Reporting : les 5 outils indispensables du community manager
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Interview : les spécificités du community management pour un jeu vidéo

Lors de la diffusion de notre enquête 2013 sur les community managers français, nous avons un échange par mail avec Théo Garnier. Malgré son poste de community manager, il ne se reconnaissait pas toujours dans les questions que nous posions aux CM. Il est en charge de la gestion d’une communautés pour un gros éditeur de jeu. Et son champ d’action se situe plus sur les forums que sur les réseaux sociaux à proprement parler. Il nous détaille les spécificités de son travail et de sa communauté dans cet entretien. Petite précision, la société pour laquelle il travaille emploie 170 CM à travers le monde !

 

Pour commencer, pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Théo Garnier, j’ai 22 ans, je suis actuellement à la fois étudiant en deuxième année en Business et Marketing de l’Internet à SUP’Internet et Co-Community Manager de Grepolis France, un jeu édité par InnoGames GmbH.

Vous êtes CM pour InnoGames un éditeur de jeux, pouvez-vous nous présenter la société et faire un rapide tour d’horizon des jeux qu’elle édite ?

InnoGames est une société allemande fondée en 2007 par Eike et Hendrik Klindworth et Michael Zillmer. Ils ont commencé en 2003 avec le jeu Die Stämme, connu sous le nom de Guerre Tribale en France, qui fête ce mois-ci ses 10 ans. Depuis, InnoGames a développé principalement les jeux The West (Far West), Grepolis (Grèce antique), Forge of Empires (5 millions de joueurs en 6 mois) et Kartuga (dont la beta publique sortira très bientôt), tous basés sur le modèle Free to Play (jeu accessible gratuitement avec certains avantages payants) et réunissant plus de 100 millions de joueurs sur les 5 continents. Ayant réalisé 50 millions d’euros de chiffre d’affaires l’année dernière, InnoGames possède aujourd’hui une succursale en Corée ainsi qu’une au Brésil, emploie 230 employés dans ses différents bureaux et dispose de plusieurs applications mobiles permettant à ses utilisateurs de jouer de n’importe où.

Combien de community managers travaillent sur un seul jeu ? Et combien faut-il de CM pour tous les jeux édités par InnoGames, en France, et au niveau international ?

Le nombre de Community Managers dépend évidemment du nombre de joueurs sur la plateforme. Pour les grosses communautés, par exemple en Allemagne, au Royaume-Uni et en France, il est nécessaire d’avoir 1 voire 2 Co-Community Managers qui aident le Community Manager dans sa tâche, ce qui fait donc 2 ou 3 au total. Pour donner une idée, sur Grepolis, nous sommes presque 40 CM pour 23 communautés. Nous sommes 8 Community Managers et Co-Community Managers pour les plateformes françaises des jeux d’InnoGames et la société totalise plus de 170 Community Managers en travailleurs indépendants dans le monde.

Les communautés de joueurs sont bien particulières, l’animation se fait elle uniquement « on-site » ou aussi sur les réseaux sociaux classiques ?

Nous faisons de l’animation sur différentes plateformes : directement dans le jeu, beaucoup sur un forum externe dédié à chaque jeu et chaque pays, mais également, dans une moindre mesure, sur Facebook. Notamment parce que ce ne sont pas les mêmes joueurs qui s’y trouvent.

Sur quels réseaux et quels espaces êtes-vous présents ?

Nous sommes présents principalement sur Facebook et Twitter, dans une moindre mesure sur Google+ et Youtube, mais l’essentiel de notre présence se fait sur les forums que l’on a mis en place. Certains jeux bénéficient d’un DevBlog, un blog où les équipes de développement d’InnoGames prennent la parole sur les changements qu’elles veulent prochainement apporter au jeu et où elles y interrogent ses joueurs. Nous avons récemment lancé celui de Grepolis, en anglais, et nous récoltons régulièrement l’avis des joueurs, via les commentaires et via les forums de chaque communauté, où l’information est ensuite remontée par les Community Managers.

Que représentent en chiffres / fans / participation ces différentes présences sociales ?

La page Facebook principale de Grepolis, par exemple, réunit 420 000 fans. Suivant les publications, on peut compter de 50 à 400 Likes, une vingtaine de commentaires et une trentaine de partages en moyenne. Sur Twitter, ce sont plus de 3 000 followers qui suivent nos actualités.

Mais l’essentiel de notre présence et de notre audience se trouve sur nos forums. Toujours en prenant la communauté Internationale de Grepolis en référence, nous avons plus de 40 000 forumers et plus de 600 000 messages postés.

Quels sont les objectifs principaux de votre présence et de votre stratégie d’animation / CM ?

Le but principal est d’enrichir l’expérience que les joueurs vivent au sein du jeu. Les joueurs peuvent trouver le jeu répétitif, pour cette raison nous déployons régulièrement du nouveau contenu, mais nous apportons également une grande attention aux différentes animations organisées sur chaque communauté de manière indépendante afin de diversifier le jeu. En général, cela se fait sur le forum et cela permet d’éviter la lassitude. C’est souvent sous la forme de concours, permettant de gagner une récompense à utiliser au sein du jeu.

Le second objectif, c’est bien sûr la communication joueurs > entreprise et entreprise > joueurs. Dans un jeu encore plus que pour un produit, il nous est vital de nous adapter rapidement en fonction des attentes de la communauté. Nous attachons donc toujours plus d’attention à ce que nous disent les joueurs de ce qu’on leur prépare et à leurs retours après la mise en place des changements.

