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Les pires erreurs des entreprises sur les réseaux sociaux

Thomas Coëffé, le 5 juillet 2016

Hier, un internaute a posé une question sur Reddit : Quelles sont les pires erreurs des entreprises sur les réseaux sociaux ? 24 heures plus tard, plus de 4 000 personnes ont répondu à sa question. Si certains fails n’apprendront pas grand chose aux community managers, d’autres cas montrent le manque de réflexion ou de culture web de certaines entités : des exemples à ne pas reproduire !

What is the biggest social media blunder you have ever seen a company make? from AskReddit

Des anecdotes amusantes…

Certaines erreurs tiennent plus du fail isolé que d’une mauvaise stratégie caractérisée. On pense au pauvre community manager de Chrysler qui, pensant utiliser son propre compte, à publié un tweet sur le compte de la marque, moquant la conduite des habitants de Detroit alors que la ville est connue pour son industrie automobile.

Autre exemple, toujours sur Twitter : quand le compte de Kevin Butler, un personnage fictif créé par Sony, avait retweeté le code jailbreak de la PlayStation 3, pensant qu’il s’agissait de coordonnées pour couler son porte-avion à la bataille navale… Un retweet rapidement supprimé, alors que Sony souhaitait poursuivre tous ceux qui partageaient ce code.

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… aux erreurs stratégiques

Entre deux anecdotes amusantes, on repère sur ce thread Reddit de vrais exemples à ne pas reproduire. Les internautes rappellent ce stunt de Call of Duty en 2015, dont l’objectif était de promouvoir la sortie de COD : Black Ops 3. Activision avait réalisé un (faux) livetweet d’attaque terroriste à Singapour, des rumeurs non-confirmées d’explosions à l’instauration d’une zone de quarantaine et de la loi martiale. Le nom du compte Twitter avait même été modifié pour que la situation paraisse crédible, avant qu’Activision avoue que c’était « un aperçu du futur dans #BlackOps3 ». La marque avait fini par supprimer les tweets, devant le tollé suscité par son opération.

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Ce thread Reddit permet également de remarquer une chose : parfois, on fait trop confiance aux internautes. Combien de marques, de célébrités, ou d’institutions ont proposé aux internautes de voter et se sont retrouvés dans des situations délicates ? On pense à l’affaire Boaty McBoatface et ses dérivés (Schooly McSchoolface…). Justin Bieber avait également fait les frais de l’humour des internautes, quand 4Chan avait manipulé les votes pour qu’il vienne se produire en Corée du Nord.

Pour éviter ce genre de phénomène, Google avait fait le choix de ne pas rendre public la distribution des votes pour choisir le nouveau nom d’Android N. Si « Nougat » a été préféré à « Nutella », l’histoire ne dit pas combien d’internautes préféraient Namey McNameface. Google s’en était d’ailleurs amusé.

Parmi les autres erreurs, on retiendra : une chaîne de pizzeria qui tente de surfer sur un hashtag populaire alors qu’il s’agissait d’une campagne contre les violences conjugales ; les spoilers de The Walking Dead et How I Met Your Mother par les comptes officiels des séries ; le hashtag lancé par McDonald’s pour que les internautes partagent leurs repas sur Internet, rapidement détourné par les internautes malades après leur passage au fast food ; le tweet « Can you find your next destination? » de la Malaysia Airlines, quelques mois après la disparition de l’avion ; ou les nombreux exemples de marques qui tentent, chaque année, de surfer sur le 11 septembre pour promouvoir leurs produits…

Rendez-vous sur ce thread Reddit pour consulter tous les exemples à ne pas reproduire.

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