Community management : l’exemple réussi de l’Office de Tourisme de Rennes

Le community manager type est une femme de 26 à 35 ans, en région, diplômée d’un Bac+5 en communication. Notre étude sur les community managers en France place l’animation des communautés, la veille et la rédaction des contenus sur le podium des tâches effectuées par les CM. Mais dans les faits, le rôle du community manager diffère grandement selon l’institution pour laquelle il travaille. Les particularités du community management dans le secteur du tourisme sont très nombreuses. Surtout lorsque le community manager officie au sein d’une institution publique ! Pour mieux cerner la place du CM, nous sommes allés à la rencontre d’Emmanuel Pannetier. Animateur NTIC au sein de l’Office de Tourisme de Rennes, il réalise un community management efficace pour le compte de l’institution.

Pouvez-vous nous présenter la structure pour laquelle vous travaillez ?

Situé dans un ensemble architectural prestigieux, au cœur du centre historique, l’Office de Tourisme et des Congrès de Rennes Métropole est ouvert 363 jours sur 365 jours et accueille environ 300 000 visiteurs par an.  Son classement 4 étoiles et la marque Qualité tourisme garantissent la qualité des services proposés. Ses missions sont définies dans le cadre d’une convention d’objectifs et de moyens signée avec Rennes Métropole : accueil et information du public, promotion et valorisation du territoire de l’agglomération rennaise, sensibilisation des acteurs locaux (notamment dans le domaine de la gastronomie à travers l’organisation du Festival Gourmand), création et la commercialisation de produits touristiques (City Pass, formules week-ends…).

Dans le cadre du label Métropole d’art et d’histoire, il est par ailleurs en charge de la politique d’animation et de pédagogie du patrimoine sur le territoire de Rennes Métropole. Il anime également la Conférence Nationale Permanente du Tourisme Urbain, association d’une quarantaine de collectivités territoriales françaises, lieu d’échanges et de réflexion sur la problématique du tourisme urbain.

 

Pourquoi et depuis quand l’Office de Tourisme de Rennes est-il présent sur les réseaux sociaux ? Quels sont les objectifs recherchés ?

Fin 2009, l’Office de Tourisme de Rennes a souhaité développer ses actions autour du numérique : travailler sa visibilité sur le web mais aussi son « offre numérique » auprès du public. De cette volonté a découlé la création du poste d’Animateur NTIC que j’occupe actuellement. L’ouverture des comptes Facebook et Twitter (début 2010) a fait partie des premières actions proposées.

Nos objectifs sur les réseaux sociaux :

  • communiquer en temps réel sur l’événementiel qui est très riche à Rennes
  • promouvoir l’offre touristique de la ville d’une autre façon
  • donner la parole aux touristes et habitants qui connaissent la ville

(en veillant et réagissant aux différents commentaires, questions que nous repérons).

L’Office de Tourisme de Rennes possède également un groupe Flickr qui permet de recenser les photos publiées sur Rennes. Lancé en avril 2011, c’est un autre moyen de suivre la vie de la ville au fil de l’année. Chaque semaine, nous choisissons la « photo de la semaine » qui est diffusée sur Facebook et Twitter.

Comment intégrez-vous les réseaux sociaux dans la stratégie plus générale de l’Office de Tourisme ?

De façon plus générale, les réseaux sociaux permettent de toucher et de fidéliser un public plus jeune, plus technophile auquel nous avons moins accès avec d’autres supports. Ce sont des outils qui occupent de plus en plus de place dans les actions marketing de l’Office de Tourisme. Par exemple, cet été, nous avons organisé notre premier jeu concours sur Facebook.

Vous semblez effectuer une veille active pour identifier les besoins des internautes concernant Rennes. Comment effectuez-vous ce travail ?

Le travail de veille s’effectue principalement sur Twitter. Un outil très adapté à notre mission d’information. Via des  hashtags tel que #Rennes ou #RDVParlement (que nous avons mis en place spécifiquement pour le spectacle de cet été « Rendez-vous Place du Parlement ») nous pouvons repérer les remarques ou les questions que le public poste sur la destination.  Par exemple, cet été, nous avons pu orienter certaines  personnes qui pouvaient avoir besoin de Wi-Fi vers l’Office de Tourisme où nous le proposons gratuitement.

Quels sont les retours qualitatifs et quantitatifs obtenus ?