Un grande partie du travail d’un CM jeux vidéo consiste dans les relations avec les joueurs, concrètement comment cela se passe-t-il ?

D’une manière générale, ce sont les joueurs qui créent le contenu. On met à leur disposition un espace d’échange libre bien que réglementé, où ils peuvent s’exprimer sur le jeu et sur les autres sujets qui les passionnent (nous avons par exemple des sections de débats, de graphisme ou d’écriture). Notre travail en tant que CM est de vérifier la bonne tenue des discussions, répondre aux interrogations qui concernent les choix de l’entreprise, lancer certaines discussions notamment pour le feedback et organiser des animations.

Évidemment, il peut également y avoir des situations de crise : un sujet qui dérape, des joueurs qui décident de spammer le forum… L’intérêt du forum, c’est qu’il est plus facile de sanctionner un utilisateur sans pour autant l’exclure définitivement de notre plateforme que ça ne l’est sur Facebook par exemple. En général, dans ce genre de situation, il y a une raison sous-jacente qui a poussé les joueurs à ces extrêmes, le tout est de la trouver et d’expliquer pourquoi tel choix a été fait ou telle action menée. Sur un forum encore plus que sur Facebook, une présence constante est absolument nécessaire, d’autant que l’on a pas réellement d’outil de veille comme sur Facebook où on peut recevoir des notifications sur le site ou par email avec une application tierce. Contrairement à Facebook également, la totalité des joueurs présents sur le forum peuvent voir le sujet qui pose problème, alors que sur Facebook l’actualité n’est pas affichée dans le fil de tous les fans.

Dans beaucoup d’entreprises il n’y a que quelques CM (voire un seul), comment coordonner l’action de 50 CM sans empiéter sur le travail des autres ?

Pour chacun de nos jeux, il y a un Lead Community Manager, présent au siège d’InnoGames en Allemagne, qui s’occupe de coordonner les Community Managers. Il est un peu le CM des CM : les joueurs donnent leur feeback, chaque CM fait un résumé qu’il fournit au LCM, qui en discute avec l’équipe de développement et transmet les informations aux CM qui les retransmettent aux joueurs. Il y a également un Head Community Manager qui s’occupe de gérer tout le département Community Management.

Les Community Managers ne sont pas intégrés au service marketing. Ils n’ont pas d’analyse marketing à réaliser, pas de partenariats à gérer, ni de relations presse, ni de veille. Ils s’occupent exclusivement de leur(s) communauté(s). Ils ne peuvent donc pas empiéter sur le travail des autres. Nous échangeons énormément sur nos actions menées sur nos communautés, sur les ressources utilisées, sur des points précis du jeu … puisque le jeu évolue constamment, des bugs apparaissent, des changements de gameplay sont réalisés, nous sommes donc en discussion permanente.

Vous avez « la chance » d’avoir de nombreux ambassadeurs bénévoles qui réalisent une partie de modération et de l’animation. Pouvez-vous nous en dire plus sur eux et leur rôle ?

Ce sont des joueurs que l’on va recruter sur base du volontariat et du bénévolat. Ils désirent s’investir plus largement dans le jeu, y approfondir leur expérience. Nous les sélectionnons sur candidature puis entretien et nous les formons à utiliser nos outils. Chaque communauté a un fonctionnement différent et a diverses « tranches » de bénévoles, mais principalement, il y a une branche Opérateurs qui s’occupent de la modération en jeu, du respect des règles et de la réponse aux questions, et une branche Modérateurs qui s’occupent de l’animation et du respect des règles sur le forum. Chacune est gérée par un second niveau de bénévoles, plus expérimentés et ayant démontré leur capacité à gérer une équipe de 3 ou 4 personnes. Tous ces bénévoles sont gérés par les Community Managers.

L’intérêt d’avoir des bénévoles, c’est qu’ils sont particulièrement impliqués dans le jeu. Nous en avons 1600 aujourd’hui dans le monde et il est évident que nous ne pourrions pas embaucher autant de personnel pour les missions qu’ils réalisent. Nous estimons qu’il est plus enrichissant pour les joueurs d’avoir affaire à d’autres joueurs, à des pairs, qu’à des professionnels qui ne seraient pas autant impliqués dans la vie de la communauté. De notre côté, ça nous permet également d’être plus proches des joueurs : cela nous a notamment servi à être prévenus à l’avance de certaines crises à venir sur le forum et de nous y préparer.

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Commentaires

  1. Virtuel Pompier
    13 juin 2013 - 12h09

    Interview très intéressante, j’avais sous-estimé le nombre de Community Managers que peut avoir un jeu !

    C’est aussi intéressant de voir qu’au final ils ne sont pas en lien avec le service Marketing et ne font donc pas remonter des sondages, des chiffres ou des tendances.

    Je suis curieux de savoir ce que sera ce métier dans 10 ans !

  2. Papaours
    13 juin 2013 - 23h27

    Moi ce qui m’étonne c’est le nombre de bénévole qui les aident dans leur tâche quotidienne.
    Car j’avoue que s’ils devaient embaucher 1600 personnes en plus, ca serait pas forcément la même chose niveau prix, gratuité du jeu.

    Un article / interview bien intéressant.

  3. BigBeer
    15 juillet 2013 - 16h04

    Interview très interessante et très enrichissante.
    Un grand bravo à l’équipe et merci à Théo Garnier !

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