Test : Cision Social Edition, un outil pour coordonner le community management dans l’entreprise

Certains pensent que le community management consiste à partager de temps à autre des contenus trouvés ici et là sur Internet. En réalité, le community manager doit faire appel à de nombreuses compétences pour l’exercice de ses fonctions : il doit faire preuve de pédagogie pour répondre aux internautes, bien connaître les médias sociaux ainsi que la cible de son entreprise pour lui adresser les bons messages via les bons canaux, maîtriser les statistiques pour analyser ses actions… Il doit également être capable de mobiliser les équipes compétentes en interne, et c’est sans doute l’un des enjeux majeurs du community management. À ce sujet, nous avons testé Cision Social Edition, un outil permettant de renforcer la cohésion du community management et mieux coordonner les actions.

cision-social-edition

Adapté à la veille sur tous les réseaux sociaux

Cision Social Edition est un outil assez simple à mettre en place. La personne en charge de coordonner le community management peut créer une organisation. Cette étape permet de rendre l’outil compatible avec les agences, qui peuvent gérer plusieurs clients depuis une même interface.

Cision Social Edition supporte de nombreuses sources : Twitter, Facebook, Google+, Tumblr, WordPress, Foursquare, LinkedIn, Instagram, Zendesk, Desk, SugarCRM, Salesforce, Glassdoor et Yelp. L’outil vous permet de monitorer les flux, mais aussi de créer des recherches précises sur les réseaux sociaux. Tout est expliqué pour que vous puissiez créer les bonnes requêtes (règles, opérateurs, localisation, langages…). Par exemple; nous avons voulu savoir ce qui se disait de RegionsJob sur les réseaux sociaux. Nous avons limité notre recherche à la France, et ajouté toutes les variations orthographiques du nom de l’entreprise (RegionJob, RegionsJobs, Region Job etc.).

2015-10-28 17_32_28

La documentation est suffisamment claire pour créer des requêtes complexes, permettant de monitorer uniquement certains hashtags ou les messages contenant tel ou tel username. Il est également possible de surveiller les actions des concurrents et exclure les messages contenant tel ou tel mot-clé. Au final, ce type de requête permet de visualiser l’ensemble des messages, sur les réseaux sociaux, qui concernent une marque ou un produit.

Pour chaque message récupéré dans le flux de veille, un sentiment est indiqué (neutre, positif ou négatif). Les community managers peuvent interagir directement : réponse, retweet, favoris… Ils peuvent également indiquer qu’il s’agit d’un lead et assigner le message à un collaborateur de l’entreprise – nous y reviendrons, c’est l’un des points forts de Cision Social Edition.

cision-stream

Les community managers peuvent également filtrer les messages pour accéder facilement aux interactions ou aux messages privés. Ils peuvent interagir et répondre aux DM depuis Cision.

Pour sa veille, le community manager a le choix : il peut afficher l’ensemble des flux de veille créés ou uniquement certains d’entre eux. Une fonctionnalité pratique, notamment pour les entreprises qui animent plusieurs marques sur les médias sociaux ou qui souhaitent analyser plusieurs secteurs.

Une interface d’édition avancée pour publier  des messages

Les community managers peuvent publier sur les réseaux sociaux depuis Cision Social Edition. Il est possible de sélectionner plusieurs comptes en même temps. On peut aussi ajouter une description et des tags – ces données ne seront visibles que sur Cision, elles peuvent permettre aux membres de l’organisation de mieux comprendre l’objectif ou le contenu d’un message. On peut aussi planifier la publication d’un message sur les réseaux sociaux et créer des modèles. Enfin, il est possible de planifier en masse des publications, grâce à l’upload d’un fichier CSV. Il suffit de créer tous les messages sur Excel, grâce à des colonnes dédiées : date, message, URL, Image URL et Delivery confirmation si vous souhaitez que les messages soient validés avant publication. Cision fournit un fichier CSV d’exemple pour comprendre comme les Bulk Uploads fonctionnent.

cision-bulk

Des analyses récurrentes pour automatiser les reportings

Cision propose également une solution complète d’analyse. On accède à des rapports en temps réel, permettant de mieux cerner les performances d’une présence ou d’une recherche. Cela permet à la fois de connaître l’évolution d’un compte Twitter, Facebook ou Instagram, et prendre le pouls d’une campagne ou de la notoriété d’une marque. On peut visualiser ces statistiques sur la période de son choix (aujourd’hui, hier, 7/30 derniers jours et période personnalisée).

