle radars

Relais des interventions médiatiques

LT d’une patrouille de Police-secours

Conseils de prévention

Belles affaires

En tant que community manager de la Police Nationale, devez-vous suivre un processus de validation strict (ou des règles strictes) ?

Bien sûr, je suis soumise à la validation du chef de la communication mais pour la partie conversationnelle, cette validation est laissée à ma libre appréciation. Pour certains messages plus sensibles, comme pendant les attentats de janvier par exemple, la validation peut remonter jusqu’au Directeur général de la Police nationale. Notre communauté s’attend à lire chez nous une information officielle, fiable et réactive, nous n’avons pas le droit à l’erreur. Malgré ces échelons, le processus de validation n’est pas si lourd et permet une grande réactivité. Il faut prévoir pour gérer l’imprévu, c’est la clé. En faisant valider un prévisionnel hebdomadaire (actualités froides, messages institutionnels, prévention…), j’ai pu dégager du temps pour gagner en réactivité dans la validation des actualités « chaudes ».

Beaucoup d’internautes signalent des actes / contenus illicites en interpellant directement la Police sur les réseaux sociaux. Comment traitez-vous ces signalements ?

C’est un travail quotidien, d’autant plus que le nombre de signalements a explosé depuis les attentats (messages privés Facebook, notifications Twitter, messagerie « contact police »). Nous avons des contacts privilégiés et directs avec les policiers de la plateforme Pharos pour que nos signalements soient traités en priorité.

Nous faisons beaucoup de pédagogie autour de la plateforme de signalement Pharos en expliquant comment signaler sans participer à la diffusion des messages.

Encore une fois, les réseaux sociaux n’ont pas vocation à remplacer le 17 police-secours mais nous prenons en considération tous les messages de personnes en détresse.

Utilisez-vous également les réseaux sociaux pour traquer d’éventuelles fraudes ou délits ?

Bien que je travaille avec des policiers, nous ne sommes pas un service d’enquêtes mais bien un service de communication. En revanche, il existe dans la police des cyberpatrouilleurs dont c’est le métier. Bien sûr, notre travail de veille et les signalements quotidiens des internautes nous rendent témoins de comportements illicites (pédopornographie, terrorisme, violences, escroqueries…) que nous transmettons directement aux services enquêteurs compétents. Être community manager de la police n’est pas quelque chose d’anodin et je n’étais pas forcément préparée à cette violence. Heureusement, savoir que nous avons les moyens d’agir concrètement donne du sens à cette mission et l’expérience des policiers qui m’entourent permet de relativiser.

En revanche, notre présence nous permet de détecter et de communiquer très tôt sur des phénomènes qui naissent sur les réseaux sociaux et peuvent être dangereux comme les neknomination, les défis « à l’eau ou un restau » ou le swatting.

Quels outils utilisez-vous au quotidien ?

Pour la veille, nous utilisons Tweetdeck et Hootsuite en version mobile et sur tablette, Topsy pour suivre l’évolution de certains hashtags et mots-clés. Pour finir, je suis une adepte de Twitter analytics et des statistiques Facebook pour réaliser mes bilans.

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Commentaires

  1. Super
    12 mars 2015 - 14h08

    Belle interview, merci.
    Je n’aimerai pas être CM pour la Police Nationale, cela requiert une vigilance de chaque instant (et un process de validation horrible).

  2. JackTyphus
    4 septembre 2015 - 17h00

    Pour mon blog sur Strasbourg, moi j’ai interviewé le CM de la Police Nationale dans le Bas Rhin, voici le resultat : http://blogkapoue.com/2015/08/29/interview-twitter-police-bas-rhin-pnationale67/

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