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Twitter : des réponses automatiques et des messages prédéfinis pour faciliter le SAV

Thomas Coëffé, le 2 novembre 2016

Facebook est le réseau social qui s’investit le plus pour démocratiser les bots. Objectif : faire de Messenger le canal N°1 pour les relations entre les marques et leurs clients. Mais aujourd’hui, Twitter contre-attaque et lance deux nouvelles fonctionnalités pour faciliter le service client par messages privés.

Des messages prédéfinis pour lancer une conversation

Lorsque plusieurs clients contactent une même marque, c’est souvent pour les mêmes raisons. Par exemple, on va contacter Amazon pour savoir si sa commande a été expédiée, pour effectuer un retour produit ou pour faire une réclamation. Pour faciliter le lancement des conversations, Twitter va permettre aux marques de définir des messages standard. Les internautes pourront ainsi démarrer une conversation en appuyant sur des boutons, en quelques taps. Pizza Hut, qui fait partie des marques ayant testé cette fonctionnalité, propose 3 boutons : What is the status of my order?, Ask a question, Talk to an agent.

Des réponses rapides pour automatiser les conversations

Twitter lance une autre fonctionnalité, fortement liée aux messages prédéfinis : les réponses rapides. Il s’agit de réponses automatiques, transmises en fonction des requêtes de l’internaute. À l’instar de Facebook avec Messenger, Twitter se lance concrètement dans l’automatisation du service client par messages privés. Pour reprendre l’exemple de Pizza Hut : pour en savoir plus sur une commande, un client n’aura plus qu’à :

  • Se rendre sur le compte Twitter de Pizza Hut
  • Appuyer sur le bouton « Message » pour démarrer la conversation
  • Appuyer sur « What is the status of my order »
  • Pizza Hut va alors, automatiquement, demander le numéro de commande
  • Le client devra copier/coller son numéro de commande
  • Pizza Hut lui renverra ensuite, automatiquement, les informations souhaitées

L’animation ci-dessous montre ce processus.

 

Ces deux fonctionnalités devrait permettre à certaines marques, très sollicitées, de réduire leur temps de réponse et les coûts du SAV. Certains processus sont automatisables, les quick replies et les welcome messages de Twitter devraient permettre de faciliter certaines conversations récurrentes. Pour mettre en place les messages d’accueil, prédéfinis, les marques doivent se rendre sur dashboard.twitter.com. On comprend que Twitter souhaite mettre en avant son ‘Dashboard‘, mais c’est un peu dommage de ne pas retrouver ces fonctionnalités centralisées sur les paramètres des comptes Twitter…

welcome-message-twitter

En revanche, pour accéder aux réponses automatiques, vous allez devoir vous rapprocher d’un des partenaires de Twitter. En France, l’agence Hobbynote travaille avec le réseau social pour permettre aux marques d’activer cette fonctionnalité. Pour tester les messages d’accueil et les réponses automatiques, vous pouvez lancer une conversation privée avec @EvernoteHelps, @PizzaHut, @AirbnbHelp, @SpotifyCares, @NortonSupport, @Tesco, @TfLTravelAlerts, @WeatherNetwork ou @AirTailor. Ces marques sont les premières à proposer les messages prédéfinis et les réponses automatiques en DM. Les développeurs intéressés peuvent demander un accès à la bêta privée via ce formulaire.

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