Nous avons testé cette partie « Analyse » avec un compte Twitter. L’outil montre notamment l’évolution des tweets, des RT et des liens partagés, l’évolution du nombre de followers, de followings, d’ajouts à des listes, des favoris et des mentions du comptes Twitter.

cision-stats-1

On accède aux utilisateurs qui nous ont le plus mentionné (pratique pour repérer les ambasssadeurs), les hashtags les plus utilisés, les sites les plus partagés et les tweets les plus populaires.

cision-stats-2

Enfin, l’outil permet de visualiser l’engagement obtenu par chaque tweet grâce à un graphique interactif.

cision-stats-3

Puisque de nombreuses données sont publiques sur les réseaux sociaux, vous pouvez générer des benchmarks des performances des entreprises concurrentes, pour mieux vous situer. Il est également possible de générer des reportings et les recevoir automatiquement par email. Vous pouvez créer des reportings ponctuels ou récurrents (tous les X jours). Vous choisissez l’heure d’envoi et les destinataires. Pratique pour rendre compte automatiquement de votre activité à vos supérieurs.

Pour coordonner les actions du CM dans toute l’entreprise

L’un des points forts de Cision réside dans les fonctionnalités liées à l’organisation du community management dans l’entreprise. On le sait, il est à la fois difficile et primordial de bien mobiliser les collaborateurs en interne. Cision propose un outil pour faciliter cette coordination des tâches et des requêtes. Il suffit de créer un compte pour chaque collaborateur clé et les ajouter à votre organisation. Vous pouvez ensuite définir précisément leurs rôles et leurs autorisations.

cision-member

Une fois l’outil configuré, le community manager pourra transmettre certains messages publiés sur les réseaux sociaux aux commerciaux de son entreprise, s’il s’agit d’un client ou d’un prospect. Il pourra transmettre les plaintes au service clients, ou encore transmettre les remarques liées à la disponibilité du site de son entreprise à l’équipe technique.

Selon les autorisations accordées aux collaborateurs, ceux-ci pourront répondre directement ou non. Il pourront également proposer une réponse, qui devra être approuvée par une personne désignée avant d’être publiée. On peut même créer des chaînes d’approbation. Exemple d’utilisation : la marque est contactée en DM par un prospect pour une question précise sur un produit (retour négatif, demande de précision etc…) ; le community manager assigne au chef de produit, afin que le contenu de la réponse soit la plus « pro » possible  ; son N+1 valide la proposition, puis le community manager valide le message s’il considère qu’il correspond au ton employé généralement sur ce réseau social avec ce type de public. Bien configuré, l’outil peut permettre à la marque de publier des messages bien documenté, de s’appuyer sur l’expertise d’un plus grand nombre de collaborateurs, tout en évitant les impairs.

Un outil pensé pour les entreprises et les agences

Cela permet aussi de créer une organisation pérenne en interne. Dans de nombreuses entreprises, lorsque le community manager s’en va, il est parfois difficile de prendre la main. Les autres collaborateurs ne connaissent pas toujours les process utilisés par le community manager. Avec ce type d’outil, la hiérarchie peut avoir une vision d’ensemble des process de traitement des messages sur les réseaux sociaux et contrôler les accès de chaque collaborateur. Pour les agences, Cision Social Edition permet également de définir des rôles différents à un même salarié pour l’ensemble des clients dont il s’occupe. Il pourra publier des messages pour certains clients, être davantage dans une logique de veille ou de propositions avec d’autres clients et ainsi de suite.

Pour aller plus loin, Cision Social Edition propose d’intégrer directement les outils de l’entreprise. Ainsi, on peut connecter Google Analytics pour lier les messages à des campagnes. On peut également connecter Salesforce pour faciliter les relations clients/prospects. SugarCRM, Desk, Zendesk et Omniture font partie des nombreux outils compatibles avec Cision Social Edition.

Cision Social Edition vise principalement les moyennes/grandes entreprises et les agences. Le ticket d’entrée est de 3000€ HT/an, le tarif étant fonction du nombre de collaborateurs et des comptes à surveiller. En revanche, quel que soit le tarif, vous bénéficiez des mêmes fonctionnalités (veille, publication, analytics, reportings, rôles etc.). Avant de franchir le pas, vous pouvez demander une démo sur cette page et visualiser toutes les fonctionnalités de Cision Social Edition ici.

Cet article a été rédigé dans le cadre d'un partenariat avec Cision.

OFFRES D'EMPLOI WEB

Chef de Projet Monétisation H/F

Cdiscount, qui sommes-nous ? Pionnier du e-commerce en France, nous n'avons eu de cesse d'évoluer pour nous adapter et anticiper les besoins et aspirations des consommateurs. En nous engageant à démocratiser ...

Concepteur Développeur C# Dot Net H/F

APSIDE, 1ère ESN indépendante de France (+2000 salariés sur + 20 agences en France et à l'international) développe son activité en 1998 sur Rennes, qui regroupe aujourd'hui près de 100 ...

Chargé de Communication H/F

Promoteur Immobilier National recrute en CDI un Chargé de Communication H/F.Au sein d'une équipe de 5 personnes et sous la responsabilité directe de la responsable marketing et communication, vous serez ...

Commentaires

Laisser un commentaire

Il est possible d’utiliser ces balises HTML :
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>
Ce blog supporte le système Gravatar, pour obtenir le vôtre, inscrivez-vous sur Gravatar