Le média des professionnels du digital
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Que valent les services clients des marques sur Twitter ?

Flavien Chantrel, le 11 décembre 2012

Voilà une bonne question. On vante souvent les mérites de Twitter pour les marques. Il serviraient à communiquer, à apporter du trafic aux sites, à échanger avec les « influents » mais aussi et surtout à répondre aux clients et prospects. Cet aspect SAV, s’il est souvent mis en avant, n’est pas toujours à la hauteur. Et c’est logique… L’intégration des médias sociaux en entreprise n’est pas encore toujours cohérent, et la volonté du service communication ou marketing ne rejoint pas forcément les usages des autres départements. Si l’entreprise ne réussit pas à fédérer l’ensemble de ses salariés dans les prises de parole en ligne, il y a fort à parier que les services clients « 2.0 » n’atteindront pas leur but même si le community manager fait preuve de la meilleure volonté du monde.

Comme vous pouvez l’imaginer, certains ont déjà fait le test. Si on pose des questions aux marques sur leur compte Twitter, combien de temps mettent-ils à répondre ? Les Inrocks avaient mené l’enquête, mais sous forme plus humoristique que réellement instructive. 4 utilisateurs de Twitter ont fait un test plus approfondi en envoyant un tweet par jour de la semaine aux comptes Twitter de 14 grandes entreprises. Tout se passe aux Etats-Unis et n’est donc pas forcément applicable en France. Mais il parait que le pays de l’Oncle Sam a de l’avance sur nous, donc ça peut être intéressant de décrypter la part de vrai et de faux dans cette interactivité entre marques et consommateurs sur les réseaux sociaux. Comme on aurait pu l’imaginer, la performance dépend grandement de la marque en question…Les mauvais élèves sont Starbucks, Visa ou encore Apple qui ne répondent pas. C’est mieux chez Mastercard, Pepsi ou encore Gillette. Les résultats sont à consulter dans le détail sur cette infographie. Forcément intéressant !

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Commentaires
  1. Cédric DENIAUD dit :

    Et la pertinence de la réponse n’est pas un critère ???

  2. Flavien Chantrel dit :

    @Cédric effectivement, le test a de (grandes) limites. Après, quand on voit qu’un tiers des entreprises ne répondent déjà pas…

  3. marjev dit :

    Perso, ce qui compte pour moi ce n’est pas le délai de réponse (un peu quand même, mais tout le monde a le droit de dormir la nuit et d’être en week-end), c’est la gentillesse et la qualité du service. J’ai déjà écrit à 2 ou 3 marques sur Twitter, j’ai eu les réponses à mes questions et on ne m’a pas prise pour une imbécile : perfect.

  4. Pontrev dit :

    @Cédric, vous rappelez avec raison dans votre dernier billet que « Répondre vite, c’est bien, répondre juste c’est mieux » : si déjà les entreprises répondaient aux mails dans les 48-72h…
    En recherchant la rapidité et la précision, pour l’instant, il est certain que les Services Clients généreront « 83% de personnes déçues des réponses reçues sur les canaux relationnels/réseaux sociaux ».
    @Flavien, c’est imparable, il serait quand même intéressant d’analyser la logique sectorielle derrière. Entre une banque et du fast-food, un système de paiement et un vendeur de « devices » & Co, il y aura des différences sur « l’avantage client » recherché. Si je trouve qqc, je transmettrai…

  5. C’est vraiment dommage qu’on ai encore des taux aussi fort de fin de non-recevoir … fut un temps où l’on vantait à tous vent la proximité du web « social » …

  6. Bonjour,

    Pour ma part, j’ai eu l’occasion de tester le SAV sur Numéricable sur Twitter, ainsi que d’autres marques. Il y a des progrès à faire, mais certaines marques travaillent vraiment bien ce canal pour la relation client.

    Voici l’article si cela vous intéresse : http://www.formateurconsultant.com/article-twitter-un-canal-a-exploiter-pour-le-sav-le-cas-numericable-111267597.html

    Bonne lecture 😀

    Vincent

  7. steven dit :

    Je pense qu’il est difficile de répondre à toutes les demandes. Par exemple pour un compte suivi par 1 000 000 de followers, il faudrait une cinquantaine de community manager et les entreprises n’ont pas les moyens de mettre cette stratégie ne place.

  8. Maxime Oudiette dit :

    Les 1/3 des entreprises qui ne répondent ne sont là que pour « l’image » c’est très hype le service client sur twitter…
    Plus sérieusement je me pose une question, pourquoi utiliser twitter et pas les e-mails ? C’est plus long d’écrire un e-mail qu’un tweet ?

  9. Anselme dit :

    Donc si je comprends bien, et le côté second degré n’arrange rien, on mesurerait l’éthique communicationnelle et la présence 2.0 de marques à leur capacité de réaction face à des twitters sous-suivis, bref à s’empresser de réponde en moins de 10 minutes à des types que personne ne connaît ? Hum.

    Apple a une plus grande présence 2.0 que toutes les autres marques réunies, cf les photos de produits que les hipsters mettent en ligne à tour de bras sur tous les supports web.

    Si j’interpelle Obama par tweet, alors que j’ai 0 followers, et qu’il ne me répond pas, pourrais-je dire que j’ai abordé un sujet qui fâche, qu’on me refuse le débat ou qu’on me censure/déteste ? Bof.

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