trollLe troll est aussi vieux qu’Internet lui-même. Pire, il existe depuis la nuit des temps, le web n’a eu pour effet que de lui offrir un anonymat tout relatif et une vitrine d’expression sans limite. En presque 4 ans de blogging, j’ai été relativement épargné par le phénomène. Ce blog étant tenu dans un cadre professionnel, son but n’est pas de créer des polémiques ou d’agresser à distance d’autres personnes. J’ai donc rencontré peu de critiques et je n’ai jamais été pris pour cible de manière personnelle. Jusqu’à hier donc. Ce n’est pas la peine de s’attarder sur le sujet, cela n’en vaut pas la peine. Mais quand le dialogue n’existe pas et que l’on parle dans le vent, autant stopper la conversation. Se faire traiter de « pute », de « naze » et faire rire en commentaires ou par Twitter interposé n’est pas très agréable, mais cela se passe mieux quand l’audience de la personne en question est proche de zéro. Je ne reviendrais donc pas en détails sur cette sombre histoire. Je vais plutôt en profiter pour aborder la question du dialogue sur un blog. Ce sera plus enrichissant.

A partir de quand faut-il arrêter de dialoguer avec un lecteur en désaccord ?

Assez peu souvent généralement. Je peux compter sur les doigts d’une main le nombre de commentaires supprimés sur mon blog depuis sa création. Et à chaque fois à contre-cœur. L’essence même d’un blog est de créer des échanges. Et les échanges ne sont jamais aussi enrichissants que quand les deux parties ne se rejoignent pas complètement. Le dialogue amène forcément de la valeur ajoutée et les critiques apportent de la plus-value.

Le problème se pose quand le dialogue n’est pas possible. Un consensus n’a pas forcément besoin d’être trouvé, le but n’est pas là. Mais l’ouverture d’esprit est nécessaire. La vérité est rarement toute noire ou toute blanche. Mais quand la personne qui réagit n’est là que pour donner sa version des faits, déforme votre discours ou ne cherche que la critique facile, il devient difficile d’échanger. Vient forcément le moment où la rupture est telle que l’échange devient totalement non-constructif. Une phrase résume bien cet état d’esprit, je cite : »je réagis en lui expliquant que quand je donne un avis, c’est pour le donner et non pour qu’on m’explique pourquoi je devrais être d’accord« . Tout est dit.

Plusieurs raisons peuvent amener une personne à se transformer en troll. Une des principales est la recherche de visibilité. Demandez à Eric, il en connait un rayon sur la question. Il est facile de s’attaquer aux personnes disposant d’une audience plus importante que la votre. C’est assez simple à reconnaitre, cela prend généralement la forme d’un lien laissé systématiquement dans les commentaires, menant à la vision de la personne sur son blog et ne cherchant en aucun cas à compléter le billet. Cela peut aussi se faire sous la forme d’un billet à charge. Une autre raison courante et gratuite est l’envie de s’amuser. Oui, certains ont un goût prononcé pour l’inutile. Dans ce cas, il n’y a pas grand chose à faire… Et cela concerne malheureusement la majorité des trolls. Mettre un peu de chaos partout où ils passent doit les mettre de bonne humeur. Et il y a bien sûr le cas d’une rancune particulière envers l’auteur d’un texte, mais c’est un cas bien particulier.

Dans tous les cas, si un de vos commentateurs correspond à cette description, il n’y a pas 50 solutions. Ne lui répondez pas (méthode passive) ou supprimez ses commentaires et blacklistez le (méthode un peu plus radicale). Et prenez bien sûr soin de ne le faire que quand la situation l’impose. L’idée n’est pas de censurer ceux qui ne sont pas d’accord, mais d’exclure ceux qui ne sont là que pour perturber le bon cours des évènements.

Don’t feed the troll

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Tout le monde connait cette maxime, ou presque. Ne nourrissez pas le troll ! Par définition, ce genre d’internaute aura de toutes façons toujours le dernier mot. Il ne souhaite pas engager le dialogue puisqu’il est persuadé d’avoir raison. Ou il essaie délibérément de vous faire enrager. Ce n’est donc pas la peine d’insister ! Répondez poliment une fois, deux fois, puis si les retours sont de plus en plus agressifs et fermés, passez à autre chose. La teneur des propos vous incitera alors à modérer les commentaires en question voire à blacklister l’adresse IP du troll. Ce n’est pas la peine de perdre de l’énergie dans des actions non constructives.

Et pour une entreprise ?

La question est encore différente quand il s’agit d’un blog de marque ou d’entreprise. Cela dépasse alors la simple prise de bec personnelle pour concerner la réputation de l’entreprise. Certes, les notions d’ouverture et de dialogue sont importantes pour la communication web d’une marque. Elles sont même primordiales si cette dernière ne veut pas reproduire une communication institutionnelle qui serait au mieux inefficace, au pire génératrice de critiques. Pour avoir beaucoup échangé sur ce sujet avec des DRH ou décideurs, leur frilosité à se lancer en ligne vient souvent de ces fameux retours non maitrisés. Donner la parole aux lecteurs, c’est bien, mais quand on sait que l’on trouve parmi ces derniers des concurrents déguisés, des anciens salariés mécontents ou d’autres types de personnes à la critique facile, il y a de quoi faire réfléchir.

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Quelle attitude adopter alors ? Certains se passent tout simplement des commentaires. C’est une erreur, comme expliqué plus haut. Le web communautaire est fait pour échanger, l’ère de la communication unidirectionnelle est révolue. D’autres font le choix de modérer par défaut et de valider les commentaires à posteriori. Pas forcément pertinent, à moins d’avoir une personne en charge de les valider en quasi temps réel. C’est assez frustrant de ne pas voir ses déclarations s’afficher de suite… Il reste la solution de la modération à posteriori, qui demeure la meilleure. Des systèmes d’alertes existent pour recevoir les commentaires rapidement. La présence en ligne d’une entreprise doit de toutes manières être synonyme de compétences. Une personne dédiée (le fameux Community manager) ou une personne présente à un autre poste (RH, com, marketing) qui a la responsabilité de ces espaces. Cela permettra de contrôler rapidement les messages publiés.

Et la question ultime : quels commentaires peut-on supprimer sans se faire taxer de censeur ? La réponse reste globalement la même que pour un blogueur lambda, à ceci près que celui qui blogue à titre personnel n’engage que sa responsabilité et qu’il n’a de comptes à rendre à personne. Il serait anormal de supprimer un commentaire tout simplement parce qu’il est en désaccord avec la vision de l’entreprise. Si la critique est fondée, constructive et que la personne est prête à dialoguer, engager la conversation est important et utile. Gardez en tête qu’une personne souhaitant critiquer votre marque aura tout le loisir de le faire ailleurs. S’il est possible de répondre à ses critiques, autant prendre la peine de le faire. Ses idées pourront peut être même aider l’entreprise à améliorer son service. Si la critique est gratuite et non constructive, voire agressive ou diffamatoire, effacez-la sans remord. Ce n’est pas la peine d’offrir un espace d’expression aux personnes ayant de mauvaises intentions.

Donc non Sébastien, je ne rebaptiserais pas mon blog le Blog du censeur.

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