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SNCF : pourquoi lancer une social room ?

Fabian Ropars, le 25 octobre 2016

 

La SNCF a lancé sa « social room » à l’occasion de l’opération #DemandezAuCM. Ce nouvel outil a les faveurs de certains grands groupes, on peut notamment penser à Orange sur le territoire français qui dispose aussi d’une social room. Pour en savoir plus sur les raisons de ce lancement, et la gestion d’un tel outil de communication, nous avons interrogé Nicolas Mouton Responsable de la Communication Digital et Social Media  pour la SNCF.

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La SNCF vient de monter sa social room. Dans quel but ?

La satisfaction de chacun de nos 4 millions de clients au quotidien est une de nos priorités. Le développement des réseaux sociaux nous permet de créer un lien direct entre le public et l’entreprise. Avec la Social Room, SNCF franchit ainsi une nouvelle étape de son histoire digitale.

Combien de messages vont devoir être gérés par cette social room, et de quels types sont-ils ? Ce centre névralgique va-t-il gérer toute la présence en ligne de la SNCF ou simplement certains types d’interactions ?

Chaque jour, sur les présences corporate SNCF sur Twitter, Facebook, Instagram et Youtube, la social room génère près de 1600 interactions avec les internautes.

Si environ 60 % du dialogue que nous entretenons avec nos clients porte sur les questions relatives aux horaires, au trafic ou au service client, ce qu’on ignore, c’est que 40 % des sujets de discussion avec nos clients, sont des sujets de conversation très divers liés à l’expérience du voyage au sens très large. Au mois d’août, nous avons été sollicités plus de 50 000 fois sur Twitter. Sur le marché français, c’est 4 fois plus que les autres secteurs pour lesquels on imagine des sollicitations similaires. SNCF est de fait l’entreprise française la plus sollicitée et la plus commentée sur les réseaux sociaux.

Pour proposer l’expérience la plus simple à nos clients, SNCF propose un point d’entrée unique sur Twitter, Facebook, Youtube ou Instagram. Ce point d’entrée unique aiguille le message vers le bon interlocuteur, qu’il s’agisse d’une question d’info trafic, d’achat, de réservation ou de questions plus générales. Par ailleurs, une des missions de la Social Room SNCF est de coordonner les équipes du groupe SNCF qui travaillent sur les médias sociaux en partageant leurs expériences et les bonnes pratiques.

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Quels moyens ont été mis en place pour la gérer (nombre de personnes, implantation physique, outils de veille…) ?

La Social Room, c’est d’abord une équipe de 12 personnes avec des compétences variées qui couvrent information, conversation, animation et coordination. Elle est opérationnelle 7/7, de 7h à 22h. On trouve des métiers du web  comme des chefs de projets digitaux, des community managers. Un responsable de veille est également présent. Un binôme  créa / community manager permet également de construire des réponses plus complètes et ainsi proposer des infographies, des GIFs voire des animations.

Avez-vous été accompagné dans cette mise en place, et allez-vous l’être par la suite, ou tout est internalisé ?

Différents experts ont été sollicités lors d’un appel d’offre pour nous accompagner dans le déploiement de la Social Room qui est située au siège de SNCF.

Vous avez proposé un lancement sur Periscope. Pourquoi ce choix ?

La révolution digitale et l’explosion des nouveaux médias ont transformé la communication des entreprises. Si le communiqué de presse reste un outil incontournable, ce nouveau temps médiatique a provoqué des changements radicaux au sein des entreprises et aujourd’hui la vidéo en direct est une nouvelle évolution pour chacun d’entre nous.

Présenter la social room sur Periscope est une des illustrations de ces nouveaux modes de communication et nous avons rassemblé près de 3 000 spectateurs en ligne.

Ce lancement s’est accompagné de l’opération #DemandezAuCM. Quel en était le principe ? Quels ont été les résultats ?

Effectivement, il y a quelques jours nous avons lancé un défi sur Twitter en proposant un hashtag #DemandezAuCM pour faire connaitre la Social Room et prouver au grand public la réactivité et la créativité des équipes. C’est plus de 7 000 messages avec le hashtag de l’opération qui ont été échangés avec les demandes les plus variées possibles et près de 600 réponses publiées par la Social Room sur la journée !

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