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Une norme AFNOR certifie les avis de consommateurs sur Internet

L’AFNOR, l’Association française de normalisation, est l’organisme officiel français de normalisation. L’AFNOR délivre des certifications bien connues : on pense aux normes ISO 9000, NF ou encore CE. Si certaines d’entre elles sont obligatoires, d’autres sont facultatives. C’est notamment le cas de la norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs.

Les caractéristiques de la norme sur les avis en ligne

L’AFNOR vient en effet de présenter cette nouvelle norme. La France est le premier pays à se doter d’une norme pour fiabiliser les avis en ligne des consommateurs. L’organisme justifie cette nouvelle règle par quelques statistiques intéressantes :

  • 89% des français jugent les avis en ligne utiles ou très utiles
  • 75% des français pensent que certains avis sont de fausses recommandations…

… Et les 25% restants sont sans doute quelque peu naïfs. L’AFNOR présente les exigences liées à la norme NF Z74-501, régissant les avis des consommateurs sur Internet :

  • Collecte : l’achat d’avis est interdit, les auteurs doivent être identifiés par le modérateur, une preuve d’achat peut être demandée pour crédibiliser l’avis déposé.
  • Modération : le modérateur maîtrise la langue de l’avis, le consommateur peut retirer son avis mais ne peut pas le modifier, une charte définit les motifs de rejet des avis.
  • Restitution : les avis les plus récents doivent être affichés en premier sur la page du site, le mode de calcul de la note des avis doit être transparent, l’ensemble des avis doivent être affichés en entier, un engagement doit être pris sur le délai d’affichage des avis, le droit de réponse est gratuit et doit être publié sous 7 jours.

Vous pouvez vous procurer la norme NF Z74-501 sur le site de l’AFNOR, après avoir mis votre site en conformité. Un site Internet peut également s’auto-déclarer en règle avec la norme sur les avis des consommateurs sur Internet, sans contrôle extérieur. Le site engage dans ce cas sa responsabilité.

Comment contrôler les avis des consommateurs sur Internet ?

C’est évident, sur Internet, les avis sont importants. Mais beaucoup d’entre eux ne sont pas réellement laissés par des consommateurs objectifs. Certains auteurs valorisent un produit contre une rémunération, quand d’autres fustigent les défauts des produits concurrents. L’idée d’une norme peut donc tomber sous le sens, mais encore faut-il que cette norme soit réellement efficace.

Les deux derniers points de la norme NF Z74-501 sur la modération et la constitution ne concernent pas  directement la crédibilité des avis. Ils permettent cependant d’instaurer un cadre à l’affichage et à la gestion des avis sur Internet. Le premier point sur la collecte est par contre très intéressant. Mais le contrôle des auteurs s’annonce très compliqué, voire impossible.

Les sites Internet peuvent-ils réellement vérifier l’objectivité d’un auteur ? Comment être sûr que celui-ci n’a pas été mandaté par une entreprise ? Après tout, un consommateur a aussi le droit d’être amplement satisfait d’un produit, ou au contraire très déçu. Il serait dommage de ne valider que les commentaires neutres des internautes, les avis n’auraient plus vraiment de sens. L’identification obligatoire des auteurs signifie aussi la fin de l’anonymat. Sur les sites e-commerce, seuls les membres connectés ayant réellement acheté le produit pourront déposer un commentaire. Et si les sites peuvent toujours proposer aux membres de commenter sans dévoiler leur identité, les internautes sont-ils prêts à troquer leur anonymat contre un peu plus de crédibilité sur Internet ?

Commentaires

  1. Aurélien
    4 juillet 2013 - 15h24

    Cela n’est pas trop tôt !

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