Le média des professionnels du digital
Le média des professionnels du digital

Quand le dialogue devient impossible sur un blog

Flavien Chantrel, le 7 octobre 2010

trollLe troll est aussi vieux qu’Internet lui-même. Pire, il existe depuis la nuit des temps, le web n’a eu pour effet que de lui offrir un anonymat tout relatif et une vitrine d’expression sans limite. En presque 4 ans de blogging, j’ai été relativement épargné par le phénomène. Ce blog étant tenu dans un cadre professionnel, son but n’est pas de créer des polémiques ou d’agresser à distance d’autres personnes. J’ai donc rencontré peu de critiques et je n’ai jamais été pris pour cible de manière personnelle. Jusqu’à hier donc. Ce n’est pas la peine de s’attarder sur le sujet, cela n’en vaut pas la peine. Mais quand le dialogue n’existe pas et que l’on parle dans le vent, autant stopper la conversation. Se faire traiter de « pute », de « naze » et faire rire en commentaires ou par Twitter interposé n’est pas très agréable, mais cela se passe mieux quand l’audience de la personne en question est proche de zéro. Je ne reviendrais donc pas en détails sur cette sombre histoire. Je vais plutôt en profiter pour aborder la question du dialogue sur un blog. Ce sera plus enrichissant.

A partir de quand faut-il arrêter de dialoguer avec un lecteur en désaccord ?

Assez peu souvent généralement. Je peux compter sur les doigts d’une main le nombre de commentaires supprimés sur mon blog depuis sa création. Et à chaque fois à contre-cœur. L’essence même d’un blog est de créer des échanges. Et les échanges ne sont jamais aussi enrichissants que quand les deux parties ne se rejoignent pas complètement. Le dialogue amène forcément de la valeur ajoutée et les critiques apportent de la plus-value.

Le problème se pose quand le dialogue n’est pas possible. Un consensus n’a pas forcément besoin d’être trouvé, le but n’est pas là. Mais l’ouverture d’esprit est nécessaire. La vérité est rarement toute noire ou toute blanche. Mais quand la personne qui réagit n’est là que pour donner sa version des faits, déforme votre discours ou ne cherche que la critique facile, il devient difficile d’échanger. Vient forcément le moment où la rupture est telle que l’échange devient totalement non-constructif. Une phrase résume bien cet état d’esprit, je cite : »je réagis en lui expliquant que quand je donne un avis, c’est pour le donner et non pour qu’on m’explique pourquoi je devrais être d’accord« . Tout est dit.

Plusieurs raisons peuvent amener une personne à se transformer en troll. Une des principales est la recherche de visibilité. Demandez à Eric, il en connait un rayon sur la question. Il est facile de s’attaquer aux personnes disposant d’une audience plus importante que la votre. C’est assez simple à reconnaitre, cela prend généralement la forme d’un lien laissé systématiquement dans les commentaires, menant à la vision de la personne sur son blog et ne cherchant en aucun cas à compléter le billet. Cela peut aussi se faire sous la forme d’un billet à charge. Une autre raison courante et gratuite est l’envie de s’amuser. Oui, certains ont un goût prononcé pour l’inutile. Dans ce cas, il n’y a pas grand chose à faire… Et cela concerne malheureusement la majorité des trolls. Mettre un peu de chaos partout où ils passent doit les mettre de bonne humeur. Et il y a bien sûr le cas d’une rancune particulière envers l’auteur d’un texte, mais c’est un cas bien particulier.

Dans tous les cas, si un de vos commentateurs correspond à cette description, il n’y a pas 50 solutions. Ne lui répondez pas (méthode passive) ou supprimez ses commentaires et blacklistez le (méthode un peu plus radicale). Et prenez bien sûr soin de ne le faire que quand la situation l’impose. L’idée n’est pas de censurer ceux qui ne sont pas d’accord, mais d’exclure ceux qui ne sont là que pour perturber le bon cours des évènements.

Don’t feed the troll

troll web

Tout le monde connait cette maxime, ou presque. Ne nourrissez pas le troll ! Par définition, ce genre d’internaute aura de toutes façons toujours le dernier mot. Il ne souhaite pas engager le dialogue puisqu’il est persuadé d’avoir raison. Ou il essaie délibérément de vous faire enrager. Ce n’est donc pas la peine d’insister ! Répondez poliment une fois, deux fois, puis si les retours sont de plus en plus agressifs et fermés, passez à autre chose. La teneur des propos vous incitera alors à modérer les commentaires en question voire à blacklister l’adresse IP du troll. Ce n’est pas la peine de perdre de l’énergie dans des actions non constructives.

