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Les internautes et les marques sur les médias sociaux : étude Digital Life

Anne-Laure Raffestin, le 10 novembre 2011

L’institut TNS vient de mettre à jour les résultats de sa grande enquête portant sur les habitudes des internautes du monde entier, Digital Life. Plus de 72 000 personnes dans une soixantaine de pays ont été questionnés sur leur rapport à Internet. Que partagent-ils ? Quelles sont leurs relations avec les marques ? Quelles sont leurs activités en ligne ? Autant de questions auxquelles cette étude apporte des réponses. Tous les résultats sont visibles sur le site dédié à Digital Life, à comparer avec la précédente édition, qui datait de 2010.

Des consommateurs actifs en ligne…

Quand il s’agit de parler d’une marque, en bien ou en mal, les internautes sont assez actifs. Presque la moitié (47%) d’entre eux écrivent des commentaires, sur tout type de supports, à propos de produits. Les raisons en sont variées : 13% pour partager, 46% pour aider les autres, 31% pour faire les éloges de la marque, et seulement 10% pour s’en plaindre. Cette dernière part est beaucoup moins importante que les autres, mais à ne pas négliger toutefois, il ne faudra pas oublier que plus de la moitié des internautes font confiance à ce que de parfaits étrangers écrivent à propos d’une marque, soit la même proportion que la valeur accordée aux commentaires de leurs amis.

Si l’on se concentre uniquement sur les données concernant la France, on observe que les internautes sont un peu moins actifs : seuls 29% écrivent des commentaires à propos d’une entreprise.

Digital Life

…mais résistants aux marques

Parler d’une marque, pourquoi pas, mais converser avec elle, beaucoup moins. Dans les « marchés développés », 57% des internautes ne veulent pas d’engagement particulier avec une marque sur les réseaux sociaux, une proportion qui mont à 60% aux Etats-Unis et 61% au Royaume-Uni. Pourtant, 44% des personnes interrogées trouvent que les réseaux sociaux sont un excellent moyen de s’informer à propos des nouveaux produits. Cependant, la parole ne doit pas venir de la marque en elle-même, mais des autres internautes qui en parlent. Ainsi, la moitié des campagnes de communication menées en ligne seraient purement et simplement ignorées par les consommateurs. Cela fait réfléchir…

La majorité des interactions ont lieu entre individus, et non entre individus et entreprise. Ce qui mène à ce que TNS nomme « les déchets numériques » : des blogs que personne ne lit, des pages Facebook sans fans… A contrario, certains pays tolèrent mieux que d’autres l’engagement avec les marques : le Mexique et la Colombie, par exemple, se révèlent bien moins résistants au dialogue initié par une entreprise.

Digital Life

L’étude TNS Digital Life apporte bien d’autres enseignements, que vous pouvez regarder sur le site dédié, avec au passage des visualisations soignées, ou bien encore dans cette vidéo qui reprend les principaux chiffres de l’enquête.

Le site Digital Life

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