Twitter dévoile 2 nouveautés pour améliorer la relation client

Le réseau social lance ce vendredi deux nouveautés, avec un objectif unique : améliorer la relation client. De nombreuses marques utilisent Twitter pour échanger avec leurs clients, et de nombreux clients utilisent Twitter pour échanger avec les marques. Pour fluidifier ces relations, le réseau social va faciliter les échanges en privé.

Proposer un échange en privé au client

Première nouveauté : les marques vont pouvoir envoyer un lien sur Twitter pour que le client puisse continuer l’échange en privé. Les clients pourront ainsi transmettre des données personnelles aux marques (numéro de colis, numéro de facture, numéro client…) en toute confidentialité (ou se plaindre un peu plus discrètement). Les marques n’auront qu’un lien à partager ; côté client, un bouton « Send a private message » sera affiché, leur permettant d’échanger en privé avec le compte de la marque.

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Envoyer un lien pour permettre un échange en privé

Twitter publie un guide pour utiliser cette fonctionnalité. Pour le moment, c’est assez fastidieux. Vous devez envoyer un tweet contenant cette URL : https://twitter.com/messages/compose?recipient_id={votre_ID} en remplaçant « votre_ID » par votre ID Twitter. Vous pouvez utiliser le service MyTwitterID pour connaître votre numéro personnel. Et vous devez, au préalable, activer la réception des messages privés par tous les utilisateurs (à activer via ce lien, tout en bas). Espérons que cet outil soit rapidement facilité…

Le lien visible dans l’embed du tweet est remplacé par « Envoyer un message privé » lorsque le tweet est affiché dans la timeline.

Customer Feedback : pour donner son avis en privé

Autre nouveauté présentée par Twitter : Customer Feedback. Cette fonctionnalité va permettre aux clients d’évaluer la relation avec une marque, toujours via les messages privés. Juste après avoir discuté avec une marque sur Twitter, les utilisateurs seront invités à noter cet échange. Deux échelles d’évaluation standard seront proposées : le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT (Customer Satisfaction).

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Concernant cette fonctionnalité, elle sera pour le moment réservé à une sélection de marques. Le réseau social travaille également avec ses partenaires certifiés pour inclure ces outils CRM dans Hootsuite, Sprinklr, Sprout Social et les autres.

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