Et pour une entreprise ?

La question est encore différente quand il s’agit d’un blog de marque ou d’entreprise. Cela dépasse alors la simple prise de bec personnelle pour concerner la réputation de l’entreprise. Certes, les notions d’ouverture et de dialogue sont importantes pour la communication web d’une marque. Elles sont même primordiales si cette dernière ne veut pas reproduire une communication institutionnelle qui serait au mieux inefficace, au pire génératrice de critiques. Pour avoir beaucoup échangé sur ce sujet avec des DRH ou décideurs, leur frilosité à se lancer en ligne vient souvent de ces fameux retours non maitrisés. Donner la parole aux lecteurs, c’est bien, mais quand on sait que l’on trouve parmi ces derniers des concurrents déguisés, des anciens salariés mécontents ou d’autres types de personnes à la critique facile, il y a de quoi faire réfléchir.

trollbuster 2
Quelle attitude adopter alors ? Certains se passent tout simplement des commentaires. C’est une erreur, comme expliqué plus haut. Le web communautaire est fait pour échanger, l’ère de la communication unidirectionnelle est révolue. D’autres font le choix de modérer par défaut et de valider les commentaires à posteriori. Pas forcément pertinent, à moins d’avoir une personne en charge de les valider en quasi temps réel. C’est assez frustrant de ne pas voir ses déclarations s’afficher de suite… Il reste la solution de la modération à posteriori, qui demeure la meilleure. Des systèmes d’alertes existent pour recevoir les commentaires rapidement. La présence en ligne d’une entreprise doit de toutes manières être synonyme de compétences. Une personne dédiée (le fameux Community manager) ou une personne présente à un autre poste (RH, com, marketing) qui a la responsabilité de ces espaces. Cela permettra de contrôler rapidement les messages publiés.

Et la question ultime : quels commentaires peut-on supprimer sans se faire taxer de censeur ? La réponse reste globalement la même que pour un blogueur lambda, à ceci près que celui qui blogue à titre personnel n’engage que sa responsabilité et qu’il n’a de comptes à rendre à personne. Il serait anormal de supprimer un commentaire tout simplement parce qu’il est en désaccord avec la vision de l’entreprise. Si la critique est fondée, constructive et que la personne est prête à dialoguer, engager la conversation est important et utile. Gardez en tête qu’une personne souhaitant critiquer votre marque aura tout le loisir de le faire ailleurs. S’il est possible de répondre à ses critiques, autant prendre la peine de le faire. Ses idées pourront peut être même aider l’entreprise à améliorer son service. Si la critique est gratuite et non constructive, voire agressive ou diffamatoire, effacez-la sans remord. Ce n’est pas la peine d’offrir un espace d’expression aux personnes ayant de mauvaises intentions.

Donc non Sébastien, je ne rebaptiserais pas mon blog le Blog du censeur.

D’autres ressources sur les trolls :

Le troll est le meilleur ami du blogueur
Gérer un troll
Vers une typologie des membres de la communauté

Crédit Image 1, image 2 et image 3

Recevez nos meilleurs articles
Commentaires
  1. Prélude dit :

    Bonne synthèse (et réaction).
    J’avais fait une émission à ce sujet en septembre 2009 : http://radio.prelude.me/index.php/2009/09/23/radio-prelude-5-la-gestion-des-parasites/

  2. TimCruz dit :

    C’est marrant, je viens moi de publier ca

    La guerre au troll est-elle déclarée?

  3. Modérateur@ dit :

    Prélude : ah, je vais écouter ça 😉

    @TimCruz : excellent ce dessin !

  4. FmR dit :

    Toujours dommage de devoir supprimer des commentaires, mais quand les gens racontent n’importe quoi sur un sujet qu’ils ne maitrisent pas et qu’ils deviennent agressifs faute d’argumentation, c’est la seule issue. Le dialogue devient impossible et cela décourage les internautes de laisser de vrais commentaires. Le summum c’est qu’ensuite ils crient à la censure et jouent les victimes. Consternant !

