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Le développement des AI et bots comme interfaces de conversation

Fabian Ropars, le 31 mars 2016

Facebook vient d’annoncer l’arrivée de KLM sur Facebook Messenger. La compagnie aérienne va en effet envoyer les billets de ses clients, les cartes d’embarquement, les informations de vols et les liens de check-in directement sur Messenger.  Il sera aussi possible de demander des renseignements ou de l’aide facilement depuis l’app. Cette intégration peut paraître insignifiante mais elle marque au contraire le début d’une nouvelle ère dans notre façon d’interagir et de communiquer avec les interfaces. Pourquoi ce choix d’externaliser sa relation clients, et de ne plus passer par des canaux propriétaires comme l’e-mailing ou une app propriétaire ? Parce que de moins en moins d’utilisateurs téléchargent et utilisent d’applications. L’utilisateur moyen se servirait en moyenne de seulement 5 apps sur son téléphone… Il est donc contre-productif pour une marque de construire sa propre app alors qu’elle peut profiter des 800 millions d’utilisateurs mensuels qui sont sur Messenger. D’après Facebook, 80% des passagers d’un vol aux USA sont des utilisateurs de Facebook Messenger.

messenger-klm

Ce lancement n’est que le début de la place qu’aura Messenger dans notre parcours client. Cité par Social Media Today, le français Julien Codorniou (Director of global platform partnerships) affirme ainsi : »un jour des entreprises seront bâties sur Messenger, et nous sommes au tout début de cet écosystème. Cela touchera les entreprises du e-commerce, du voyage, du dating, du service. Notre ambition est d’aider à la croissance de ces entreprises. » Messenger va très clairement devenir un moyen pour les marques de toucher leur audience. Ce mouvement de fond passera par le déploiement de bots et d’AI qui semblent être l’avenir de ces conversations avec les marques.

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Facebook chercherait ainsi à lancer un Bot Store prochainement, et l’assistant Facebook M est une autre illustration de l’importance prépondérante de l’AI et des bots intelligents. Cette AI est censée devenir notre assistant personnel capable de s’occuper de nombreuses tâches. Pour lui demander de réserver un restaurant romantique, un pass de festival, un hôtel à l’autre bout du monde, il suffira de lui envoyer un message sur Messenger. M est l’illustration que bientôt les bots et l’AI seront capables de répondre à la plupart de nos requêtes. Cette importance de l’AI et des bots ne sera pas limitée à Messenger. Difficile de ne pas penser à Quartz et à son app intelligente avec qui on peut discuter de l’actualité et sur laquelle un bot nous envoie les contenus par message. Les bots sont aussi très largement disponibles sur Slack. Certes, s’envoyer des GIFs random n’est pas la meilleure illustration de l’AI, mais là encore on comprend que la messagerie est amenée à avoir une part d’intelligence artificielle rapidement. Microsoft a par ailleurs annoncé hier la mise à disposition d’un Bot framework pour lancer sa Skype Bot Platform basée sur Cortana.

Comme le soulève Benedic Evans, la question sera aussi de savoir si les bots et l’AI sont implémentés au niveau des apps de messagerie ou directement au niveau de l’OS, ce qui est déjà le cas avec Siri et Google Now.

bots

En fait les bots et les UI Bots seraient un nouveau modèle qui viendrait totalement modifier le paradigme web – apps. La grande question est maintenant de définir quelle UI nous aurons avec ces bots. Doivent-ils se comporter comme des humains et nous parler comme tel, ou devons-nous imaginer des interactions sans frictions, et donc sur un mode d’expression différent de notre langage « humain » ? Des réflexions passionnantes qui sont développées ici.

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