L’intégration du community manager en agence, témoignage de Christophe Ramel

Suite à la grande enquête sur le community managers en France en 2012, nous (RegionsJob et ANOV Agency) avons publié une étude qualitative menée auprès de décideurs, de community managers et de freelances. L’idée était de comprendre, au-delà des chiffres, l’importance et la place du community manager, que ce soit chez l’annonceur, en agence ou à son compte. Une quinzaine de professionnels ont répondu à nos questions. L’interview du jour concerne Christophe Ramel, Social Media Manager au sein de l’agence digitale acti, et blogueur sur Kriisiis.fr. Il nous explique la place du community manager en agence, sa relation avec les clients ou encore leur maturité. Merci à lui pour ses réponses instructives. Bonne lecture !

 

  • Les agences qui proposent des prestations de CM sont de plus en plus nombreuses. Qu’est-ce qui les différencie ? Faut-il se méfier de certaines ?

Les prestations de community management sont très différentes d’une agence à une autre, et ce à plusieurs niveaux. Tout d’abord, certaines agences vendent de l’animation de communautés car elles estiment être en mesure de proposer une prestation de qualité, alors que d’autres saisiront simplement l’opportunité que représente cette tendance, sans forcément avoir d’expérience dans le domaine ou ne serait-ce que la compétence en interne.

Ensuite, certaines agences prennent soin de ne pas négliger le moindre aspect de cette activité, avec un réel travail sur le cadrage stratégique, sur le plan de présences, sur la ligne éditoriale ou encore sur la mesure et le reporting de la performance, alors que certains de leurs concurrents se limiteront à de l’animation avec bilans réguliers. Enfin, il existe également une différence en terme de raisonnement : une agence honnête proposera une mission de community management sur du moyen terme, avec une forte dimension de formation et d’accompagnement en interne, afin que le client soit en mesure d’assumer cette activité avec un maximum de connaissances et de rigueur. A l’inverse, certaines
agences considèrent cette activité comme une rentrée d’argent régulière et se concentrent donc plus sur le long terme.

Lorsqu’il s’agit de choisir son agence, ces critères doivent entrer en ligne de compte. Cependant, la taille et la réputation globale de l’agence sont à laisser de côté : je connais des agences très discrètes avec 5 à 10 salariés qui sont extrêmement performantes en community management, et d’autres très visibles avec plus de 100 salariés qui ne maîtrisent pas cette activité.

  • Quels types de clients rencontres-tu le plus souvent ? PME, grands groupes ?

J’aurais tendance à dire que je rencontre de plus en plus de grands groupes. Même s’ils ne savent pas si cette activité peut s’avérer pertinente dans leur cas, il savent au moins qu’ils se doivent de se poser la question. Parallèlement, je rencontre également beaucoup de PME, avec des objectifs très variés, en termes de visibilité, de notoriété, de relation client, de collecte de feedbacks ou encore de ventes et de recrutement.

Les entreprises ne sont cependant pas les seules entités sensibles à ce sujet : je rencontre également un certain nombre d’écoles et d’universités qui cherchent à communiquer avec plus de proximité avec leurs étudiants et / ou à accentuer leur visibilité auprès de futurs étudiants potentiels, ainsi que des collectivités (villes, régions) et autres institutions partenaires (en charge de développement économique, de la promotion au national ou à l’international, etc.).

  • Les salaires semblent plus bas en agence que chez l’annonceur pour les CM… Comment expliquer cet état de fait ? Est-ce le cas partout ?

Je suppose que la vraie différence réside dans le fait que deux métiers en agence se trouvent très régulièrement fusionnés en un seul chez l’annonceur. Dans la plupart des agences, la dimension stratégique est confiée à un consultant, qui travaille en binôme avec un community manager prenant en charge la dimension opérationnelle. Chez l’annonceur, la polyvalence peut parfois primer sur l’expertise dans une activité bien précise, ce qui implique que le community manager aura en fait plutôt un profil de social media manager, capable à la fois d’élaborer, de déployer, d’animer, de mesurer et de rendre compte.

Ce n’est bien entendu pas le cas partout, puisque cela dépend surtout du champ de compétence et des missions de chaque profil. Certains community managers en agence (notamment ceux qui comptent plusieurs années d’expérience) interviennent parfois sur des projets de grande ampleur, avec un salaire à la hauteur de leurs responsabilités.

  • Les PME embauchent plus de CM que les agences. Les clients que tu rencontres disposent-ils souvent d’une équipe web/CM ? Si oui, quelle partie sous-traitent-ils à l’agence ?

Il est effectivement très courant de rencontrer des PME qui disposent d’un profil amené à faire du community management. Il peut s’agir d’une personne recrutée spécifiquement à ce sujet, ou d’un employé dont la mission a évolué. Généralement, ces profils ne font pas de l’animation de communautés à plein temps. Il peut par exemple s’agir de personnes qui font partie du service Communication ou Web et qui réservent 10 à 50% de leur temps à cette activité.

Les problématiques des entreprises qui font appel à notre agence peuvent être très variées : certaines souhaitent être accompagnées dans l’élaboration de leur stratégie communautaire, à travers une mission de conseil, afin de prendre en charge le community management par la suite. D’autres estiment que leur stratégie est solide et souhaitent plutôt être accompagnées dans la dimension opérationnelle, avec une animation en binôme, un community manager en agence venant épauler un community manager en interne, ou l’inverse. Enfin, certaines souhaitent internaliser l’élaboration de leur stratégie et l’animation de leur(s) communauté(s) mais désirent cependant améliorer leurs acquis et leurs connaissances en terme de bonnes pratiques, et nous consultent donc pour de la formation (acti est agréé centre de formation).

  • As-tu l’impression que les clients comprennent mieux les enjeux du CM qu’auparavant
    ? Sont-ils plus matures ?

Il y a seulement quelques années, il était très difficile d’accompagner des entreprises dans cette activité. D’un côté, certaines entités ne croyaient en aucun cas aux opportunités offertes par les médias sociaux, et considéraient cela comme une perte de temps. A l’inverse, d’autres entités ne juraient que par ça, et voyaient dans le community management une manière de décupler leur chiffre d’affaires, au point de mettre en péril leur activité et la pérennité de  l’entreprise.

Aujourd’hui, je remarque effectivement plus de maturité chez nos clients et chez les  entreprises qui nous consultent. Ceux qui n’y croyaient pas ont désormais conscience qu’un non-investissement peut s’avérer être une prise de risque ; ceux qui y croyaient trop se focalisent désormais sur des objectifs plus cohérents, mieux ancrés dans leur stratégie globale.

Envie d’aller plus loin ? L’intégralité de nos interviews sont dans ce document.

Carnet de témoignages de community managers from RegionsJob

Et pour accéder aux chiffres de notre enquête réalisée auprès de 577 community managers français, c’est par ici !

Les community managers en France 2012 from RegionsJob

 

Commentaires

  1. Louis
    25 juillet 2012 - 8h16

    Analyse intéressante de Kriisiis. Merci également pour l’enquête car en tant qu’annonceur cela donne de vrais repères.

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