  5. Secteur Sud dit :

    Ca traduit quand même le plus souvent une jalousie certaine ou une misère intellectuelle assez navrante. Ce qui me sidère toujours le plus, en particulier dans la violence de ce à quoi Eric, Korben ou d’autres ont été confrontés il y a quelques mois, c’est le temps perdu par le troll. Alors que typiquement le temps disponible et consacré à un site ou blog est souvent une clé de réussite ou au moins de visibilité capitalisable dans le temps.
    Plus généralement c’est nier le travail qui a été fait par une personne (qu’on aime ou pas ce qu’elle fait est secondaire) personnellement j’ai vraiment du mal avec ça.
    Autre particularité qui me frappe, le troll s’attaque toujours à la personne mais jamais au contenu (ce qui à la rigueur pourrait être un peu constructif)…
    Enfin bon dans notre cas, http://www.google.fr/search?q=interim+emplois (pas la peine de chercher même Positeo a démissionné) <— on aurait aussi quelques « leçons » à lui donner

  6. Modérateur@ dit :

    @FmR : tu résumes bien, Consternant.

    @Secteur_Sud : clair qu’il faut avoir du temps à perdre. Et n’avoir rien d’autres à faire… Et bien vu pour le réf 😀

  7. Cyroul dit :

    Hehe, je sentais l’article poindre hier vu la réaction disproportionnée du troll de ton dernier post.
    C’est bien de rappeler certains fondamentaux d’internet. Et ne pas hésiter à agir en conséquence.

  8. Chris dit :

    Je sais pour en avoir discuté hier à un twapéro lyonnais que les gens qui ont critiqués à outrances Eric, Korben, etc… sont aujourd’hui très peu aimé même par des gens qui les soutenaient au début. Parce qu’après le temps du ‘fun’ d’attaquer et troller ces personnes les gens réfléchissent et finissent par les classer dans la catégorie de chieurs, des inutiles, de la perte de temps, etc. 🙂

    Dans le cas de Sébastien ici ça ira plus vite puisque quasi personne n’entendra jamais parler de sa solution ‘opposée’ à la vôtre 😀

  9. Modérateur@ dit :

    @Cyroul : oui, c’était la solution la plus simple 😉

    @jmblancherie : le problème est de savoir déterminer à quel moment la discussion ne peut plus avoir lieu et donc d’être sûr des intentions de la personne. Et +1 pour le côté « auteur » des commentateurs, qui n’est vrai que dans certains cas par contre (commentaires à valeur ajoutée).

    @Chris : Oui, du trafic ponctuel et on, se grille vite. De toutes façons c’est pas de cette manière qu’on tisse des liens avec des gens en ligne, logiquement le fait d’avoir des thématiques qui nous intéressent en commun sont sensées nous rapprocher plus qu’autre chose, non ? J’ai toujours pris le parti de rester loin des gens que je n’appréciais pas et d’échanger avec les gens que je respecte et dont j’aime le travail ou la philosophie. ça évite d’être hypocrite ou d’avoir des relations superficielles à chaque fois qu’on a un CP à faire passer (Salut jsais plu qui, tu peux relayer ça pliz ? Et j’adore ce que tu fais bien sûr)/ Pour le reste, si je kiffe pas j’écoute pas et puis c’est tout ^^ Et pour la solution opposée, ce n’est même pas la sienne et elle n’a rien d’opposée… C’est un mini-moteur qu’on propose aussi, mais l’outil n’est pas du tout le même, n’a pas la vocation d’intéresser le même type d’éditeurs de sites et a des buts différents. C’est ça le pire, c’est ce que j’essayais d’expliquer, j’ai autre chose à faire que d’essayer de faire changer d’avis des personnes qui ne sont pas concernées pas un produit… Surtout quand il est gratuit. Et désolé pour avoir squizzé ton commentaire du coup hein 🙂

  10. Hubert_SENANT dit :

    En tout cas chapeau bas modérateur !

    Tu as dans un premier temps qualifié le « troll » pour être bien sur de comprendre ses intentions.

    Tu lui a donc répondu une ou deux fois calmement… Le forçant à pousser le bouchon… Il révéla alors sa Trollitude avec un manque flagrant de panache…

    Puis tu as pris la décision difficile de supprimer les commentaires pour cet article.

    Au final, une affaire rondement menée. Tu a pris les infos puis la décision qui s’imposait pour ce blog et ton employeur. Quel est ton retour d’expérience ? Cette histoire t’a énervé ou plutôt stimulé (un ptit coups d’adré de temps en temps ça fait pas de mal) ?