Aujourd’hui, nous comptons plus de 2500 fans sur Facebook et plus de 2700 abonnés sur Twitter ce qui apporte une bonne visibilité à notre destination. En termes de retours qualitatifs, nous remarquons plusieurs choses. Tout d’abord, la page Facebook et le compte Twitter deviennent des espaces de première prise de contact avec l’Office de Tourisme. En période estivale, nous recevons un certain nombre de demandes d’informations que nous traitons soit directement ou que nous transmettons au service accueil si la demande est spécifique. Ensuite, les organisateurs d’événements nous sollicitent de plus en plus pour que leurs informations remontent sur notre site mais aussi sur les réseaux sociaux.

En ce qui concerne notre groupe Flickr, nous comptons plus de 1400 photos et recevons chaque semaine une dizaine de propositions de nouvelles photos. Notre rubrique « photo de la semaine » est une des publications qui génère le plus d’engagement sur Facebook et Twitter.

Êtes-vous en contact régulier avec d’autres community managers du secteur pour vous inspirer et échanger sur les bonnes pratiques ?

L’Office de Tourisme de Rennes fait partie du club Tourisme en Ville d’ATOUT France. Via ce réseau, je rencontre régulièrement  mes collègues 2 à 3 fois par an. Des rencontres toujours très riches qui se poursuivent toute l’année par mails. Cela nous permet d’évoquer des sujets précis et d’échanger sur les actions de chacun. Des blogs comme www.etourisme.info, www.leweboskop.fr  ou www.veilletourisme.ca sont également d’une très grande aide.

Quelles sont vos différentes missions au quotidien ? Quelle est la part du community management dans l’ensemble de ces missions ?

Mon poste d’Animateur NTIC se situe à la croisée des services. Pour les services marketing et communication, je relaie les différentes actions de promotion via le site internet, les réseaux sociaux et les emailings que je réalise de A à Z (création du contenu, maquette, intégration, envoi). En ce qui concerne l’accueil, je suis référent Tourinsoft (Système d’information touristique utilisé sur le département 35 qui fait office de base de données et d’outil GRC). Je gère les problèmes que nous pouvons rencontrer au quotidien et fais le lien avec le Comité Départemental du Tourisme qui est administrateur de l’outil.

Pour la partie purement web, je m’occupe du référencement naturel du site internet www.tourisme-rennes.com et réalise ponctuellement des mini-sites pour certains événements ou actions que nous menons. Cette année, nous avons notamment lancé 3 mini-sites :

L’animation des réseaux sociaux reste une de mes missions les plus importantes (environ 40%) puisqu’elle comporte un certain nombre de tâches quotidiennes et hebdomadaires (création des contenus, réalisations de photos/visuels, réponses aux éventuels commentaires)

Selon vous, quelles sont les particularités du community management dans le tourisme ?

Je parlerai même de particularités pour le community management d’un Office de Tourisme d’une grande ville…  de mon expérience cela nécessite d’avoir une certaine connaissance de la ville et d’y vivre réellement pour s’en imprégner en permanence. Cela permet d’assister physiquement aux événements et de partager en temps réel certains d’entre eux avec la communauté.  Je ne sors jamais sans mon smartphone.

Toujours dans l’idée de bien connaître la ville, il faut constamment trouver des sources d’informations pour proposer des contenus originaux, à forte valeur ajoutée. Je « fouille » régulièrement dans les sites d’archives (locale, départementale, site l’INA pour la vidéo…) et travaille depuis peu avec un guide conférencier pour l’aspect patrimonial.

 

 
Si le métier de community manager vous intéresse, n’hésitez pas à consulter notre enquête !

Les community managers en france 2013 from RegionsJob

Commentaires

  1. Grégory MAUBON
    7 août 2013 - 15h26

    Bonjour et merci pour cette article passionnant sur le métier du CM qui est bien aussi différents qu’il y a d’institutions et de personnes. Je note en particulier dans ce témoignage l’importance de la connaissance « métier ». Un CM n’a pas qu’un technicien de la communication, dont la mission est de redistribuer du contenu.

    Grégory

  2. Ubaldi
    8 août 2013 - 14h10

    Très intéressant, avoir le point de vue au niveau publique local change des interviews que l’on peut voir des CM en PME ou chez l’annonceur.

    Merci pour cet angle original.

  3. Donatella Romain
    9 août 2013 - 12h00

    Très intéressant merci pour l’article )

2 commentaires supplémentaires

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