Interview : le community management selon Groupon

Nous avons l’habitude de recevoir régulièrement des community managers sur ce blog. Quoi de mieux en effet pour comprendre leur quotidien que de leur demander directement en quoi consister leur travail ? Ces retours d’expérience sont précieux, car ils permettent de mieux situer ce métier sur la carte des projets web, de mieux définir les stratégies des marques et de suivre l’avancée du secteur. Nous avons le plaisir de recevoir aujourd’hui Anne-Claire Lenaff, Social Media Manager de Groupon pour la France, la Suisse et le Québec. Merci à elle pour ses réponses !

Pouvez-vous commencer par vous présenter ? Quel est votre rôle au sein de Groupon ?

Je m’appelle Anne-Claire LENAFF, je suis issue d’un master marketing option chef de produits à IAE de Rennes avec des stages plutôt orientés dans l’agroalimentaire. Lors de mon stage comme ACP,  ma responsable m’a laissé gérer la partie web avec les agences, à la fois pour le site internet comme pour la page Facebook. J’ai su alors que j’avais trouvé ma voie. Après un rapide passage en agence web comme community manager pour une marque de sel, j’ai intégré Groupon, en mai 2012, comme Social Media Manager pour la France, la Suisse et le Québec.

Mon rôle au sein de Groupon est d’assurer la bonne image de mon entreprise sur l’ensemble des plateformes social média. Cela passe à la fois par la mise en place d’actions opérationnelles pour communiquer sur nos offres et nos innovations sur le site internet de Groupon, mais également par la gestion des retours et commentaires des fans sur ces réseaux sociaux.

Quelles sont vos missions principales au sein de Groupon ? Combien êtes-vous au pôle community management ?

Le  pôle social média est intégré au pôle communication, il est géré en interne. Nous sommes une petite équipe au sein de celui-ci pour assurer les missions suivantes : déploiement de la stratégie social média sur les RS, mise en place des process service clients sur les RS, de la stratégie éditoriale du blog de Groupon, ainsi que des projets à dimension européenne et d’actions de communication (web séries, RH…). Enfin, je travaille conjointement avec mon responsable sur l’e-réputation de Groupon.

Le community management est-il lié à d’autres services en interne, comme le service commercial ou communication ? De quelle manière ?

Nous travaillons avec le service marketing, qui nous donne les grandes thématiques dans l’année. Cela m’a permis de définir des temps forts et de décliner en fonction de l’axe de communication de Groupon, des actions opérationnelles sur les pages Facebook.

Groupon est un daily business, nous avons beaucoup de liens avec le service commercial de chaque région et le national afin d’être très réactifs et de pouvoir proposer des bons plans sur notre page Facebook. J’ai élaboré des process au sein de Groupon afin que l’information sur les deals créatifs à dimension nationale, que je recherche, m’arrivent le plus rapidement.  J’ai donc sensibilisé dans chaque service une personne chargée d’informer l’équipe social média avec les éléments pertinents pour nos actions et messages. Nous travaillons également avec les services transverses, Groupon Voyages pour la page voyages, les RH pour les réseaux sociaux Linkedin & Viadeo.

Quel est l’objectif principal du community management pour Groupon ?

L’objectif est principalement de générer de l’engagement et de créer une interaction de manière positive avec nos fans, afin qu’ils se sentent privilégiés en étant sur la page. C’est pourquoi nous réalisons plusieurs jeux en teasing, des deals pour que nos fans participent à nos bons plans Groupon !

Dans un second temps, mon travail consiste à créer du trafic sur les réseaux sociaux où est implanté Groupon et vers les sites internet de Groupon sur les 3 pays.

Dans le cadre d’une entreprise comme Groupon, de nombreux messages négatifs suite à une mauvaise expérience doivent remonter. Comment les gérez-vous ?

Nous diffusons chaque jour des centaines d’offres qui sont utilisés par des milliers d’acheteurs chaque jour. Finalement très peu de retours négatifs sont postés sur nos pages.

Nous avons conviction que les réseaux sociaux ne doivent pas être une extension du service clients, une équipe dédiée est présente pour répondre à toutes les demandes. J’ai mis en place des process de réponses sur les comptes sociaux afin d’aider les fans & les internautes dans leurs démarches avec le service clients. J’ai également réalisé des formations pour les partenaires (en général des partenaires locaux) afin de les aider à répondre sur les forums d’avis comme Tripadvisor.

Nous avons également créé un forum en marque blanche dialogue.groupon.fr pour désengorger les autres forums, rester maître de nos informations et aider les internautes à trouver des réponses à leurs questions sur Groupon.

A quoi ressemble une de vos journées types à votre poste ?

Chez Groupon, ce que j’aime c’est qu’il n’y a pas de journée type. En effet, lorsque je suis arrivée il y a 1 an et demi, je faisais énormément de gestion opérationnelle des pages Facebook, étant pratiquement la seule dans ce pôle. Aujourd’hui, j’ai une vision plus périphérique, j’organise, je planifie, je fais énormément de veille et j’imagine mes actions à l’année, j’aide ainsi mes équipes à grandir avec moi au sein du pôle, c’est très enrichissant.

Quels outils utilisez-vous principalement ?

Nous utilisons Sprinklr, un outil commun à l’ensemble des services Social Media dans le monde. Cet outil nous permet de programmer nos publications, de les analyser, de les classer, d’y répondre, de faire de la veille, bref c’est un outil très complet.

Comment voyez-vous l’avenir du community management ?

Personnellement, j’ai déjà évolué au sein de ce métier, auparavant j’étais community manager dans une agence pour un client puis je suis passée chez l’annonceur où je suis plus assimilée à un responsable de projets social média. Un « community manager » n’a pas le même métier suivant la structure dans laquelle il évolue ni les mêmes responsabilités. C’est un métier qui n’est pas encore cadré et cela mettra beaucoup de temps. Aujourd’hui, les réseaux sociaux se multiplient, les personnes aiment partager leurs connaissances.

Et pour aller encore plus loin, retrouvez notre enquête annuelle sur le métier de community manager !

Les community managers en france 2013 from RegionsJob

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