  11. Modérateur dit :

    @Hubert : merci 😉 Pour le retour d’expérience, non pas vraiment d’énervement, plutôt une profonde incompréhension pour être honnête… Rien de bien gênant finalement, le pouvoir de nuisance n’était pas énorme. Cela doit être autre chose quand la personne a plus de moyens pour diffuser son fiel. Ou quand il est plus crédible…

  12. LBF dit :

    Très bon article qui fait bien le tour de la question 😉

    J’ai un peu suivi l’histoire d’hier et pour bien connaître les solutions d’offre d’emploi proposées en ligne et aussi le marché, j’ai pas trouvé les arguments du monsieur très constructifs en effet et surtout agressivité qu’il mettait dans ses propos.
    En tant qu’ancien chargé de partenariat, je confirme que le but d’un partenariat est bien entendu d’être gagnant gagnant et le moteur proposé par RegionsJob rentre tout à fait dans cette logique tout comme d’autre solution de ce type.
    Le but étant de proposer un service de qualité à d’autres sites qui leur permet de fidéliser leur audience et d’augmenter leur trafic. En échange c’est normal que RegionsJob soit affiché sur le site partenaire, c’est aussi un gage de qualité pour les internautes car c’est une marque de référence dans le secteur de la recherche d’emploi.
    Bref, c’est vraiment dingue qu’aujourd’hui avec tous les moyens d’échange (constructifs) du net que des gens qui se disent blogueurs ou autres aient autant l’esprit fermé.
    Enfin c’est pas le premier et ça sera pas le dernier c’est certain!

  13. Cindy.B dit :

    Hier, je n’ai lu que le début, mais je ne comprenais pas bien où il voulait en venir…j’ai senti la troll-attitude s’immiscer…
    Moi non plus, je ne suis pas pour la censure. C’est ça aussi internet, de montrer que tout n’est pas rose, comme dans la vrai vie! Mais parfois, on n’a pas le choix face à des trolls insupportables et mesquins: il faut supprimer les com’ ! Surtout que tu n’avais rien à te reprocher…
    Ah bas les trolls et bonne après-midi!

  14. @Kalaapa dit :

    Bonjour Flavien,
    Bon j’ai suivi la polémique de loin hier.
    Je te rejoins dans ton analyse, et encore une fois ton billet est juste.
    Par contre je suis un peu sur la réserve concernant « La suppression des Commentaires » pour plusieurs raisons :
    – On ne peut pas inciter les gens à réagir, à rentrer dans la conversation et supprimer les comments même injurieux! Je trouve que c’est un peu comme les entreprises qui ne parlent que des réseaux sociaux et qui en interdisent l’accès à leurs salariés.
    – La personne qui est hors propos, ou qui t’injurie, se décrédibillise forcement auprès de tes lecteurs.
    Ses actions sont suffisamment néfastes à sa E-réputation pour ne pas en plus la nourrir en lui supprimant ses comments.

    Tu as donc bien gérer la situation, mais aurait du clore le débat en ne lui répondant plus, quitte à ce que tes lecteurs prennent ton relais, ou l’ignorent complètement.

    Enfin cela reste mon point de vue, je ne tiens pas de blog et n’ai donc pas ton expérience de modérateur.
    J’analyse juste ça avec mon regard de communicant.
    Bises.
    Continues tes articles!!!

  15. Pierre-Antoine dit :

    Modo, comme d’autres sans doute, hier j’ai suivi les échanges en pointillé et au moment où je suis revenu pour participer : closed !

    Perso, si je participe à un forum ou une discussion sur le Net où les commentaires sont ouverts j’argumente toujours mon point de vue. Et j’évite de tomber dans la joute verbale genre quelqu’un doit emporter le morceau. Ce qui m’intéresse c’est d’apprendre quelque chose et l’échange sera d’autant plus riche que les avis s(er)ont différents les uns des autres.

    Une dose d’humour, de provocation voire de mauvaise foi assumée qui pimentent le débat, ça me botte aussi.

    C’est pourquoi comme administrateur de blog, je pratique les commentaires ouverts. Même si pour l’instant j’ai échappé au dialogue impossible via le troll, ma devise face au troll c’est : passé les bornes y a plus de limites. Donc même à contrecœur je supprimerai.

    Longo mai !

    @ + Pierre-Antoine

  16. Eléonora dit :

    Coucou Flav..tu sais quoi, et ben hier, il n’y avait pas que des trolls sur les blogs…Ou je travaille, on en a eu un paquet qui sont passés en agence. C’était pas la pleine lune hier ?????

  17. dialogue rose dit :

    Des trolls qui font du dialogue rose non ? Je plaisante, ce blog est très sympathique !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *